Характеристики на вземане на решения в конфликтни ситуации. Процес на вземане на решение в конфликтна ситуация. Спецификата и видовете конфликти в институцията

Начини, методи и методи за разрешаване на конфликтивсеки трябва да знае, защото рано или късно в живота човек трябва да се изправи пред трудни ситуации на спорове и противоречия. Всеки иска да излезе с достойнство от остра ситуация, като същевременно не разваля отношенията с друг човек и група хора. Най-често обаче конфликтът приема по-критична форма и води до прекъсване на отношенията. Как да се научите да разрешавате проблемите на разногласията и, ако е възможно, да ги избягвате напълно?

Конфликтът по своята същност е нормално състояние на човешката личност. Именно сблъсъците с другите показват, че индивидът реализира жизнената си дейност. В същото време е изключително необходимо да се познават механизмите за разрешаване на конфликтни ситуации, тъй като това знание ще помогне за укрепване на взаимоотношенията в социалната, професионалната и личната сфера. Умение разрешавайте конфликтите бързо и компетентно- много необходимо умение, което е полезно за организиране на комфортна среда около вас и в екипа, в който трябва да бъдете.

Повечето хора дори не са наясно в какви конфликти са въвлечени, какви събития в живота им могат да бъдат приписани на такива остри ситуации и какви са причините за появата на разногласия. За човек раздорът има изключително негативен ефект, тъй като всички разногласия с другите преди всичко пораждат вътрешноличностен конфликт. Което от своя страна води до лошо здраве, нервност, променя характера на човек в негативна посока. Забелязали ли сте как песимист с изградена програма на неудачник постепенно се развива от весел познат? Проблемът на такива хора се крие в неправилната комуникация в обществото. Ако не сте доволни от такава перспектива за метаморфоза, трябва да разберете какви са начини и средства за разрешаване на конфликти.

Терминът конфликт в психологията се определя като сблъсък на неуместни и полярни стремежи в отношенията между хората, в социални групии вътре в себе си, което води до духовни преживявания.

Конфликтите възникват по темата за контакт на идеи, възгледи, интереси. Конфликтът е особено остър, когато става въпрос за собствените постижения, цели, желания, идеи и мотивации. Механизмът на влияние на конфликта върху човек: сблъсък - емоционален шок - желание да почувствате своята значимост, да осигурите безопасността си, да се оттеглите.

Начини за разрешаване на конфликти

1. Конкуренция.

Този метод е най-резкият от всички други възможности за разрешаване на конфликти. Подходящ за тези, които имат мощен резерв от вътрешна сила, за да обърнат прилива и да привлекат другите на своя страна. Най-често такива методи за разрешаване на конфликти са приемливи за лидерите. В този случай е най-лесно да постигнете подчинението на служителите, положителното изпълнение на поставените задачи и да настроите екипа за успеха и просперитета на компанията. Силните личности са способни да изведат организациите от кризата, да повдигнат общия дух и настроението на екипа за ефективна работа и постигане на положителни резултати.

Конкуренцията предполага силна позиция в лицето, което прибягва до този вид разрешаване на спорове. Често обаче има хора, които използват този метод за неутрализиране на текущия конфликт поради собствената си слабост. Позната ситуация, когато човек губи надежда да разреши ситуацията в своя полза и прибягва до подбуждане на ново противоречие с другите. Така че децата често провокират по-възрастните си, получавайки това, което заслужават, те вече действат като жертва, оплаквайки се на родителите си от поведението на друго дете, което той сам е тласнал да се нарани или да се нарани. Не са редки случаите, когато хората се държат като провокатори единствено заради глупостта си. Тази ситуация е най-трудната и трудна за разрешаване в екип, особено ако шефът стане виновник за следващия конфликт, на който е трудно да се устои поради подчинение. Начини за разрешаване на конфликтаса различни, но след като сте решили да разрешите конфронтацията по този начин, трябва да сте уверени в собствените си способности и определено да знаете, че шансовете за стабилизиране на ситуацията във ваша полза са много високи.

2. Укриване.

"бягство"Счита се за проява на малодушие и слабост, но не и когато носи предимство в по-нататъшната работа и в отношенията. Вероятно повече от веднъж сте се сблъсквали с това как лидерите играят за време, забавят приемането на резолюция и отлагат решаването на проблемите за неопределен период от време. Оправданията за това са различни. Не забравяйте, че съществува риск от пълно фиаско, тъй като е доста трудно да се предотврати неизбежното и не трябва постоянно да се увличате по този начин за разрешаване на конфликтни ситуации.

Въпреки това, има ситуации, когато е разумно да се използва укриване, за да се спечели време. Това е проява на силната и умна страна на личността. Вярно е, че човек трябва ясно да разграничи желанието да избегне отговорността и да бъде в позиция на изчакване, за да разреши конфликта в своя полза. Късметът може да не се обърне за вас, тогава поражението може да бъде силен удар и емоционален шок (осъзнаване на собствената нерешителност). Затова използвайте разумно този начин за разрешаване на противоречията.

3. Приспособление.

Отстъпвайки на опонента си, вие не понасяте големи загуби;
приоритет за вас е поддържането на приятелски отношения с колега или екип;
нямате всички необходими ресурси и сила за потискане на различията;
осъзнавате важността на победата на противника над вас;
съпротивата и продължаването на борбата може значително да навреди на собствените интереси, по-нататъшната кариера и здравето;
конкурентът има твърде мощни лостове за потискане, необходимо е да се адаптира, да търси вратички и други начини за разрешаване на конфликта, за да остане на повърхността и да се развие по-силен от съперника в бъдеще;
вие сте наясно с клопките зад решението. Давайки възможност на опонент да реализира дадена идея, вие печелите предимство в случай на потвърждение, че това решение от страна на опонента е било необмислено.

4. Сътрудничество.

Когато и двете страни поемат отговорност, имат всички необходими ресурси за намаляване или пълно премахване на конфликтатогава те са готови, като вземат предвид взаимноизгодни решения, да продължат сътрудничеството. Тази позиция определено е за тактични и силни личности, които умеят да изразят и изразят своите мнения, цели, желания, намерения и да изслушат опонента, за да стигнат до общо заключение.

По правило тези организации, които са далновидни и могат да намерят по-глобални аспекти на общи интереси, се сблъскват с тази форма на разрешаване на конфликти. Правилното приоритизиране позволява по-късно да се разрешават спорове на междинни нива с тясна посока или временен характер. Това е проява на сила.

Ако решението се дължи на слабост, тогава такова сътрудничество е по-вероятно да приеме формата на приспособяване. Този вариант обаче не е отрицателен, ако в близко бъдеще няма резки промени в разпределението на противоположните сили.

5. Компромис.

Начини за разрешаване на конфликти

Отрицателни методи;
позитивни методи.

Отрицателни начини за разрешаване на конфликтвключват задължителна борба с последващо разрушаване на единството на отношенията. Регулирайки проблемите с положителни методи, двете страни или постигат съгласие, или впоследствие запазват способността си да взаимодействат, да преговарят и да водят конструктивен диалог.

На практика и двата метода се допълват взаимно, тъй като елементът на борба е еднакво присъщ на всеки метод за разрешаване на спорове. За да стигнете до консенсус, е необходимо да защитите собствените си интереси, да зададете приоритети, да окажете натиск върху опонентите да се наклонят на ваша страна. Освен това творческото съперничество поражда нови идеи, дава тласък на развитието на технологиите, дава живот на иновациите, необходими за по-нататъшно развитие. Освен това помним поговорката, че " истината се ражда в спор».

Въпреки че видовете борба са разнообразни, всички те имат общи признаци. Целта на битката- посоката на конфликтната ситуация в посока на помирение или победа. Въпреки това всяка страна смята за свой дълг да остане в превъзходна позиция. Битката е невъзможна без осъзнаване на шансовете за победа, стратегия, правилното време и място за удар.

Има следните начини за обръщане на ситуацията:

Пряко или косвено влияние върху противника;
промяна в баланса на противоположните сили;
правилно и правдиво информиране на опонента за неговите намерения;
анализ на възможностите на противника и неговите сили.

Методи за разрешаване на конфликти

1. Желанието да се постигне победа, за да се спечели авторитет и пространство за изпълнение на по-нататъшните им действия.

2. Използване на ресурсите на противника за постигане на собствена изгода.

3. Критика към работния процес на съперниците.

4. Стягане.

5. "Времето работи за нас."

6. Избягване на отговорност.

7. Пълно оттегляне от конфликта.

Начините за разрешаване на конфликта чрез преговори се основават на основните правила на поведение, които, ако се спазват, носят положителен резултат и успех в конфронтацията.

1. Необходимо е да се концентрирате върху темата на преговорите, а не върху техните участници, да откажете критиките на противника, тъй като това води до емоционален стрес и изостряне на комуникационния процес.

2. По правило съперниците подчертават своите позиции, като ясно ги защитават. Трябва обаче да отидем по-дълбоко и да се върнем към въпроса какви интереси преследва опонентът. По този начин е възможно да се разберат искрените намерения на врага и да се стигне до открит диалог, разрешаващ всички противоречия между двете страни.

3. Препоръчително е да анализирате ползите, които ще получат и двете страни в случай на споразумение. Намирането на проблеми и начини за разрешаването им, които се основават на интересите и на двата отбора, ще помогне за насочване на преговорите към помирение. Да бъдеш против всякакви общи проблеми е психологически по-правилно, отколкото да се противопоставяш един на друг.

4. Обективността при анализа на проблема позволява да се избегнат негативните нагласи към опонента. По един или друг начин, отхвърляйки субективните характеристики, е много по-лесно да стигнете до едно решение и да се съсредоточите върху задоволяването на общи интереси без предразсъдъци и претенции.

Начини за разрешаване на конфликтизависи и от това как ще бъдат регулирани. Понякога се използва метод на лотария или участието на трета страна за разрешаване на спорове. Това е удобно в случай, че преговорите стигнат до задънена улица и е изключително трудно да се стигне до общо решение.

