Ascultare reflexivă activă. Tipuri de ascultare Nu se aplică metodelor de ascultare reflexivă.

În timpul ascultării, sunt rezolvate două sarcini: conținutul mesajului este perceput și stare emoțională interlocutor. De fiecare dată într-o conversație, trebuie să ne întrebăm ce este mai important pentru noi în acest caz: ce spune interlocutorul sau cum o spune. Pe lângă conținutul conversației, poate fi important să știi ce sentimente (nerăbdare, iritare ascunsă, entuziasm, indiferență etc.) sunt trăite de interlocutorul tău. Când asculți, este foarte important să-i oferi feedback. Feedback-ul poate fi exprimat ca a) o reflectare a sentimentelor vorbitorului și b) o reflectare a informațiilor.

Fiecare dintre noi are atenție pasivă (involuntară) și activă (voluntară). Atenția pasivă este asociată cu un reflex înnăscut, o reacție subconștientă la nou și neobișnuit, iar atenția activă este atenția realizată printr-un efort al voinței și urmărirea unui scop anume: reflecția, înțelegerea sau memorarea. Gândurile proprii ale unei persoane și interferențele externe distrag atenția interlocutorilor cu atât mai puțin, cu atât informațiile și interlocutorul însuși sunt mai importante și mai interesante. Un ascultător pasiv este ca o găleată goală, iar un ascultător activ este ca o pompă care pompează informații dintr-un partener folosind întrebări. Se pot distinge următoarele tipuri de auz:

activ,

Pasiv

Ascultare empatică.

Ascultare activă (reflexiv)- aceasta este ascultarea, în care are loc reflecția, adică conștientizarea și analiza propriilor sentimente, cauzele acțiunilor. Este un proces de descifrare a sensului mesajelor, extragerea propozițiilor complete din discursul vorbitorului (și cuvintelor accentuate de însuși interlocutorul), precum și evaluarea a ceea ce a auzit, inclusiv separarea faptelor de opinia interlocutorului.

Ascultare pasivă (nereflexivă).- aceasta este capacitatea de a asculta cu atenție în tăcere, fără a interfera cu discursul interlocutorului cu observațiile tale.

Ascultarea pasivă este utilă în cazurile în care interlocutorul manifestă sentimente profunde, este dornic să-și exprime punctul de vedere, dorește să discute probleme dureroase. Aici este important să-l asculți și să-l faci clar că nu este singur, că îl auzi, înțelegi și ești gata să-l susții. Comunicarea va fi mai bună dacă repeți, pronunți ceea ce a spus partenerul tău. În loc de „da”, poți repeta, fără a schimba nimic, un cuvânt sau o expresie.

Frazele scurte simple funcționează cel mai bine în acest caz: „Uh-huh”, Da - da”, „Desigur”, „Ei bine, bine!” și așa mai departe. Puteți întări „da - uh-huh” cu un simplu semn din cap. Cu aceste cuvinte scurte, îi vei arăta interlocutorului că urmărești povestea.

Desigur, vă puteți întreba: cum pot repeta constant „da” dacă de fapt nu sunt de acord cu punctul de vedere pe care îl exprimă interlocutorul? În acest caz, nu este necesar să luați „da” ca semn de acord, este pur și simplu o confirmare a atenției neclintite a ascultătorului. „Da” nu înseamnă întotdeauna „Da, sunt de acord”, poate însemna și „Da, înțeleg”, „Da, ascult”.

Nu este nevoie să taci, deoarece tăcerea surdă la orice persoană provoacă iritare, iar la o persoană emoționată această iritare; se va intensifica.

Ascultare empatică vă permite să experimentați aceleași sentimente pe care le trăiește interlocutorul, să reflectați aceste sentimente, să înțelegeți starea emoțională a interlocutorului și să o împărtășiți.

Reguli pentru ascultarea empatică:

1. Trebuie să te acordi cu ascultarea: uită o vreme de problemele tale, eliberează-ți sufletul de propriile experiențe și încearcă să te îndepărtezi de atitudinile gata făcute, de prejudecățile cu privire la interlocutor. Numai în acest caz poți înțelege ce simte interlocutorul tău, să-i „vezi” emoțiile.

2. În reacția ta la cuvintele partenerului tău, trebuie să reflecti cu acuratețe experiența, sentimentul, emoția din spatele declarației sale, dar să o faci în așa fel încât să-i demonstrezi interlocutorului că sentimentul lui nu este doar înțeles corect, ci și acceptat de tine.