Говорейки за спорове, не може да се пренебрегне такъв важен показател като емоционалността. За да разрешите успешно проблема по пътя към взаимното разбирателство, трябва да имате няколко умения, които допринасят за успешното завършване на конфликтни ситуации:

Имайте мир и. Това ви позволява по-адекватно да оцените ситуацията и текущата ситуация;
дръжте емоциите си под контрол и наблюдавайте поведението си;
умейте да слушате опонента и да не прекъсвате, да наблюдавате чувствата на присъстващите хора;
разбират, че хората имат различни начини за справяне с определена ситуация;
опитайте се да избегнете обиди към противника.

Като се придържате към тези малки правила, ще забележите това разрешаване на междуличностни конфликтище бъде лесно за вас, с минимална загуба на нерви и с най-благоприятен изход.

Какво друго е важно да запомните за разрешаването на конфликти

Ако изпитвате страх, когато възникне конфликт, това означава, че дълбоко в себе си се страхувате, че шансовете за положително разрешение за вас са минимални. Освен това, ако в миналото опитът за разрешаване на конфликти е отрицателен, тогава увереността в благоприятния изход от спора се свежда до нула. Като правило, в този случай ще направите отстъпки, бягство, което ще доведе до остри изблици на емоции, които могат само да влошат ситуацията.

Кои начини, методи и методи за разрешаване на конфликти трябва да използвате зависи от вашия характер и вътрешни качества, основното е да приложите своите собствени в процеса на разрешаване на конфликти и, ако е възможно, да избегнете възобновяването на сблъсъци.

В различна степен конфликтните отношения значително натоварват живота на всяка организация. специалисти голямо значениедават организационни и психологически последствия от конструктивни или деструктивни конфликти. С конструктивното му разрешаване се появяват предпоставки за стабилизиране на емоционалния фон на взаимодействието на хората: неутрализират се бдителността, враждебността, формират се нагласи за сътрудничество, социална активност и др.

С разрушителното развитие на конфликтна ситуация се формира отрицателен емоционален фон, социалните връзки се прекъсват.

Като цяло, изследването на ролята на организационния конфликт позволи да се идентифицират следните функции:

1) групово формиране, установяване и поддържане на норматив
и физически параметри на групата;

2) получаване на информация за околната среда;

3) нормотворчество;

4) създаване на нов социални институции;

5) диагностика на нарушения на функционирането на организацията;

6) установяване на най-стабилната структура на вътрешногруповата и междуличностни отношения, социализация и адаптация както на индивиди, така и на групи;

7) създаване и поддържане на оптимален баланс на властта и по-специално власт, социален контрол.

Както виждаме, доминиращата част от тях е свързана с промяната в социално-психологическите характеристики на групите, участващи в конфликта. Разбира се, промените ще имат една или друга посока в зависимост от формата на конфликта и неговия изход за конкретни субекти.

В същото време конфликтът позволява на ръководството на организацията да разбере, че не всичко е наред вътре в компанията. Приемането на конфликта като условие за развитието на една организация се появява в теорията на управлението едва през 60-те години на миналия век. на миналия век и се развива в рамките на направление "СУ" (организационно развитие). Представители на различни управленски школи разглеждат организационните конфликти като негативно явление, признак за неефективността на организацията.

Организацията обаче е отворена системаи реализира своите цели във вероятностна среда, а това предполага появата на нехармонични съотношения на различни организационни фактори, противоречиви тенденции в тяхното развитие. Благодарение на премахването на противоречията, системата като цяло е хармонизирана. В тази връзка съвременната теория на управлението счита за ключов момент, който намалява разрушителното въздействие на конфликтите върху ефективността на решенията, управлението на техния ход чрез използването на посочените по-горе функции.

В същото време не всички мениджъри разглеждат конфликта като начин за саморегулиране на системата за управление. За повечето вземането на решение в конфликтна ситуация е изключително трудно.

Причината за това са недостатъчните умения за анализиране на производствената реалност, собствения начин на действие и конфликтното поведение на персонала. Друг проблем на лидерите е високата емоционална ангажираност при осъществяването на конфликтно взаимодействие.

На този фон е особено важно да се създадат условия в организацията, които ви позволяват бързо да идентифицирате противоречията и да предприемете целенасочени стъпки за премахването им, дори преди да се превърнат в конфликт.

По този начин вземането на решения в конфликтна ситуация изисква висок професионализъм от мениджърите не само по организационни, икономически и правни въпроси, но и по специални раздели на психологическите познания. Такива знания дават решение на проблемите на самоорганизацията и организацията на хората в условия, които провокират противопоставяне и психологическо напрежение.

ФЕДЕРАЛНА АГЕНЦИЯ ЗА ОБРАЗОВАНИЕ

състояние образователна институцияпо-висок професионално образование

"КУЗБАСКИ ДЪРЖАВЕН ТЕХНИЧЕСКИ УНИВЕРСИТЕТ"

КЛОН НА KuzGTU в НОВОКУЗНЕЦК

Отдел „Държавна и общинска администрация“.

КУРСОВА РАБОТА

по дисциплина Разработване на управленски решения

тема "Вземане на управленски решения в конфликт"

Готово: ученик

гр. МУ-031-2

Томилова Ирина Александровна

Ръководител:

Чугина Надежда Владимировна

Новокузнецк 2006 г

Въведение

Характеристики на вземане на решения в условия на конфликт

1 Концепцията и ограниченията на вземането на решения

2 Теорията на игрите като метод за вземане на решения

3 Стратегии за поведение на лидерите в конфликтни ситуации

Вземане на решения в контекста на конфликт в практиката на MDOU "Детска градина № 41"

1 Специфика и видове конфликти в организацията

2 Причини за конфликти в институцията

3 Емпирично изследване на разрешаването на конфликти

1 Методи за вземане на решения в конфликтни ситуации

2 Мерки за оптимизиране на процеса на вземане на решения в конфликтни ситуации

Заключение

Списък на използваната литература

Въведение

В Русия дълго време не се обръщаше необходимото внимание на проблема с обучението на управленски кадри. Това се случи, защото в административно-командната система основните решения се взимаха на ниво министерства и ведомства. На масово ниво тези решения се прилагаха само на практика, тук се вземаха и тактически решения, но те също бяха контролирани от по-висши органи. В условията на преход към пазарна икономика отговорността за вземане на решения на мениджърите на всички нива нараства значително. Това се дължи на факта, че всяко решение може да повлияе на позицията на определена организация.

Теоретичната значимост на тази тема е много висока. При в големи количествапубликации, посветени на конкретни приложни аспекти на конфликтологията, практически липсват произведения, които да анализират основните причини за конфликтите и тяхното въздействие върху живота на обществото като цяло и на индивида в частност. В същото време проблемът на конфликта има чисто приложен характер. Той е много търсен при решаването на много специфични ситуации, в които има сблъсък на интереси на две или повече страни. За да се намери оптималното решение, е необходимо да се знае как се развиват подобни конфликти.

От практическа гледна точка актуалността на работата е не по-малко значима. В момента лидерите на много нива нямат елементарна конфликтологична култура, липсват познания за конфликтите, за начините за тяхното мирно разрешаване. Много лидери предпочитат да разрешават възникналите конфликтни ситуации със сила, без дори да осъзнават, че има мирни и конструктивни методи. изход от конфликта, водещ до печеливша ситуация.

Вземането на решения е компонентвсяка управленска функция. Необходимостта от вземане на решение прониква във всички дейности на мениджъра: от формирането на целите до тяхното постигане. Ето защо разбирането на естеството на вземането на решения е изключително важно за всеки, който се стреми да изпъкне в изкуството на управление.

Това курсова работасе състои от три раздела.

Първият раздел – теоретичен – разкрива аспекти, свързани с приемането на управленски решения при конфликт.

Вторият раздел - практически - отразява въпросите за вземане на решения в конфликтни ситуации на конкретен пример на институция.

Третият раздел представя мерки за оптимизиране на процеса на вземане на решения в конфликтни ситуации.

Целта на курсовата работа е да се разгледат основните аспекти, свързани с приемането на управленски решения в конфликт, по-специално отразяването на проблема в MDOU "Детска градина № 41", както и предложението за мерки за подобряване процеса на развитие и вземане на решения в напрегнати ситуации.

За разкриването на темата бяха поставени следните задачи:

1.идентифицират важността на вземането на управленски решения;

2.описват характеристиките на вземането на решения в конфликтни ситуации;

.Подчертайте ключови моменти относно вземането на решения в конфликтни ситуации в Детска градина.

За провеждане на изследване, което решава поставените задачи, като обект е избрана сферата на човешката дейност в MDOU „Детска градина № 41“.

Предмет на изследването е системата за вземане на управленски решения в условията на конфликт.

Използвани са следните методи на изследване: наблюдение; интервю с ръководителя на институцията; анализ на съществуваща документация и периодични издания.

разрешаване на управленски конфликти

1 Характеристики на вземане на управленски решения в конфликт

1.1 Концепция и ограничения на вземането на решения

Управленските решения са сред най-сложните видове човешка дейност. Като част от тази дейност непрекъснато възникват много напрегнати ситуации, свързани със съдбата на колеги, подчинени и замесени в тази дейностот хора. Често конфликтните ситуации временно парализират процеса на развитие и вземане на решения и ситуацията може да се влоши още повече. Има достатъчен брой дефиниции на понятието "конфликт".

Конфликтът е борба за ценности и претенции за определен статус, власт, ресурси, в която целите са неутрализиране на щетите или унищожаване на противник.

Това определение ясно и ясно посочва целите на конфликтното взаимодействие, възможните действия в случай на съпротива от противника и действията са изброени по ред на нарастване на силата.

Конфликтът е сблъсък на противоположни цели, интереси, позиции, мнения или възгледи на двама или повече души.

В това определение акцентът е върху предмета на сблъсъка под формата на противоположни цели, интереси, а въпросът за методите на въздействие остава неизвестен.

Не е възможно да се вземат предвид всички възможни конфликтни ситуации за един служител. Натрупването на опит в работата със стресови ситуации позволява частично да подготви лидерите за оптимално поведение по време на конфликт и правилната методология за разработване и прилагане на управленски решения.