3. Trebuie să faceți o pauză. După răspunsul tău, interlocutorul trebuie de obicei să tacă, să gândească. Amintiți-vă că acest timp îi aparține, nu îl completați cu considerațiile, explicațiile, clarificările dvs. suplimentare. O pauză este necesară pentru o persoană pentru a-și înțelege experiențele.

4. Trebuie amintit că ascultarea empatică nu este o interpretare a motivelor comportamentului său ascunse interlocutorului. Este necesar doar să reflectăm sentimentul partenerului, dar nu să-i explicăm motivul apariției acestui sentiment în el. Remarci precum „Deci, asta se datorează faptului că ești doar gelos pe prietenul tău” sau „De fapt, ai vrea să fii atent la tine tot timpul” - nu pot provoca altceva decât respingere și protecție.

5. În cazurile în care partenerul este entuziasmat, când conversația se dezvoltă în așa fel încât, copleșit de sentimente, vorbește fără să închidă gura, iar conversația ta este de natură destul de confidențială, nu este deloc necesar să răspunzi cu fraze detaliate. Este suficient doar să susții interlocutorul cu interjecții, „da”, „da”, da din cap.

Tehnici de ascultare activă

Ascultarea activă (reflexivă) implică o atitudine interesată față de interlocutor, participarea activă la conversație. Este procesul de descifrare a sensului mesajelor.

Tehnicile de ascultare activă sunt clarificarea constantă a corectitudinii înțelegerii informațiilor pe care interlocutorul dorește să ți le transmită punând întrebări clarificatoare. Pentru a înțelege sensul real al mesajului, puteți folosi următoarele tipuri de întrebări reflectorizante: clarificare, parafrazare, reflectare a sentimentelor și rezumare.

1. Descoperind este un apel către interlocutor să completeze, să explice ceva din cele spuse pentru a-l înțelege mai corect. În acest sens, folosim expresii precum: „Ce vrei să spui?”, „Vă rugăm să clarificați acest lucru”, etc. Formularea întrebărilor-enunțuri clarificatoare ajută încă o dată să vă asigurați că ați înțeles corect ideea principală a interlocutorului. Sau interlocutorul va putea formula de ce spune asta.

2. Parafrazând constă în a adresa vorbitorului mesajului său cu cuvintele ascultătorului. Parafrazați ceea ce a spus interlocutorul dvs. Acest lucru va fi util pentru comunicare, deși în realitate veți repeta pur și simplu ideea partenerului. Scopul este de a folosi formularea proprie a interlocutorului pentru a verifica acuratețea înțelegerii noastre a informațiilor sale, adică propria noastră formulare a mesajului către persoană pentru a verifica acuratețea acestuia: „Dacă te-am înțeles corect”, „Crezi că...”, „După părerea ta...”, „Deci vrei să spui...”, „Cu alte cuvinte, ai vrut să spui...”, „Așa cum te-am înțeles eu...”

Poți trage o linie sub ceea ce ai auzit: „Deci, din câte am înțeles, vrei să intri la institutul de teatru”. Parafrazarea ajută la eliminarea neînțelegerilor care pot apărea într-o conversație. Partenerul poate confirma că l-ați înțeles corect - astfel se va stabili un contact și mai bun între voi. Dacă se dovedește că ți-a transmis incorect ideile sale, atunci le va repeta și va continua să-și exprime gândul mai precis și mai clar: „Nu, nu neapărat acolo, dar vreau să continui să studiez muzica și dansul”.

3. Reflectarea sentimentelor. Când reflectați sentimentele, accentul nu se pune pe conținutul mesajului, ci pe reflectarea stării emoționale a interlocutorului cu ajutorul unor fraze: „Probabil că simțiți...”, „Ești supărat”, „Cred că ești foarte încântat de asta”, „Deci crezi că a făcut asta intenționat pentru a te jigni?” etc.

Reflectând sentimentele altuia, arătăm că îl înțelegem. Este frumos când cineva ne înțelege experiențele și ne împărtășește sentimentele, nefiind prea atentă conținutului discursului. Uneori, după astfel de întrebări, o persoană începe să înțeleagă mai bine situația și propriile sentimente, este capabilă să analizeze cauzele problemei și să vadă o cale de ieșire din situație.

4. rezumat. Rezumatul rezumă ideile și sentimentele principale ale vorbitorului. Este indicat atunci când se discută dezacorduri la sfârșitul unei conversații, la sfârșitul unei conversații, la sfârșitul unei conversații lungi, analize telefonice, precum și în situații de gestionare a conflictelor, la rezolvarea unor probleme. „Ideile tale principale, după cum am înțeles, sunt...”, „Pentru a rezuma tot ce s-a spus,...”. Rezumatul vă permite să conectați fragmentele Conversației într-o unitate semantică, să le subliniați pe cele principale, să dezvăluie contradicții, îl ajută pe vorbitor să înțeleagă cât de bine a reușit să-și transmită gândul.

Acesta este un nivel mai creativ de ascultare activă: nu doar confirmi și rezumați ideile partenerului, ci le dezvoltați în continuare. Poate că interlocutorul va putea deduce câteva consecințe logice din ideile partenerului: „Pe baza a ceea ce ai spus, atunci științele exacte nu mai sunt interesate de tine - înseamnă științele umaniste?”

În general, rezumarea și stabilirea întrebărilor-enunțuri clarificatoare sunt de asemenea importante, deoarece nu suntem întotdeauna capabili să tragem concluzii adecvate pe baza a ceea ce auzim de la un partener. De foarte multe ori, tocmai motivele afirmației sunt percepute inadecvat, oamenii de cele mai multe ori nu determină adevăratele motive pentru comportamentul și afirmațiile celuilalt, ci atribuie partenerilor acele motive care li se par logice.

Utilizarea acestor tehnici de ascultare activă îți permite să oferi un feedback adecvat, iar interlocutorul tău capătă încredere că informația care i-a fost transmisă este corect înțeleasă de tine.

Ascultarea activă este indispensabilă în negocierile de afaceri, în situațiile în care partenerul de comunicare este egal sau mai puternic decât tine, precum și în situatii conflictuale când se comportă agresiv sau își demonstrează superioritatea. Aceasta este o modalitate foarte bună de a vă calma și de a vă acorda și de a stabili interlocutorul pentru o conversație.

Tehnicile de ascultare activă nu sunt universale. Ele funcționează doar atunci când iei în calcul situația, starea emoțională a interlocutorului tău.

Capacitatea de a asculta activ interlocutorul nu este atât de simplă pe cât ar părea la prima vedere. Nu întâmplător, într-o serie de țări au fost create cursuri pentru manageri pentru a-și îmbunătăți abilitățile de a asculta un interlocutor. De exemplu, la prelegeri și seminarii susținute de J. Steele, un specialist în ascultare care predă la Universitatea din Minnesota, participă senatori și membri ai Congresului, oameni de afaceri proeminenți și mii de angajați corporativi.

Se întâmplă, însă, să fii nevoit să asculți o persoană care se află într-o stare de excitare emoțională puternică, iar în acest caz, tehnicile de ascultare activă nu funcționează. Are nevoie de un singur lucru - să se calmeze, să se stăpânească și numai după aceea poți comunica cu el „pe picior de egalitate”. În astfel de cazuri, ascultarea pasivă funcționează eficient.

Reguli pentru o ascultare eficientă

Ascultarea eficientă pentru mulți este o dificultate semnificativă, care este exacerbată de diverse interferențe care apar adesea între partenerii de comunicare.

Poate fi: temperatura aerului în cameră, zgomot, conversații cu străini, cineva care întârzie etc. Oboseala interlocutorului afectează și ea, prin urmare, este mai eficient să ținem întâlniri dimineața.

Cum să înveți să asculți eficient? Acest lucru se realizează prin antrenament și prin utilizarea unor tehnici speciale pentru o ascultare eficientă.

Asculta cu atentie

Ascultă, nu vorbi

Auzi omul acela

Poate spune

Nu pot spune

1. Fii atent la interlocutor. Întoarceți-vă cu fața la el, mențineți contactul vizual. Postura și gesturile ar trebui să indice ceea ce asculți. Distanța interpersonală ar trebui să fie confortabilă pentru ambii parteneri să comunice. Utilizați poziția unui ascultător activ - corpul este înclinat spre interlocutor, o expresie facială de susținere, dând din cap ca semn de disponibilitate pentru a asculta în continuare etc.

2. Concentrează-ți pe deplin atenția asupra interlocutorului. Concentrează-te pe ceea ce spune. Ascultarea necesită concentrare conștientă. Acordați atenție nu doar la componenta verbală (cuvinte), ci și la cea non-verbală (posturi, expresii faciale, gesturi, distanță).

3. Încercați să înțelegeți nu numai sensul cuvintelor interlocutorului, ci și sentimentele acestuia.