Самото вземане на решение е компромис. При вземането на решение трябва да се претеглят преценките за стойността, които включват разглеждане на икономически фактори, техническа осъществимост и научна необходимост, както и социални и човешки фактори. Да се ​​вземе „правилното“ решение означава да се избере такава алтернатива измежду възможните, при която, като се вземат предвид всички тези различни фактори, общата стойност ще бъде оптимизирана.

В някои случаи най-добрият компромис може да бъде намерен чрез позоваване на научни методивземане на решения, т.е. математически методиоптимизация, теория на вероятностите, математическа статистика или теория на полезността. В други случаи вземането на решения е изключително сложен въпрос, който е субективен и включва разглеждане на неколичествени човешки фактори и преценки за стойността. Но най-често при вземането на решения се вземат предвид както количествени, така и качествени фактори, които трябва да се разглеждат едновременно.

Много от факторите, които възпрепятстват междуличностните и вътрешноорганизационни комуникации, оказват влияние върху вземането на решения. Например, мениджърите често възприемат различно съществуването и сериозността на даден проблем, ограниченията и алтернативите. Това води до несъгласие и конфликти в процеса на вземане на решения.

Мениджърите могат да бъдат толкова претоварени с информация и текуща работа, че да не са в състояние да възприемат възможностите, които се отварят. Историята на всеки може да покаже как възприема проблемите и как реагира на тях. Според едно проучване мениджърите дават различни дефиниции на един и същ проблем в зависимост от отделите, които ръководят.

Поведението на последния до голяма степен зависи от метода на обмен на информация между лидера и подчинените. Така може да има гледна точка, че „проблемите са лоши“, тъй като „да изглеждаш добре“ е много по-важно. Хората могат да научат това отношение от своите колеги.

Лидерът може да отхвърли определен курс поради лични пристрастия или лоялност към някого. Може да реши да не спира съмнителна инвестиция или проект, защото го е подкрепял дълго време. В резултат на това ще му бъде трудно да оцени обективно текущото състояние на развитие на капиталовата инвестиция или проект. По същия начин, мениджърът може да реши да подкрепи или да не подкрепи конкретен проект, защото мениджърът не е подкрепил преди това идеята, предложена от мениджъра.

Следователно множество психологически фактори и личностни черти влияят върху процеса на вземане на решения.

1.2 Теорията на игрите като метод за вземане на решения

По-голямата част от управленските решения трябва да се вземат, като се вземат предвид противоречиви интереси, свързани или с различни лица или организации, или с различни аспекти на разглеждания феномен, или и с двете. При обикновените екстремални проблеми говорим за избор на решение от един човек, като резултатът от решението зависи от този избор, тоест той се определя от действията само на един човек. Такава схема не се вписва в ситуации, при които решенията, които са оптимални за едната страна, изобщо не са оптимални за другата и резултатът от решението зависи от всички конфликтни страни.

Конфликтният характер на такива задачи не предполага вражда между участниците, а показва различни интереси. Необходимостта от анализ на такива ситуации съживи специален математически апарат - теория на игрите.

Теорията на игрите е част от широка теория, която изучава процесите на вземане на оптимални решения. Той предоставя формален език за описание на процесите на вземане на съзнателни, целенасочени решения, включващи едно или повече лица в условия на несигурност и конфликт, причинени от сблъсъка на интереси на конфликтните страни. Несигурността може да бъде причинена не само от желанието на противниците да скрият действията си в играта, но и от липсата на информация и данни за разглежданото явление.

Целта на теорията на игрите е да разработи препоръки за рационалния ход на действие на участниците в конфликтни ситуации, тоест да определи оптималната стратегия за всеки от тях. Играта се различава от реалната конфликтна ситуация по това, че се провежда по точно определени правила. Реалните конфликти обикновено са трудни за официално описание, така че всяка игра е опростяване на първоначалната задача, тя отразява само основните, първични фактори, които отразяват същността на процеса или явлението.

Съществуват различни модели на теория на игрите, в които се разграничават три основни вида проблеми:

1.Намиране на оптималния резултат - в зависимост от съдържанието на задачата, ситуацията може да бъде описана чрез наборите от ползи, получени от всеки играч (печалби), или резултатът може да бъде избор на определен кандидат, приемане на определен проект, договор и така нататък. В този случай в общия случай трябва да се намери коалиционна структура и коалиционни стратегии, при които да се реализира оптималният резултат.

2.Намирането на оптимален резултат при фиксирана коалиционна структура, т.е. когато се знае предварително, че например е забранено образуването на коалиции, е невъзможно или съществуващата коалиционна структура не трябва да се променя по политически или икономически причини. В този случай общата задача е да се намерят правила за вземане на решения в коалиции (ред на възнаграждение на нейните членове), при които тази коалиционна структура не се разпада и следователно системата ще функционира според интересите и възможностите на неговите участници.

.Намиране на стабилна коалиционна структура с определени правила за вземане на решения (конституция, правилник, устав на дружеството и др.) в коалиции. Такива задачи често се срещат при решаването на социални проблеми.

По този начин, практическа стойностТеорията на игрите се крие във факта, че тя служи като основа за моделиране на експерименти с игри, по-специално бизнес игри, които позволяват да се определи оптималното поведение в трудни ситуации.

1.3 Лидерски стратегии в конфликтни ситуации

Често лидерът е принуден да работи в условия на конфликт в рамките на групи. Може да се наблюдава "хоризонтално" и "вертикално".

Преди да избере стратегия за вземане на конкретно управленско решение, мениджърът избира обща позиция, изход от ситуацията, в която е попаднал по собствена воля или по волята на други лица: негови ръководители, колеги или подчинени. В условията на конфликтна дейност формите на поведение на мениджърите са под формата на следните стратегии:

1.стратегия на конфронтация (съперничество) - характеризира се с факта, че лидерът се стреми да спечели екипна роля, да диктува на своите колеги изхода от ситуацията, да повлияе на техните мнения и в крайна сметка да постигне успех в своите дейности. Тази стратегия се основава на положителна мотивация за постигане на успех. Нейният избор се основава на следните психологически причини: висока степенпроизволна дейност; осъзнаване на значимостта в собствените очи и в очите на колегите; желанието да подчинят влиянието си на колеги.

2.стратегия за сътрудничество - нейното действие също се основава на желанието за постигане на успех в дейностите. Но тази стратегия се основава на получаване на положителен резултат, като същевременно се вземат предвид интересите на колегите. Изборът на стратегия за сътрудничество се определя от следните психологически причини: желанието за постигане на успех в дейностите; ефектът от положителните социални нагласи; способността да се избягват конфликтни ситуации в процеса на групова дискусия.

.компромисна стратегия - характеризира се с нагласата на мениджъра да намери начин за вземане на управленско решение, постигайки установяването на почтени човешки отношения с колегите. В този случай лидерът избира средна позиция между откритата конфронтация и сътрудничеството. Стратегията се фокусира повече върху установяването на контакти, отколкото върху вземането на самото решение. Изборът на стратегия може да се основава на следните психологически причини: положителна мотивация за постигане на някакво споразумение; желанието да се измъкнем от конфликти; желанието да се измъкне от вземането на рискови решения; страх от отговорност за вземане (или невземане) на решение.

.стратегия за изход (избягване) - включва избягване на отговорността за изпълнението и поставянето на управленска цел. Съзнателно или интуитивно мениджърът се стреми да изключи управленската задача от зоната на реално значение. Изборът на стратегия се основава на следните психологически причини: невъзможност за разрешаване на проблема, свързан с избора на средства за решение; страх от отговорност и наказание; невъзможност за постигане на споразумение с колеги.

.стратегия на адаптиране или успокояване - характеризира се с това, че лидерът не проявява нито активност, нито интерес за постигане на положителни резултати при вземане на решение. Тя е насочена главно към избягване на конфликтни отношения с други лидери и началници. Изборът на стратегия е възможен поради действието на следните психологически причини: страх и неспособност да се вземат правилни решения в правилния момент; страх от наказание за отрицателни резултати от труда; желанието да се измъкнем от ситуацията.

Практиците в управлението смятат, че е необходимо да се включи персонал във вземането на някои управленски решения. Много лидери обаче се опитват да вземат решения индивидуално, поемайки отговорност за това. Ако решението се окаже погрешно или неизпълнимо, тогава лидерът трябва да носи лична отговорност за неизпълнението на решението.

Но на практика се случва грешките на взетото решение да се откриват само на етапа на неговото изпълнение или завършване. Ефективно решение може да бъде това, което е взето не само от ръководителя, но и от самия изпълнител, като се вземе предвид качеството на това решение.

Цената на грешката в управленското решение може да бъде различна по последствията. От една страна, това може да доведе до неуспехи в хода на производството, а от друга - конфликти и други негативни психологически моменти. Поради това е необходимо да се вземат предвид такива негативни последици при вземането на решения.

2 Вземане на решения в контекста на конфликт в практиката на MDOU "Детска градина № 41"

2.1 Специфика и видове конфликти в институцията

ЦДГ No41 е основана през 1937г. В тази институция всички учители имат квалификационна категория: най-висока или първа. Това показва, че нивото на подготовка на персонала е много високо. Постоянно работим с персонала. Институцията е независима при изпълнението учебен процес. Наред с учебния процес активно се провеждат развлекателни дейности, подобрява се работата по лечението и укрепването на здравето на децата.

Конфликтите във всяка организация, по-специално в детската градина, са открита форма на съществуване на конфликти на интереси, които възникват в процеса на взаимодействие между хората при решаване на производствени и лични въпроси.

В определени ситуации източникът на конфликта е самият лидер. Много нежелани конфликти се пораждат от личността и действията на самия лидер, особено ако той е склонен да въвежда много дребни неща в основната борба на мненията, позволява си лични нападки, отмъстителен е, подозрителен, не се колебае да демонстрира публично неговите харесвания и нехаресвания. Невъздържаността на лидера, неспособността да се оцени правилно ситуацията и да се намери правилният изход от нея, неспособността да се разбере и вземе предвид начина на мислене и усещане на другите хора и пораждат конфликти.