4. Dacă nu ești clar despre ce vorbește interlocutorul, ar trebui să îi faci clar, folosind ascultarea activă, punând întrebări clarificatoare. Verificați dacă ați înțeles corect cuvintele interlocutorului (prin clarificare, parafrazare, reflectare a sentimentelor și rezumare).

5. Aderă la o atitudine de aprobare față de interlocutor. Acest lucru creează o atmosferă favorabilă comunicării. Cu cât vorbitorul simte mai multă aprobare, cu atât mai precis va exprima ceea ce vrea să spună.

6. Nu evalua. Chiar și evaluările pozitive pot fi o barieră. Și orice atitudine negativă din partea ascultătorului provoacă un sentiment de incertitudine și vigilență în comunicare.

Folosirea acestor tehnici și sfaturi vă va ajuta să vă îmbunătățiți capacitatea de a asculta pe oricine.

Erori de ascultare

Atunci când comunicați cu un interlocutor, trebuie evitate greșelile tipice de ascultare, printre care se numără următoarele:

1. Întreruperea interlocutorului în timpul mesajului său. Majoritatea oamenilor se întrerup reciproc inconștient. Când întrerupeți, trebuie să încercați să restabiliți imediat trenul de gândire al interlocutorului.

2. Concluziile pripite îl fac pe interlocutor să ia o poziție defensivă, care ridică imediat o barieră în calea comunicării constructive.

3. Adeseori apar obiecții pripite atunci când nu sunteți de acord cu afirmațiile vorbitorului. Adesea o persoană nu ascultă, ci formulează mental o obiecție și așteaptă rândul de a vorbi. Apoi se lasă dus de cap justificându-și punctul de vedere și nu observă că interlocutorul a încercat să spună același lucru.

4. Sfaturile nesolicitate sunt de obicei date de persoane care sunt incapabile să ofere un ajutor real. În primul rând, trebuie să stabiliți ce dorește interlocutorul: să gândiți împreună sau să primiți ajutor specific.

Întrebări și sarcini pentru autocontrol

1. Amintește-ți cazurile din viața ta când comunicarea s-a desfășurat exact după această schemă și numește sentimentele care au apărut în tine în astfel de cazuri. Ai vrut să continui să vorbești despre problemele tale, mai ales dacă aceste probleme sunt importante și semnificative pentru tine? Ai avut un sentiment de încredere în comunicare, un sentiment că ești ascultat cu atenție și că partenerul tău are nevoie de tine?

2. Au mai fost cazuri când cineva te-a ascultat în așa fel încât ai vrut să vorbești cu această persoană din nou și din nou, iar după ce ai vorbit cu ea a existat un sentiment de ușurare, conștientizarea propriei semnificații?

3. Crezi că majoritatea oamenilor preferă să asculte sau să vorbească atunci când vorbesc?

4. Să ne gândim de ce le spunem prietenilor sau rudelor despre problemele noastre.

Poate pentru a asculta sfaturi despre cum ar trebui să ne comportăm în această situație? Sau pentru a fi apreciați, aprobati de acțiunile noastre? Sau, poate, pentru a auzi cum s-ar comporta interlocutorul în această situație?

5. Faceți exercițiul „Străin și traducător”

În grup, sunt selectați doi participanți, dintre care unul joacă rolul unui străin, iar celălalt este interpret. Restul sunt invitați să se imagineze ca jurnaliști la o conferință de presă a unui invitat care a venit la ei. „Străinul” își alege el însuși imaginea eroului său și se prezintă publicului. Jurnaliştii îi pun întrebări, la care el răspunde într-o limbă „străină”. De fapt, întregul exercițiu se desfășoară în limba rusă. Sarcina traducătorului este să transmită pe scurt, concis, dar exact ceea ce a spus străinul. Mai multe astfel de perechi pot participa la exercițiu. La final, se discută care dintre interpreți a respectat instrucțiunile cel mai bine și cui i-a plăcut cel mai mult.

6. Analizează cât de mult știi să asculți.

Poti asculta test

După ce ați citit întrebările, evaluați gradul de acord cu afirmațiile conform următorului sistem. „Se întâmplă aproape întotdeauna” - 2 puncte, „de cele mai multe ori” - 4 puncte, „uneori” - 6 puncte, „rar” - 8 puncte, „aproape niciodată” - 10 puncte.

1. Încercați să „răsturnați” conversația în cazurile în care subiectul și interlocutorul nu vă interesează?