Конфликтът може да приеме много форми. Каквото и да е естеството на управленския конфликт, мениджърите трябва да могат да го анализират, разбират и управляват. След това ще бъдат представени видовете конфликти, които съществуват в детска градина № 41:

Конфликтът между обикновените работници – това могат да бъдат възпитатели от една и съща група със същата квалификация, но стремящи се към повишение и по-високи заплати. Външно отношенията между възпитателите изглеждат прилични, но дълбоко в себе си всеки е готов да нанесе „смъртен“ удар на другия. Борбата между тях се провежда по много завоалиран начин, като се използват различни техники: фини намеци; желанието в очите на другите да се създаде впечатление за способни и отговорни работници; прояви на враждебност. Основата за възникването на конфликти е несъвместимостта на интересите на служителите.

Възможно е да се отделят конфликти, които възникват като реакция на препятствия при постигането на личните цели на служителите в рамките на съвместната работа, възникващи например поради неудовлетвореност от графика на отпуските, начисляване на бонуси, надбавки и т.н. .

Конфликтът между ръководителя на детската градина и подчинените - те най-често се основават на взаимоотношения, определени от официалното разпределение на служебните роли. Екипът има лидер и обикновени работници. Ако между членовете на екипа са изградени отношения на взаимно разбирателство, това допринася за тяхното хармонично функциониране. Но между тях могат да възникнат и противоречия, породени от личните характеристики на хората и влияещи върху изпълнението на техните роли. На първо място, това се дължи на проблемите на подчинението. И така, преподавателите с авторитарен тип личност трудно се подчиняват на авторитета на лидера. Когато имат работа с твърд, негъвкав мениджър, те й се подчиняват само външно. Хората с този тип личност могат да бъдат източник на конфликти.

В ежедневието възникват обстоятелства, при които възниква напрежение в отношенията между ръководителя и подчинените, което може да прерасне в конфликт. Например, по искане на Комисията по образование и наука, но против съвестта, ръководителят трябва да уволни служителя. Неспазването заплашва мениджъра със забавяне на повишението. В този случай има две възможни решения, като и двете имат отрицателни последици. Такива противоречия допринасят за раждането на конфликт между лидера и подчинения.

Лидерът, изобличен от служебното си положение, поставя задачи на членовете на екипа, понякога не от най-лесните. Изпълнението им изисква известно напрежение, подобряване на организацията на труда, преразглеждане на съществуващите идеи. В такава среда не всички служители са в състояние веднага да разберат ситуацията и бързо да се реорганизират. Една част ще продължи да работи както преди и ще попречи на екипа да изпълни задачата. Става ясно, че невъзможността за бързо прегрупиране може да създаде напрежение. Тъй като новата управителка не познаваше добре персонала и не му вярваше, тя реши, че е необходима строга дисциплина. Учителите бяха обидени от това отношение и започнаха да работят по-зле. Но строгият надзор не помогна за решаването на проблема. И в резултат на това се образува порочен кръг, когато безразличието на служителите към техните задължения става причина за по-строга дисциплина, предизвиква още по-голямо безразличие и съпротива. Гледачите бяха настроени враждебно, защото смятаха, че директорката се държи така, сякаш е „по-добра“ от своите подчинени. Един знаещ и опитен лидер ще поеме контрол над ситуацията, ще установи нормални човешки отношения и ще предотврати прерастването на противоречията в конфликт.

Конфликти в детската градина могат да възникнат, ако ръководителят и възпитателите разбират задачите, които стоят пред тях от различни позиции.

И така, същността на конфликта между ръководителя и младшите възпитатели беше следната: подобряването на работата по лечението и насърчаването на здравето на децата се състоеше в ефективното използване на комплекс от развлекателни дейности. Управителят реши да въведе система за закаляване на децата, а учителите изразиха недоволство, защото се страхуваха, че ще се увеличат настинките. Ако младши възпитателите бяха запознати с всички условия и изисквания, тогава нямаше да възникне конфликтна ситуация.

Ръководителят на детската градина е призван да регулира взаимоотношенията в екипа. Неговият успех ще се определя от степента на развитие на бизнес и лични качества, способността за постигане на компромиси, избягване на междуличностни конфликти. Както успехът на екипа, така и неговият личен успех зависят от етичните стандарти на лидера, умението му да общува с подчинените и силата на влиянието му върху хората. Мениджърът трябва да притежава и развива такива качества като дипломатичност, гъвкавост в методите на управление и способност за принципност.

Взаимната враждебност между лидера и подчинените може да бъде породена от различни обстоятелства: неизпълнение на обещанията на лидера, невнимание към нуждите и интересите на служителите. И като отговор - неприязънта на подчинените му.

Трябва да се отбележи, че такова качество като враждебност може да бъде инициирано от самите възпитатели. Това може да бъде улеснено от недисциплинираност, упоритост, противопоставяне на личните интереси на обществените. Мениджърът е най-влиятелният и авторитетен човек в създаването на нормални междуличностни отношения. Ако тя не забелязва подчинените си, не взема предвид тяхното мнение, може да възникне конфликт.

Конфликт между работници с различна квалификация и възраст. Такива конфликти възникват, когато с увеличаване на интензивността на работа стане възможно повишаване на заплатите. Така че някои възпитатели работят за 1,5 - 2 ставки, което допринася за появата на социално-психическо напрежение в екипа.

Представителите на различни възрастови групи имат специфични причини за конфликти. Например, за работниците, които започват кариерата си, най-острият проблем е адаптацията в работния екип, отношенията с колегите. Млад служител, който няма опит в работата в екип, може да влезе в конфликт, защото не познава традициите на екипа, неговите морални стандарти и не приема стила на лидерство. По време на периода на адаптация служителите стават страни в конфликта поради невъзможността да се съобразят с изискванията на екипа, тоест неспособността да подчинят своите интереси на интересите на делото.

IN зряла възрастслужителят вече е загрижен за други проблеми: усъвършенствано обучение, перспектива за растеж. Неуспехът да се решат тези проблеми, тоест несъответствието между претенциите и възможността за тяхното изпълнение, допринася за влизането в конфликт на зряла личност.

Подробното разглеждане на видовете организационни конфликти ни позволява да преминем към идентифициране на причините, които ги пораждат.

2.2 Причини за конфликти

Дори в добре управлявани организации някои конфликти са не само възможни, но и желателни. Разбира се, конфликтът в една организация не винаги е такъв положителен характер. В определени случаи може да попречи на задоволяването на потребностите на индивида и постигането на целите на организацията като цяло.

Например заместник-директорът на ЦДГ № 41 по учебно-методическата работа, който спори на педагогическия съвет само защото не може да не спори, ще намали степента на задоволяване на потребността от принадлежност и уважение и ще намали способността на екипа да вземат ефективни решения. Членовете на екипа могат да приемат гледната точка на спорещия само за да избегнат конфликта и всички неприятности, свързани с него, дори без да са сигурни, че постъпват правилно. Но в много случаи конфликтът помага да се разкрие разнообразието от гледни точки, дава Допълнителна информация, помага да се идентифицират повече алтернативи или проблеми. Това прави процеса на вземане на решения от екипа по-ефективен, а също така дава възможност на служителите да изразят мислите си и по този начин да задоволят личните си нужди от уважение и власт. Това може да доведе и до по-ефективно изпълнение на планове, стратегии и проекти, тъй като различните гледни точки върху тях се обсъждат, преди да бъдат реално изпълнени.

Така конфликтът може да бъде функционален и да доведе до повишаване на ефективността на организацията. Или може да бъде нефункционално и да доведе до намалено лично удовлетворение, колективно сътрудничество и организационна ефективност. Ролята на конфликта зависи главно от това колко ефективно се управлява . За да управлявате конфликта, трябва да знаете причините за неговото възникване.

Всеки конфликт има своя причина (източник) на възникване. Междуличностните конфликти с колеги и ръководство в група с висок статус като учителите в детската градина са широко разпространени. Причините за конфликтите могат да бъдат групирани:

Недостатъчна съгласуваност и непоследователност на целите на индивида групи и работници . За да се избегне конфликт, е необходимо да се изяснят целите и задачите на всяко звено и служител чрез предаване на съответните инструкции устно или писмено. Доста често възникват сблъсъци поради несъгласие на мненията по всеки проблем, обсъден на срещата, не непременно образователен, например, когато се обсъждат изискванията на трудовата дисциплина. Някои преподаватели третират тези изисквания като неизбежни, докато други може да ги смятат за чисто субективни, несвързани с учебния процес (това са различни видове дежурства, работни дни).

Остаряла организационна структура, неясно разграничаване на правата и отговорностите. Последицата от това е двойната или тройната подчиненост на изпълнителите. Така например въздействието върху възпитателите, както от страна на ръководството, така и от страна на родителите, води до възникване на напрегнати ситуации. Премахването на конфликта е възможно с компетентен подход на лидера.

Ограничени ресурси. Дори в най-големите организации ресурсите винаги са ограничени. Ръководството решава как правилно да разпредели материалите, човешките ресурси и финансите между тях различни групиза постигане на целите на организацията. Разпределянето на по-голям дял ресурси на един ще означава, че другите членове на екипа няма да ги получат, което ще предизвика тяхното недоволство и ще доведе до различни видове конфликти. И така, всички видове надбавки и допълнителни плащания се изплащат на служителите на детската градина въз основа на заповедта на ръководителя. Размерът на надбавките и допълнителните плащания се определя като процент от официалната заплата. Учителите на детската градина се определят с постоянни премии в размер от 10% до 30% от длъжностното възнаграждение за: високи творчески и производствени постижения в работата; активно повишаване на нивото на професионална компетентност и способността за прехвърляне на педагогическия опит на колеги (открити класове, дни на отворените врати); класове изследователска дейност, въвеждане на вариативни програми и технологии и др.