2. Te enervează manierele partenerului tău de comunicare?

3. Poate expresia lui nefericită să te provoace să fii dur sau nepoliticos?

4. Eviți să intri într-o conversație cu o persoană necunoscută sau necunoscută?

5. Ai obiceiul de a întrerupe vorbitorul?

6. Te prefaci că asculți cu atenție, dar tu însuți te gândești la cu totul altceva?

8. Schimbați subiectul unei conversații dacă atinge un subiect care vă este neplăcut?

9. Corectezi o persoană dacă sunt cuvinte greșite, vulgarisme în vorbirea lui

10. Ai uneori un ton condescendent-mentorat cu un strop de dispreț și ironie în raport cu cel cu care vorbești?

Analiza rezultatelor:

Ai putea nota de la 20 la 100 de puncte. Cu cât scorul total este mai mare, cu atât abilitatea ta de a asculta interlocutorul este mai dezvoltată.

Un scor de peste 62 indică faptul că ești un ascultător „intermediar superior”.

7. Faceți exercițiul de ascultător activ

1. Realizat de elevi în triplete. În timpul exercițiului, doi elevi vorbesc, iar al treilea acționează ca un observator-„controler” și le oferă feedback după finalizarea sarcinii. Subiectele de conversație sunt alese de studenți, puteți sugera următoarele: „Care sunt principalele calități pe care trebuie să le aveți pentru a avea mulți prieteni?”. Înainte de a-și exprima opinia asupra subiectului în discuție, elevul trebuie să repete ceea ce a spus interlocutorul, folosind tehnici de ascultare activă.

2. Este posibilă următoarea versiune a exercițiului - „Abilitatea de a asculta”.

Exercițiul se efectuează în perechi. Primul student ar trebui să-i spună pe scurt celuilalt student autobiografia sa în 2-3 minute. Cel de-al doilea elev expune în câteva propoziții conținutul despre ceea ce vorbea primul și își spune autobiografia, iar primul îl repovestește pe scurt.

8. Faceți exercițiul „Sunt un bun ascultător?”

Fiecare elev trebuie să completeze tabelul, scriind în coloane frecvența de manifestare (deseori, rar sau niciodată) în comunicarea sa a semnelor indicate de bun ascultător. Exercițiul se efectuează în perechi.

Acum vei încerca să te evaluezi pe baza unei bune ascultări. În primul rând, prietenul tău (poate un partener de birou) o va face pentru tine completând coloanele din tabel, iar apoi te vei evalua. Apoi, comparați și discutați rezultatele.

Masa

Muncă independentă.

Compoziție-miniatură „Abilitatea de a privi și vedea, asculta și auzi în comunicare”.

Învață să asculți- aceasta este condiția cea mai importantă pentru o înțelegere corectă a punctului de vedere al interlocutorului și, în general - cheia unei comunicări de afaceri de succes. Adevărata „artă de a asculta” se manifestă prin faptul că ascultătorul:

• se abține întotdeauna de la a-și exprima emoțiile în timp ce vorbitorul prezintă informații;
• „ajută” vorbitorul cu gesturi de încurajare (încuviințare din cap), un zâmbet, observații scurte, discret, dar astfel încât să continue conversația.

Statisticile spun că 40% din timpul de lucru al administratorilor moderni este dedicat ascultării, în timp ce 35% este cheltuit pentru vorbire, 16% pentru citit și 9% pentru scris. Cu toate acestea, doar 25% dintre manageri știu cu adevărat să asculte.

Totul afectează capacitatea de a asculta: personalitatea unei persoane, interesele sale, sexul, vârsta, o situație specifică etc.

Interferență cu auzul

Conversația creează interferență auditivă:

Intern interferență - incapacitatea de a vă opri gândurile, care par mult mai semnificative și mai importante decât ceea ce spune partenerul în acest moment; o încercare de a insera propriul vers în monologul vorbitorului pentru a crea un dialog; pregătirea mentală a unui răspuns (de obicei obiecții);

Extern interferența cu ascultarea, de exemplu, interlocutorul nu vorbește suficient de tare sau chiar în șoaptă, are manierisme strălucitoare care distrag atenția de la esența discursului său, „mormăie” monoton sau, dimpotrivă, „înghite” cuvinte, vorbește cu accent, învârte obiecte străine în mâini, se uită constant la ceas, etc. Interferența mecanică externă include: zgomot din trafic, sunete de reparații, privire constantă în biroul străinilor, apeluri telefonice, precum și condiții de interior incomode (cald sau rece), acustică slabă, mirosuri neplăcute; împrejurimile sau peisajele care distrag atenția, vreme rea; chiar și culoarea pereților din cameră joacă un rol important: roșul este enervant, gri închis este deprimant, galbenul este relaxant etc.

Tipuri de ascultare

Cercetătorii americani în comunicare au identificat patru tipuri de ascultare:

direcțională(critic) - ascultătorul analizează mai întâi critic mesajul primit, apoi încearcă să-l înțeleagă. Acest lucru este util în cazurile în care se discută diferite tipuri de decizii, proiecte, idei, opinii etc., deoarece vă permite să selectați cele mai utile informații dintr-un anumit punct de vedere, dar nu este foarte promițător când se discută informații noi, se comunică noi cunoștințe, deoarece, acordându-se cu respingerea informațiilor (și asta implică critica), ascultătorul nu își va putea concentra atenția valoroasă pe care o conține; cu o astfel de audiere, nu există interes pentru informare; O

empatic- ascultătorul „citește” sentimentele mai mult decât cuvintele. Acest lucru este eficient dacă vorbitorul evocă emoții pozitive la ascultător, dar este nepromițător dacă vorbitorul evocă în propriile cuvinte. emoții negative;

nereflexiv ascultarea implică interferențe minime cu vorbirea vorbitorului, cu accent maxim asupra acesteia. Acest lucru este util în situațiile în care partenerul caută să-și exprime punctul de vedere, atitudinea față de ceva, dorește să discute probleme stringente, experimentează emoții negative; când îi este greu să exprime în cuvinte ceea ce îl îngrijorează sau este timid, nesigur de sine;

Activ ascultarea (reflexivă) se caracterizează prin stabilirea feedback-ului cu vorbitorul prin: chestionare - un apel direct către vorbitor, care se realizează folosind o varietate de întrebări; parafrazarea - exprimarea aceluiași gând cu alte cuvinte pentru ca vorbitorul să poată aprecia dacă a fost înțeles corect; reflecții ale sentimentelor, când ascultătorul se concentrează nu pe conținutul mesajului, ci pe sentimentele și emoțiile pe care le exprimă vorbitorul; a rezuma - a rezuma ceea ce s-a auzit (rezumat), ceea ce face clar vorbitorului că gândurile sale principale sunt înțelese și percepute.

Cum să devii ascultătorul perfect de afaceri

Nu întrerupeți sau întrerupeți interlocutorul. Lasă persoana să-și termine gândul. Tăcerea face ca o persoană să continue să vorbească. Ascultă-ți clienții și vor continua să răspundă la întrebare pentru a umple tăcerea.

Nu te uita la ceas. Daca vrei sa stii cat este ceasul, fa-o discret, altfel interlocutorul va percepe acest gest ca pe o lipsa de interes pentru el si dorinta de a scapa de el cat mai repede.

Nu termina propoziția pentru interlocutorul tău. Așteptați cu răbdare ca interlocutorul să-și exprime gândul până la capăt, nu-l întrerupeți cu nerăbdare: „Ai spus deja asta”, ceea ce poate descuraja o persoană de la orice dorință de a continua să comunice cu tine.

Pune o întrebare, așteaptă un răspuns. Chiar dacă pauza care a apărut după întrebarea s-a târât, tot nu fi tentat să răspunzi în locul interlocutorului. O pauză este un semn că partenerul tău se gândește în prezent la întrebare, pregătind un răspuns la aceasta. Pauza poate fi tulburătoare, dar dacă ați pus o întrebare, aveți răbdare să așteptați un răspuns.

Poziția ta nu trebuie să fie obraznică și „închisă” față de interlocutor. Nu te destrama pe scaun, stai drept, te poti apleca usor inainte. Acest lucru vă va arăta interesul pentru conversație.

Nu negociați dacă nu vă simțiți bine. Când te simți rău, este dificil să te concentrezi asupra unei alte persoane și să arăți interlocutorului că îl asculți. Mai bine reprogramați întâlnirea.

Mențineți contactul vizual constant. Chiar dacă asculți cu atenție interlocutorul, dar în același timp nu îl privești direct în ochi, acesta va concluziona că nu te interesează, așa că te gândești departe de el și de problema lui.

Întoarce-te cu fața interlocutorului. Nu este etic să vorbești cu o persoană, fiind în relație cu ea sau cu spatele, dar tei la un computer sau altceva. Asigurați-vă că vă întoarceți la interlocutor cu tot corpul, o întoarcere a capului nu este suficientă.

da din cap. Aceasta este foarte metoda eficienta arata interlocutorului ca asculti si intelegi. Totuși, dând prea tare din cap, îi semnalezi celeilalte persoane că răbdarea ta s-a terminat și că este timpul ca ea să încheie conversația.