Недостатъчно ниво на професионална подготовка. В този случай възможността за конфликт се дължи на професионалната неподготвеност на подчинения. Не му се вярва да изпълнява определени видове работа, която се извършва от друг служител. В резултат на това едни педагози са недотоварени, а други – претоварени.

Необосновано публично порицание на едни и незаслужено (предварително) хвалене на други служители . В резултат на това се появяват „довереници“ и „фаворити“. Тази ситуация винаги провокира конфликт.

Противоречието между функциите, включени в обхвата на служебните задължения на служителя, и това, което той е принуден да прави по искане на ръководителя. Това противоречие е особено остро, когато лидерът се придържа към бюрократични процедури. Липса на точно определяне на отговорностите и функциите на работата за всички служители, както и представяне на взаимно изключващи се изисквания за работа – тези проблеми могат да възникнат или да се задълбочат от неспособността на мениджърите да разработят и да съобщят на подчинените точна длъжностна характеристика.

Разлики в поведението и житейския опит . Има хора, които постоянно проявяват агресивност и враждебност към другите и са готови да оспорват всяка тяхна дума. Такива хора създават конфликтна ситуация около себе си. Разлики в житейския опит морални ценностиобразование, трудов стаж, възраст и социални характеристикинамаляване на степента на взаимно разбирателство и сътрудничество между членовете на работната сила.

Несигурност относно перспективите за растеж. Ако служителят няма перспективи за растеж или се съмнява в неговата възможност, тогава той работи без ентусиазъм и трудовият процес става болезнен и безкраен за него. При такива обстоятелства вероятността от конфликт е най-очевидна.

Неблагоприятни физически условия. Странен шум, топлина или студ, лошото оформление на работното място също могат да причинят конфликт. Така например, поради липсата на средства от градския бюджет за издръжка на детската градина, директорката не може сама да осигури на служителите си достатъчно комфортни условия за работа.

Липса на добронамерено внимание от лидера. Причината за конфликта може да бъде непоносимостта на лидера към справедлива критика, невнимание към нуждите и тревогите на подчинените, публичното "обличане" и други подобни. Така че мениджърът не винаги е готов да помогне на служителите си, например, за предоставяне на отпуск, дни за сметка на ваканция.

Възникват междуличностни сблъсъци между преподаватели и лидери, които организират неформалния живот на екипа ( различен видчаени партита по случай празници, рождени дни). Възникват конфликти при набирането на средства за тези събития.

Трябва да се отбележи, че конфликтите в колектива на ЦДГ № 41 са постоянни, но те са доста преодолими. Мениджърът има възможност да предвиди началото на конфликтната ситуация, да се намеси навреме в процеса на конфликта, да направи свои собствени корекции и да доведе конфликтната ситуация до оптимално разрешение. Определяйки поведението в конфликта, мениджърът трябва преди всичко да открие причината за конфликта, да определи целите на опонента (или опонентите), да очертае областите на сближаване на гледните точки с опонента и да изясни характеристиките на поведението. на противника. В същото време е важно да запомните, че точно както нито един лидерски стил не може да бъде ефективен във всички ситуации без изключение, така нито един от стиловете за разрешаване на конфликти (било то конкуренция, сътрудничество, компромис, избягване, адаптиране) не може да бъде отделен като най-добрият.

.3 Емпирично изследване на разрешаването на конфликти

Проведено е емпирично изследване с цел определяне на начини за разрешаване на конфликтни ситуации в ЦДГ №41. В него взеха участие 15 души – трудовия колектив на детската градина – възпитатели, медицински работници, учители, младши персонал. Като изследователски метод е избрано наблюдението.

Наблюдението е целенасочено и систематизирано възприемане на социално явление, чиито характеристики, правилно класифицирани, се записват от изследователя. Формите и методите на регистрация могат да бъдат различни: формуляр или дневник за наблюдение, фото- или филмова камера, видео оборудване и др.

Спецификата на наблюдението като метод за събиране на първична информация се състои в способността да се анализира и възпроизведе явлението в неговата цялост, да се предостави многостранна и доста пълна информация.

В хода на наблюдението може да се запише нещо, което не може да се регистрира по друг начин, а именно стилът на поведение, жестове, мимики, движения на индивиди и цели групи. Наблюдението се използва заедно с други методи за събиране на информация, обогатявайки статистиката с жив материал на възприятие. Наблюдението предоставя по-дълбок материал от анкетата.

Има две основни разновидности: включени и не са включени наблюдение.

Ако изследователят изучава служителите отвън (регистрира всички видове действия, реакции, форми на комуникация), тогава той провежда наблюдение без участие. Ако е получил работа в предприятие (участието може да е анонимно или не), тогава той провежда наблюдение на участниците.

Въз основа на данните, получени по време на наблюдението, се прави анализ на общителността и склонността към конфликтно поведение.

Проучването се състоеше в установяване на мнение за всеки респондент, неговите личностни и поведенчески характеристики чрез метода на наблюдение. Използван е методът на участническото наблюдение, тъй като изследователят е служител на тази институция и колега в работата на субектите. Резултатите от наблюдението са представени в таблица 1.

маса 1

Субекти Личностни и поведенчески характеристики1. Григус Л. А. Добродушен, спокоен, открит, общителен човек2. Гилева Н. В. Напориста, потайна, общителна, склонна към конфликтно поведение 3. Меркушева И. Д. Общителна, малко суетлива, добродушна, весела, с добро чувство за хумор4. Омелчук Т. С. Некомуникативен, упорит, потаен, знае добре работата си, склонен към конфликтно поведение5. Terina G.S. Любознателна, отворена, винаги ще подкрепи разговор по всеки въпрос, лесна за общуване.6. Сомова Р. П. „На ум“, общителен, но потаен, избягва конфликти, винаги намира компромис или оправдание7. Сергеева И. Г. Несигурна, срамежлива, мека, опитваща се да угоди на всички8. Кузмина Т. И. Мека, спокойна, общителна, приятелска9. Агапова Д. В. Остра, необщителна, склонна към конфликти10. Шепел Н. Н. Суетлив, общителен, добродушен, безконфликтен11. Недешева Г. Н. Весела, многословна, малко досадна, склонна към създаване на конфликтни ситуации12. Волкова Л. И. Нетърпелива, избухлива, общителна, конфликтна13. Финк О. В. В общуването е буден, срамежлив, говори само по същество, безконфликтен14. Бадина Ю. О. Развязни, говори със сарказъм, шегува се неуместно, склонен към конфликти15. Ивнева Т. Н. Тиха, спокойна, добродушна, безконфликтна

Тези наблюдения показват, че 6 души в екипа са склонни да създават конфликтни ситуации: 2 от тях се отличават с острота, настойчивост в комуникацията, в същото време са общителни, въпреки че често могат да създават конфликтни ситуации; 2 души от 6, които са склонни към конфликти, също са общителни хора, но в същото време са нахални, многословни, правят неуместни шеги - те са неприятни в общуването, което ги кара да създават конфликтни ситуации; и двама души в конфликтната група се отличават с липса на комуникация, тайна, упоритост.

След това е необходимо да се характеризира безконфликтната група от служители на детската градина, която включва 9 души, сред които могат да се разграничат 4 служители, които се отличават с весел характер, приказливост, добър характер, откритост; 3 души се отличават със спокойствие, уравновесеност, дружелюбие; 2 души са срамежливи, несигурни, опитват се да угодят на всички.

Така резултатите от наблюдението показват, че в групата има 40% от хората, които са способни да създават конфликтни ситуации, а 60% от служителите са безконфликтни в комуникацията.

.1 Методи за вземане на решения в конфликтни ситуации

Ефективното вземане на решения в конфликтни ситуации с минимална загуба на ресурси и запазване на жизненоважни социални структури е възможно, ако има някои необходими условияи прилагане на принципите за управление на конфликти. Тези условия включват: наличието на организационен и правен механизъм за разрешаване на конфликта; опитът на мениджъра в конструктивното разрешаване на конфликти; развитие на комуникационни връзки; наличие на ресурси за прилагане на системата за компенсация.

Всички методи се разделят на две групи: негативни, включващи всички видове борба, преследващи целта за постигане на победа на едната страна над другата; положителни, при използването им се предполага, че ще се запази основата на взаимоотношенията между субектите на конфликта. Това са различни видове преговори и конструктивно съперничество.

Полезно е мениджърът да има представа за някои често срещани причини за конфликти между служителите, които са резултат от недостатъчна комуникация или неразбиране; различия в плановете, интересите и оценките; конфронтация в групови конфликтни ситуации; грешни предположения за нечии действия; липса на съпричастност към нуждите и желанията на другите.

След откриване на скритите причини и източници на конфликт, следващата стъпка е да коригирате проблема. чрез преминаваща реакция. Например, ако конфликтът е причинен от недостатъчна или никаква комуникация, отговорът на мениджъра е да търси начини за подобряване на комуникацията. Ако конфликтът е свързан с разлика в житейските планове, реакцията ще бъде един от компромисите, разработени в резултат на преговори и търсене на решения, при които всеки участник в конфликта остава победител. Ако препятствието са вашите собствени страхове и нерешителност, тогава решението е в разработването на методи за преодоляване на тези препятствия по пътя.

Задачата на мениджъра не е да се измъкне от конфликта, което е потенциално възможно във всички връзки с общественосттаи ситуации на вътрешен избор, но в разпознаването на конфликта и контролирането му, за да се получи най-добър резултат.

Идеалното от тази гледна точка е рационалното - интуитивен метод за разрешаване на конфликти, разработен от американския учен Джийни Греъм Скот. От самото начало този метод включва съзнанието и интуицията в осъществяването на избора на курс на действие в конфликтна ситуация. Този подход се основава на оценка на обстоятелствата, характерите, интересите и нуждите на хората, участващи в конфликта, както и на техните собствени цели, интереси, нужди.

Една от първите стъпки за разрешаване на конфликт е потискането на негативни емоции- собствени и чужди емоции.

След потискане на емоциите става възможно да се използва съответно разумът или интуицията, за да се формулират възможни решения, приемливи за всички заинтересовани страни.