Configurați feedback verbal. Răspunsuri de genul „Da, desigur, asta este interesant...”, etc. sunt concepute pentru a confirma verbal că ascultați interlocutorul. Acest lucru este foarte important pentru a menține contactul.

Nu vă fie teamă să puneți întrebări clarificatoare. Dacă ceva nu îți este clar, nu ești sigur că ai înțeles corect interlocutorul, pune întrebări clarificatoare. Acest lucru vă va oferi impresia unei persoane care încearcă să nu rateze punctele importante ale conversației. Sunt multe întrebări clarificatoare: „Vrei să spui că...”, „Te-am înțeles bine...”, „Te rog să explici...”, „Vrei să spui...”, etc.

Rezistați tentației de a respinge informațiile care sunt noi pentru dvs. Oamenii preferă să se certe. Dacă auzi de la interlocutor ceva care nu corespunde convingerilor tale sau diferă de ideile tale, nu-l ataca și nu te apăra, apărându-ți punctul de vedere. Este mai bine să întrebați: „De unde ați obținut astfel de informații?”, „De ce crezi așa?”, „Ce explică poziția ta?”

Evitați sindromul: „Dar eu am...” Clientul poate vorbi despre orice, nu încercați să-l impresionați cu „chiar mai cool” dvs. experienta personala luând inițiativa de la el. Clientul, după ce a fost întrerupt, poate în general să tacă și să închidă.

Ia notite. Aceasta are următoarele avantaje: suprimați impulsul de a întrerupe difuzorul; poți reacționa pe hârtie la o posibilă furie care începe în tine și să te liniștești pentru răspunsul tău pe viitor; deja atunci când asculti, vei putea separa importantul de secundar; intră cu adevărat în toate problemele esențiale, ceea ce este deosebit de important atunci când este rândul tău să vorbești; partenerul dvs. de negociere pentru a concluziona că sunt serioși dacă își iau notițe în timpul unui discurs.

Abilitatea de a asculta interlocutorul

Succesul depinde în mare măsură nu numai de capacitatea de a transmite informații, ci și de capacitatea de a o percepe, de exemplu. asculta.

Un om înțelept a spus că avem două urechi și o gură și ar trebui folosite în această proporție, adică. ascultând de două ori mai mult decât vorbind. În practică, se dovedește opusul.

Ideea că poți asculta în moduri diferite, iar „ascultă” și „auzi” nu sunt același lucru, este fixată în limba rusă prin faptul că există cuvinte diferite pentru ascultarea eficientă și ineficientă. Toți posesorii de organe auditive sănătoase și eficiente pot auzi, dar pentru a învăța să asculte este nevoie de pregătire.

Lipsa abilităților de ascultare este principala cauză a comunicării ineficiente și aceasta duce la neînțelegeri, greșeli și probleme. În ciuda aparentei simplități (unii oameni cred că a asculta înseamnă doar a tace), ascultarea este un proces complex care necesită costuri semnificative de energie psihologică, anumite abilități și o cultură generală de comunicare.

Există două tipuri de ascultare în literatură: non-reflexivă și reflexivă.

Ascultare non-reflexivă aceasta este capacitatea de a fi tăcut cu atenție, fără a interfera cu discursul interlocutorului cu observațiile tale. Ascultarea de acest fel este utilă mai ales atunci când interlocutorul manifestă sentimente atât de profunde, cum ar fi furia sau durerea, este dornic să-și exprime punctul de vedere, dorește să discute probleme stringente. Răspunsurile în ascultarea nereflexivă ar trebui să fie reduse la minimum, cum ar fi „Da!”, „Ei bine!”, „Continuă”, „Interesant”, etc.

În afaceri, ca și în orice altă comunicare, este importantă o combinație de ascultare non-reflexivă și reflexivă. Ascultarea reflexivă este procesul de descifrare a sensului mesajelor. Răspunsurile reflexive ajută la aflarea sensului real al mesajului, printre care se numără clarificarea, parafrazarea, reflectarea sentimentelor și rezumarea.

Descoperind este un apel adresat vorbitorului pentru clarificare folosind expresii cheie precum: „Nu am înțeles”, „Ce vrei să spui?”, „Te rog să clarificăm acest lucru”, etc.

Parafrazând- formularea propriului vorbitor a mesajului pentru a verifica acuratețea acestuia. Expresii cheie: „După câte vă înțeleg...”, „Crezi că...”, „După părerea ta...”.