Основният начин за прилагане на рационално-интуитивния подход към управлението на конфликти е всяка конфликтна ситуация да се разглежда като проблем, който трябва да бъде разрешен. След това се избира подходящ метод за решаване на проблеми, като се използва арсенал от възможни стратегически мерки за контрол на конфликта. Избраната стратегия ще зависи от етапа на конфликта (потенциален конфликт, развиващ се конфликт, открит конфликт), от важността на конкретното решение, от оценката на нуждите и желанията на другите хора и от естеството на емоциите показано в конфликта. След като изберете подходящия метод, по най-добрия начинприложението му.

Успешното разрешаване на конфликт в крайна сметка изисква и двете страни да имат желание да го разрешат. Но ако такова желание е показано от поне една страна, това ще даде на мениджъра повече възможности да вземе правилното решение.

3.2 Мерки за подобряване на процеса на вземане на решения в конфликтни ситуации

За да се разрешат конфликтни ситуации в институция, първо трябва да се организира психологическа служба.

Целта на създаването на психологическа служба е намаляване на текучеството на персонала и недопускане на конфликтни ситуации в Детската градина.

Основните задачи на психологическата служба за разрешаване на конфликтни ситуации трябва да бъдат внимателният подбор на персонал при наемане; поправителна работас конфликтни хора, ако тези хора са ценни.

Ако в работен екип бъде отделен служител, който провокира конфликти, действа като активен „борец за справедливост“ в процеса на конфликт, а също така изпитва известно удовлетворение от възникването на конфликт и нараства напрежението в екипа, следните начини за управление на конфликтен служител се препоръчват:

1.Обективна оценка на положителните резултати от работата на конфликтен служител. Необходимо е да се формулира каква конкретна полза носи конфликтният работник за общата кауза. Ако положителният резултат от работата му надхвърля личните недостатъци, лидерът се примирява с присъствието на този служител в неговия екип.

2.Организиране на ефективен "тандем". Ефективна в практиката на управлението се оказа техника, при която в двойка с конфликтен служител мениджърът поставя служител, който има противоположни лични и бизнес качества: спокойствие, мекота и сговорчивост - и който искрено цени бизнес качествата, които конфликтен човек има.

3.Възпитателна работа. С конфликтен служител, ако той е ценен по съдържание, мениджърът трябва да провежда редовни разговори с обяснение на изискванията и целите пред екипа.

4.Трансфер до друго място. Доста често обаче негативните последици от конфликти, провокирани от конкретен служител, значително надхвърлят " специфично тегло» положителни резултати от дейността си, както и унищожаване на предишния консолидиран екип. В такъв случай ефективен начинразрешаването на конфликти в екипа може да бъде преместването на този служител на друго място или дори уволнението му от институцията.

Психологическите характеристики на конфликтния човек са такива, че той често е склонен да обвинява другите хора, а не себе си, за своите неуспехи и постоянни конфликти. Вижда конфликти там, където ги няма, и когато провокира конфликт чрез собствените си действия, прехвърля своите недостатъци на другите. Психологически за него е много по-лесно да обвини другия "във всички грехове", отколкото да се занимава със собственото си превъзпитание, развитието на комуникативен самоконтрол и сдържаност.

Първото нещо, което психологът трябва да посъветва такъв човек, е да насочи цялата мощна енергия на своя критичен анализ върху себе си. Такъв човек трябва да си зададе въпроси: „Какво направих, за да възникне този конфликт?“, „Кои черти от характера ми предизвикват недоволството на хората около мен, където и да работя и където и да се появявам?“

Началото на положителната самопромяна се крие в способността на човек за комуникативна рефлексия - себепознание, интроспекция и способността да се види отвън, от позицията на външен наблюдател. Рефлексията също помага да се заеме позицията на комуникационен партньор и да се разбере как другият реагира на думите и действията на конфликтен човек. Как се чувства този друг? какво мисли той Какви са последствията от жестоките и нараняващи думи, които конфликтен човек в разгара на гнева и със сгърчено лице извиква или произнася със заплашителен шепот?

Второ, набор от усилия, насочени към ефективно решаване на проблема с нормирането на управленския труд. Необходимо е да се изчисли броят на служителите за годината, да се обоснове персоналът на институцията. Необходимо е да се знае нуждата от кадри за в бъдеще. Необходимостта от стандартизиране на управленската работа възниква при изчисляване на натоварването на управленския персонал и рационалното разпределение на управленските функции и задачи между отделите и длъжностите. Известно е, че един от показателите за ефективност на труда и вземането на конструктивни решения е навременността на изпълнение на планираните цели, предвидени в длъжностните характеристики.

Трето, разумно е да се използва теорията на А. Маслоу като основна теория за определяне на най-спешните нужди на служителите в детската градина. Най-важните потребности на персонала на институцията са следните: потребност от уважение, самоуважение, компетентност, признание, потребност от себеизява, от реализация на потенциала и израстване като личност, социалните потребности от чувство за принадлежност, социално взаимодействие и подкрепа.

По-целесъобразно е да се използват следните основни принципи на стимули и методи за задоволяване на различните нужди на служителите в детската градина:

1. материалните стимули като метод за управление на конфликти. По този начин се влияе върху работниците, за да се избегнат дисфункционални последици. Старши преподаватели, които допринасят за постигането на корпоративни сложни цели, помагат на младши учители и се опитват да подходят към решаването на възникналия проблем по комплексен начин, трябва да бъдат възнаградени с благодарност, награда или признание от ръководителя. Трябва да се направят допълнения към заплатиза извънреден труд. Също толкова важно е системата за възнаграждение да не насърчава неконструктивното поведение на отделните служители. Систематичното, координирано използване на система за възнаграждение за възнаграждаване на тези, които допринасят за постигането на корпоративните цели, помага на служителите да разберат как трябва да действат в конфликтна ситуация, така че това да е в съответствие с желанията на ръководството;

Социални потребности: Механизмите за координация и интеграция могат да се използват като метод за управление на конфликтна ситуация. Един от най-разпространените механизми е командната верига. Установяването на йерархия на властта рационализира взаимодействието на служителите, вземането на решения и информационните потоци в рамките на институцията. Ако двама или повече подчинени имат разногласия по някакъв въпрос, конфликтът може да бъде избегнат, като се свържете с ръководителя, като я поканите да вземе решение. Принципът на единоначалие улеснява използването на йерархията за управление на конфликтна ситуация, тъй като подчиненият знае чии решения трябва да изпълни. Една от най-добрите техники за управление за предотвратяване на дисфункционален конфликт е изясняването на изискванията за работа. Необходимо е да се изясни какви резултати се очакват от всеки служител. Тук трябва да се споменат параметри като нивото на резултатите, които трябва да бъдат постигнати, кой предоставя и кой получава различна информация, системата от правомощия и отговорности, както и ясно дефинирани политики, процедури и правила. Освен това мениджърът определя тези въпроси не за себе си, а ги предава на своите подчинени, така че те да разберат какво се очаква от тях в дадена ситуация.

Уважавайте нуждите: предоставяне на служителите на възможности за обучение и развитие; предоставяне на положителна обратна връзка за постигнатите резултати чрез изготвяне на шестмесечни листовки за работата на институцията, резултатите от работата на всеки един от служителите и за служителите с най-голям принос за резултатите.

И накрая, необходимо е да се консолидира очертаващата се тенденция за стабилизиране на персонала на институцията. За целта е необходимо да се извършат редица мерки в социалната сфера. Като цяло нивото на променливия компонент на фонда за работна заплата в разглежданата институция е значително по-ниско от нивото на постоянния. Това е следствие от маскирането на позициите на заплатите, зависещи от предоставянето на допълнителни услуги, например преподаване чужди езици, закалителни процедури; следствие от прекалено сложна система за организация на заплатите, която има за цел да направи служителите зависими от ръководството във всички отношения (доплащане за съвместяване, изпълнение на особено важни задачи, различни надбавки и премии).

Като цяло можем да заключим, че работата на ръководителя на институцията заслужава положителна оценка. Трябва да се отбележи нейната загриженост за обикновените служители, желанието да се създадат за тях материални и морални условия за добра работа.

Заключение

Разгледани и анализирани са задачите на курсовата работа. Поставената цел е постигната.

Разбира се, възможно е да се вземат ефективни решения в условията на конфликт, ако се научите на такова управление, при което всичко деструктивно се премахва в целенасочено сътрудничество с другите.

Конфликтът помага на отделен работен екип и на организацията като цяло да бъдат в добра форма, позволява ви да определите какво е необходимо за развитието и подобряването на всички области на дейност. Способността да се управлява конфликт може да бъде решаваща за оцеляването на екипа като цяло.

Трябва да се подчертае, че решението се счита за готово само когато са постигнати желаните резултати. Самият лидер трябва да участва във всички етапи на вземане на решения, но на първо място неговата роля е да избере най-подходящото решение от предложените варианти и да вземе окончателното решение.

По този начин трябва да се подобри процесът на вземане на решения в конфликтни ситуации в детската градина. Най-важните точки от това подобрение включват следното:

1.необходимо е да се вземат много решения, които имат общи подходи за тяхното изпълнение;

2.на етапа на вземане на окончателно решение взетото решение трябва да бъде неоспорено;

.решенията не трябва да се припокриват, тоест не трябва да се вземат няколко решения по един и същи въпрос;

.да се премахне обичайното възлагане на изпълнението на решение от едно лице на друго;

.решението трябва да съответства на нивото на организация и сътрудничество;

.процесът на вземане на решения трябва да се развие към участие и ефективност. В същото време не трябва да забравяме, че да участваш във вземането на решение не означава само да присъстваш при окончателното му одобрение. Най-значимото е участието в предварителните събития.

Решенията трябва да са ефективни. Това означава, че има нужда от включване на лидери и други, пряко свързани с тях, в процеса на вземане на решения.

Според резултатите от проучване, проведено в детската градина, бяха дадени практически съветиза психологическата служба на институцията:

1. изпълняват стриктно трудовите си задължения;

Добре е да познавате слабостите си, за да не се откъснете в трудни ситуации;

Не поемайте проблемите на други хора (в повечето случаи това са лични проблеми на "труден" човек);

Намерете компромис, стремете се към сътрудничество в конфликта;

Отделни лични и работни отношения;

Включване на авторитетен човек в разрешаването на конфликтната ситуация;

Установяване на сътрудничество при разрешаване на конфликти - търсене на алтернативни начини за решаване на проблема

В общуването с мениджъра винаги поддържайте увереност и спокойствие, приятелски тон;

Не се поддавайте на емоционални провокации.

По този начин, ако умело управлявате конфликта, като същевременно вземате компетентни решения, това ще спомогне за укрепването както на екипа, така и на институцията като цяло и ще помогне на ръководителя на детската градина да изработи обща концепция за управление.

Списък на използваната литература

1. Аверченко Л. К., Залесов Г. М., Мокшанцев Р. И. Психология на управлението. - М.: INFRA-M, 1997. - 150-те.

2. Балдин К. В., Воробьов С. Н., Уткин В. Б. Управленски решения. - М .: "Дашков и Ко", 2006. - 496s.

Волков Б. С., Волкова Н. В., Конфликтология. - М .: Alma Mater, 2006. - 384 с.

Запрудски Ю. Г., Коновалов В. Н. Конфликтология. - Ростов на Дон .: "Феникс", 2000. - 320s.

5.Knorring V. I. Теория, практика и изкуство на управлението. - М: Норма - Инфра, 1999. - 511s.

Ратников В. П., Голуб В. Ф., Лукашова Г. С. Конфликтология. - М .: UNITI-DANA, 2001. - 512s.

7. Розанова В. А. Психология на управлението. - М.: ЗАО "Интел-Синтез", 2000. - 384 с.

Светлов V.A. Анализ на конфликта. - Санкт Петербург: Rostok LLC, 2001. - 512s.

Смирнов В. А. Разработване на управленски решения. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 271s.

Фатхутдинов Р. А. Управленски решения. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 314с.

Обучение

Нуждаете се от помощ при изучаването на тема?

Нашите експерти ще съветват или предоставят услуги за обучение по теми, които ви интересуват.
Подайте заявлениепосочване на темата точно сега, за да разберете за възможността за получаване на консултация.

Глава 4

Защо се интересувате от тази тема? Всъщност не е нужно да отговаряте на този въпрос, благодаря ви за факта, че след като сте получили въпрос, се опитвате да отговорите веднага. Обърнете внимание как сте започнали да се отнасяте към собствените си отговори. Винаги, когато получите въпрос, направете пауза. Само в онези моменти, когато интуитивно знаете отговора, кажете го веднага. Това важи особено за отговорни и важни решения. Нека продължим вашето обучение. Сега ви предстои да се справите с една от най-завладяващите теми - "Конфликтни ситуации". Спрете да се стресирате. Помниш ли? "Целият живот е игра." Само като третирате всяка конфликтна ситуация като още една игра, в която всеки може да спечели, или донякъде философски, като още един урок с отлични учители, можете да излезете от такава ситуация с достойнство. Всяка конфликтна ситуация сама по себе си е неудобна. Всъщност няма значение каква роля играете. Ето защо, за да не бъдете въвлечени в епицентъра, използвайте важно правило: "Вижте всичко от съседната галактика и всичко ще се шегува." Не става въпрос за безразличие. Става дума по-скоро за светла глава, за приемане на случващото се, тънък анализ и правилно пресмятане на собствените сили и последствия. Конфликтът винаги е нещо противоречиво. Знаете ли, по време на вашето обучение в някои моменти сте били в конфликт със себе си. Не обърнахте внимание? Спомнете си, когато се чувствахте неудобно, защото трябваше да направите нещо, което не искате, беше неразбираемо или може би предизвика необясним страх. Бяхте в конфликт със себе си. Това е така нареченият вътрешен конфликт (със себе си). Има и външни конфликти. Вече познахте това. Във външния конфликт участват поне двама души. Само, колкото и да е странно, всичко започва с един. Местата на проявление са разнообразни:

2) работа;

3) магазини;

4) транспорт;

5) различни институции.

Списъкът продължава. Най-популярните места за големи и чести конфликти са, разбира се, семейството и работата, това, на което прекарвате най-много време.

Конфликтът е заразен. Маси от активни и пасивни участници моментално се включват в него. Има хора, които не могат да живеят без конфликти. За тях такива ситуации са вид стимул за по-нататъшни успехи и осезаеми резултати. Има случаи, когато една от страните дори не разбира и не осъзнава, че е един от участниците в конфликта. Важно е да се научите да разпознавате конфликтните ситуации в момента на тяхното възникване, да проследявате по-нататъшното им развитие и, ако е възможно, да приемате съществуващото като неизбежност и да разрешите всички последствия възможно най-бързо. Това е структурата на всеки конфликт.

Тема или проблем се отнася до сблъсък на противоположни мнения. Най-често страните, участващи в конфликтна ситуация, просто не искат да чуят и приемат различна (най-вероятно различна от тяхната) гледна точка. Най-често виждате не сблъсък на страни, а борба между две позиции, на които стоят хората, които ги предоставят. Те не искат да видят ситуацията такава, каквато е в действителност. Основната задача на всеки е да защити своята правота с всички достъпни и недостъпни средства. Най-често, ако някога сте били външен наблюдател на някакъв конфликт, се случва следното. Започвайки с конфронтация между две позиции, участниците бързо стават лични. Другата страна има свой дълбок интерес. Разбира се, за да се утвърдите и след като сте постигнали финансова независимост, да спечелите увереност. Както се казва, усетете разликата. Знаете ли, напълно различни хора по принцип искат едно и също нещо.

Има различни стратегии за решаване на проблеми:

1) агресия;

2) жертва;

3) манипулатор;

4) мнение как да се реши проблемът (като позиция), отстоявайки собствената правота.

Всеки сам си избира стратегията. Ако те са различни, тогава възниква конфликт и, като следствие, изборът на нова стратегия. Основата (или основата) на всяка позиция е собственият дълбок интерес на всеки от участниците във воюващите страни.

Дълбоките интереси на страните задължително имат зони на пресичане. Тези зони носят положително решение.

Всеки противник иска да получи нещо положително като резултат, но само чрез определена борба. Разрешаването на конфликта ще настъпи само след като се намери описаната по-горе зона на пресичане на дълбоки интереси. Винаги помнете основното: невъзможно е да се измъкнете от конфликта. Всеки проблем е материален и няма да отиде никъде. Разбира се, можете да й обърнете гръб, само че за собствена изненада след известно време ще откриете, че тя е сякаш нищо не се е случило пред носа ви. Само най-вероятно в малко обрасла форма. Можете да го прекрачите, сякаш през някакво препятствие, и вашият проблем, любовта, ще ви тласне в гърба. Конфликтите и проблемите изискват внимание. Единственият ефективен начин да се разделите с настоящата неудобна ситуация е да подредите всичко. Готови ли сте да научите техники за разрешаване на конфликти? Ти си сигурен? Прикрепете крилата към гърба си. В тази игра вие имате ролята на ангел. Защо? Защото можете да виждате по-добре отгоре, защото ще започнете да виждате обективно ситуацията и защото ангелите винаги действат въз основа на истината, приемането и безусловната любов към всичко. Затворете очи, вдишайте дълбоко, издишайте с шум. Разтворете рамене (съжалявам, крила), летете.

Първата ни цел са конфликтите със самите нас. Тези "животни" могат да бъдат срещнати много пъти на ден. И не мислете колко много си противоречим и по този начин понякога причиняваме непоправима вреда на собствените си дела и здраве. Едва когато тялото е изтощено и се окажете на болнично легло, започвате да се чудите „какво съм аз?“. Време е да го разберем. В ситуация на вътрешен конфликт вашето собствено тяло може да ви осигури най-добрата подкрепа. Веднага ви изпраща сигнал, щом сте влезли в това или онова противоречие със себе си. Бъдете постоянно настроени към собствените си чувства и това, което чувствате, особено в онези моменти, когато сте завладени от безпокойство или каквото и да е преживяване. Следвайте проста система.

1. Приемете това, което се случва с вас и около вас в момента.

2. Дръжте фокуса не върху външния свят, а върху вътрешното си състояние.

3. Задайте си въпрос, направете пауза и дайте едносричен и конкретен отговор.

(В семинара ще намерите приблизителен списък с въпроси.) Вашата задача е да откриете първопричината за собствените си противоречия. Общувайки със себе си в процеса на търсене на истината, вие бързо ще се успокоите и ще получите отговори на всичките си въпроси. Включително най-важния отговор на въпроса какво да правим след това. Ще ви трябва известно време, за да започнете, след което ще направите проучването си много по-бързо. И постепенно вашето ниво на самопознание и разрешаване на личните противоречия ще нарасне до професионално.

Ако изпитвате необяснимо безпокойство, знайте, че това е, противоречие. Или конфликт. Започнете да търсите причината още сега. Можете да го потърсите сред реални събития и ситуации. И най-вероятно вашето подсъзнание просто ви уведомява, че „не всичко е наред в къщата на Облонски“. Отидете направо към Практическия въпросник. Не оставяйте включено дълго времесобствен вътрешен дискомфорт. Няма да можете да вземете нито едно разбираемо и ясно решение, намирайки се в състояние на объркване. Ако наистина сте взели решение, най-важното за вас е да промените нещо в собствения си живот към по-добро, особено по въпроси, свързани с всеки избор, тогава в случай на конфликтна ситуация, няма значение дали е вътрешен или външен конфликт. Винаги действайте незабавно веднага след получаване на отговора. Спрете да разрушавате пътя за постигане на вашите цели и собственото ви здраве. Поемете отговорност за собствената си безопасност. Вашите сетива, в партньорство с тялото ви, са винаги в пълна готовност да ви защитят, да ви предупредят и да ви обезопасят. Станете свой собствен внимателен слушател и предан приятел.

Ако все още не сте се потопили в Глава 5, направете го. Разгледайте въпросника и поговорете със себе си. Ще бъдете приятно изненадани. Оказва се, че винаги има какво да се запитате. И колкото и да е странно, не винаги има какво да се отговори. Практикувайте да чувате собствените си отговори. Задайте въпрос и ако отговорът не е веднага, просто бъдете готови да го приемете по всяко време. Това просто означава, че в момента все още не сте готови да осъзнаете и приемете това, което може да дойде. В такива случаи бъдете внимателни. Отговорът може да дойде съвсем неочаквано. Можете да го получите и във външния свят. Огледай се. Вашето око (или ухо) може да посочи най-простото решение. В света около вас има много знаци, които са напътствия или ви предупреждават срещу небрежни решения. Обърнете внимание на случващото се около вас, особено когато сте в някаква конфронтация. Ако погледът ви изтръгне от тълпата някаква ситуация, надпис, някакъв визуален обект и сте го поправили, задайте си въпроса "защо?". Всичко, което ви кажа, може да е неразбираемо или искате да се съпротивлявате точно сега? Страхотно. Мозъците ви кипят и не разбирате за какво става въпрос? невероятно За какви признаци говоря? Прост пример. Моля, запомнете подобна ситуация. Имахте уговорка за важна среща. Вие се подготвяте отговорно за това. Тъкмо излизаш и се спъваш на прага. (Първи признаци на съпротива). Излизаш и отвъд прага се сещаш, че си забравил някакъв документ. (Втори знак). Връщаш се, чува се телефонно обаждане от някого, отговаряш хаотично, дразниш се, затваряш. (Трети знак). И въпреки това продължавате да се движите към планираната цел. Изтичате на улицата, хвърляте тялото си в транспорта (ако имате късмет, ще срещнете четвъртия знак, без транспорт). Да се ​​надяваме, че колата ви не е открадната, просто не пали. (Опитва се също да ви предупреди). Задръстванията, всякакви ситуации, които блокират пътя ви, всъщност не са препятствия, а много важни предупредителни знаци. Намирайки се във вътрешно противоречие и отхвърляне на случващото се, вие просто възприемате всичко това като още една пречка за собствения си успех. Резултатът от вашата съпротива може да бъде такъв. Може да са няколко. Изберете и подчертайте този, който вече сте срещали.

1. Другата страна не дойде на срещата, може би тя също се забави. (Вашият договор няма да доведе до положителни резултати или изобщо няма да се осъществи).

2. Срещата се проведе безопасно, избухнала от конфликта на страните.

3. Договорът е сключен с големи отстъпки от ваша страна, което е довело до известни загуби и по-малка печалба. Естествено, твоя.

4. И най-неприятният и болезнен вариант. Получили сте физически щети. Като мек - загуба на пари, неща, повреда на дрехи или кола. Колко сериозно - увреждане на вашето здраве.

Има ли нещо познато? Вашето подсъзнание и тяло ви предупредиха. Ако нещо ви забави по пътя, спрете, помислете защо и защо се случва това. Може би вашето подсъзнание, карайки ви да заседнете в задръстване, просто ви спасява живота. Ако сте собственик на кола, благодарете на времето, че просто трябва да стоите и да чакате колата да запали, когато тази баба влачи тялото си пред капака на съвсем неочаквано място, за да пресече.

Бъдете благодарни за ситуации като тази. Продължихте да шофирате и видяхте инцидент пред очите си. Дали тя просто се е случила? Току-що ви спряха в безопасна зона. Какво, все още искаш да се състезаваш стремглаво? Бъдете отворени, приемащи и благодарни за всяка опозиция. Гледайте на тях като на предупредителни и предупредителни знаци.

Когато всичко е безопасно за вас и сте на пътя на успеха, тогава всичко работи за вас: зелена светлина, неочаквани подаръци, забавни компании, забавни ситуации, пари под краката и много други. Обърнете внимание на всички надписи по пътя си. Ще получите много информация за зададените от вас въпроси. Можете дори да използвате тази практика: задайте въпрос и намерете отговора сред надписите на плакатите. Само не забравяйте, че не е нужно да четете всичко. Това, на което хванете окото, е предназначено за вас. Само не забравяйте, моля, ако шофирате, все пак е по-добре да гледате пътя. С течение на времето ще обърнете внимание на факта, че около вас има огромно количество информация, която ви позволява да вземате оптимални и успешни решения. Ще спреш да правиш своя избор в мъки и съмнения. Ако не виждате отговора на предложението в себе си, спрете да го търсите там. Излезте навън, починете си. Откажете се от желанието си да получите отговор възможно най-скоро. Позволете си да бъдете в състояние на въпрос. Просто живей, гледай какво се случва около теб, направи нещо хубаво за себе си или за когото и да било. Какво все още не помага? Преодолява обичайното „е, какво да правя?“. Знаеш ли, това има своето предимство. Така че сте готови да продължите напред. Готови да вземате решения и да носите отговорност за това, което се случва в живота ви. Сега вземете отговорен подход към това, което е наоколо. Обмислете подробно всеки детайл. Какво виждаш, какво чувстваш? Какви усещания се появяват? Ако искаш да направиш нещо, стани и го направи! И ако нямате сили и сте до самия връх потънали в конфликт със себе си, тогава помнете, дори и цялото небе да е покрито с облаци или зад прозореца да е тъмна нощ, СЛЪНЦЕТО ВСЕ ПАК ГРЕЕ! Помислете за това и се запитайте: „Защо не желая да приема това?“

Желая ви успех в разрешаването на вътрешни конфликти и противоречия. Ще успеете, когато решите да си позволите да имате различни гледни точки и да си позволите да бъдете различни. Само от приемането на вашето собствено "аз" зависи как приемате света около вас и следователно как реагирате на него.

Имате нужда от малко пауза, преди да преминете към въпроса за вземането на решения в конфликтни ситуации, възникващи във външния свят. Ето защо, така че цялата информация да се утаи в главата ви и да не се смеси в смесица, вземете бележника си за бележки, затворете книгата и запишете всички мисли, които ви посещават сега. Въпроси, размисли, съмнения, отговори - каквото прецените. И се върнете към обучението си, след като разберете, че сте излели всичките си мисли и сте готови да се напълните с нова информация. Можете да използвате тази дренираща техника, когато главата ви е пълна с мисли. Или като алтернатива просто кажете всичко на глас. Правейки това, вие давате на ума си място за нова информация. Както в компютъра изхвърляте ненужното в кошчето, освобождавайки място за по-важното, така е и с тази техника. ще се видим

И така, вие сте на мястото си и сте решени да разберете какво и как да правите, докато сте в конфликтна ситуация. Страхотно. Ще ви кажа една тайна. Конфликтът между хората е ново ниво на взаимоотношения между вас. Представете си колко открития и уроци ви носят подобни ситуации. И все още им се съпротивлявате? Надявам се, че след това обучение ще обикнете тази страна на противоречието. Винаги е важно да запомните, че позицията на човека, с когото сте в конфликт, никога няма да се промени. Той не е построил тази висока кула, за да я предаде по-късно без бой. Разберете, че няма да стигнете по-далеч от този конфликт. Само чрез разрешаването на тази ситуация ще можете да разрешите възникналия проблем. За да разрешите противоречията на две или повече страни, първото нещо, което е важно да направите, е да организирате среща на тези страни. Има ситуации, когато конфликтът е толкова сериозен или продължава толкова дълго време, че самите страни не искат да организират среща. Какво да правя? (О, тази руска класика!). Изход един. (Въпреки че казват, че дори да сте били изядени, има два изхода). Потърсете посредник, този човек, който е неутрален към двете страни и не се интересува от продължаването на конфликта. Ако медиаторът доведе конфликтните страни на среща, на масата за преговори, смятайте, че половината от проблема е решен. Ако страните отидат на среща, това означава, че опонентите са готови да общуват по тема, която ги интересува. Всяка от страните, които са се съгласили на срещата, поема отговорност за разрешаването на конфликта. Медиаторът трябва да избере неутрално и за предпочитане доста оживено място. Когато се обръщате към конфликтните страни, трябва да им напомняте, че отиват на среща, за да обсъдят позициите, на които настояват, и да намерят решение. Това е диаграмата стъпка по стъпка.

Първа стъпка. Среща.

Втора стъпка. Медиаторът излага позицията на всяка страна без обвинения и нападки, само факти. Очертавайки позиция, можете да правите скици, да пишете, да рисувате диаграми, трябва да изключите прехода към личности. В заключение заявете, че това е позицията на едната страна, но позицията на другата страна. И по подобен начин да се представи информация за него. Противоположните страни в конфликта осъзнават, че медиаторът не приема нито една от наличните страни. Също така е важно медиаторът да има това предвид, за да бъде безпристрастен в процеса на представяне на различни позиции.

Стъпка трета. В процеса на комуникация е необходимо да се открият, да се открият дълбоките интереси на всяка от страните. В процеса на представяне на позиции на повърхността има само позиции и емоции, понякога диви в страстта си. Важно и необходимо е да се знае какъв е оригиналният компонент на възникващата позиция. Най-лесният начин е да зададете въпроса: "Какво искате?" Разберете истинското желание. Едва тогава могат да започнат преговорите. Едва от момента на изясняване на дълбок интерес започва разрешаването на конфликтната ситуация.

Например има конфликт. Необходима е лична среща.

Mister H ® Mister B. — Защо не работиш с мен? (не предоставя информация, не преподава).

Mister B ® Mister H. „Защо не дойде при мен (не се свърза)?“

Разсъждение "B": Аз съм лидер, аз съм главен, имам служител "H" (подчинен, нов човек). Има нужда, нека дойде и да попита (предложи, консултира се).

Разсъждение „N“: вие ме доведете до този бизнес, любезно помогнете (подкрепете, обучавайте, дайте цялата необходима информация).

Посреднически действия. Организация на срещата. За организирана се счита само една действително осъществена.

Обсъждане на съществуващите позиции на страните.

Като опция: едната страна има дълбок интерес да се утвърди, да спечели доверие и да постигне финансова независимост.