La reflectarea sentimentelor accentul se pune pe ascultător să reflecte starea emoțională a vorbitorului cu ajutorul unor fraze: „Probabil simți...”, „Ești oarecum supărat...”, etc.

La rezumând sunt rezumate ideile și sentimentele principale ale vorbitorului, pentru care se folosesc sintagmele: „Ideile tale principale, după cum am înțeles eu, sunt...”, „Dacă acum rezumi ceea ce ai spus, atunci...”. Rezumarea este potrivită în situațiile în care se discută dezacorduri la sfârșitul unei conversații, în timpul unei discuții lungi despre o problemă, la sfârșitul unei conversații.

Greșeli frecvente de ascultare

Atenție împrăștiată. Există o concepție greșită că poți face două lucruri în același timp. De exemplu, scrieți un raport și ascultați-vă colegul. Din când în când, puteți da din cap, înfățișând atenția de a privi în ochii interlocutorului. Dar atenția este concentrată pe raport, iar persoana își imaginează doar vag despre ce vorbește interlocutorul. Poți evita capcana atenției distrase prin prioritizarea: alegând activitatea care este mai importantă.

Screening apare atunci când se formează în prealabil o opinie despre ceea ce interlocutorul încearcă să spună. Ca urmare, se atrage atenția doar asupra acelei informații care confirmă prima impresie, iar orice altceva este aruncat ca irelevante sau nesemnificative. Poți evita această capcană doar dacă abordezi orice conversație cu mintea deschisă, fără a face sugestii și concluzii inițiale.

întrerupere interlocutor în timpul mesajului său. Majoritatea oamenilor se întrerup reciproc inconștient. Managerii întrerup adesea subordonații, iar bărbații - femeile. Când întrerupeți, trebuie să încercați să restabiliți imediat trenul de gândire al interlocutorului.

Obiecții pripite apar adesea atunci când nu sunteți de acord cu afirmațiile vorbitorului. Adesea o persoană nu ascultă, ci formulează mental o obiecție și așteaptă rândul de a vorbi. Apoi se lasă purtat de justificarea punctului său de vedere și nu observă ce a vrut cu adevărat să spună interlocutorul.

Ascultarea activă ar trebui:

• rămâneți deschis la minte. Orice comentarii, mai ales de natură critică, sporesc reticența interlocutorului de a vorbi despre probleme care îl afectează profund. Acest lucru va face, de asemenea, dificilă identificarea sentimentelor, motivelor și nevoilor sale reale;
• studiază expresia feței interlocutorului, gesturile și postura acestuia, dezvăluind gradul de veridicitate a acestuia;
• acordați atenție tonului mesajului. Orice discrepanță între conținut și formă poate indica sentimente profund ascunse;
• ascultați mai mult decât cuvinte. Părțile importante ale mesajului sunt adesea transmise prin pauze, accent și ezitare. Pauzele lungi și repetițiile trădează alarma;
• ușurează interlocutorii reticenți, timizi sau ușor adulți, inserând comentarii încurajatoare în monologuri, cum ar fi „înțeleg”, „desigur”. În același timp zâmbește, privește interlocutorul și aruncă o privire interesată;
• incearca sa te pui in postura unui interlocutor, priveste situatia prin ochii lui si auzi totul cu cuvintele lui;
• verificați înțelegerea a ceea ce ați auzit cu ajutorul întrebărilor: „cine?”, „ce?”, „când?”, „unde?”, „de ce?”, „cum?”;
• utilizați tehnica PTS pentru idei, informații și comentarii suplimentare. Aceasta înseamnă că trebuie să începeți cu aspectele pozitive ale propunerii interlocutorului, apoi să găsiți cele interesante și abia apoi să treceți la aspectele negative ale ideilor sale.

Dezvoltarea abilităților de comunicare necesită atât timp, cât și răbdare.

Psihologia comunicării

Tehnici și tehnici de ascultare activă

Greșeli frecvente de conversație

Tehnici de ascultare .

Cheia unei comunicări eficiente esteabilități de ascultare .

Abilități de ascultare nu înseamnă simplă tăcere, este un proces activ și destul de complex menit să crească eficiența comunicării.

Se pot distinge următoarele tipuri de auz: activ, pasiv, empatic.

eu.In acele situatii in care interlocutorul se afla intr-o starestres emoțional, excitare emoțională puternică, în mod eficient ascultare pasivă .

Ascultare activa inutil , deoarece persoana nu-și înțelege prea bine acțiunile și nu controlează emoțiile.

Însoțitor oferă o oportunitate de a vorbi, demonstrându-și disponibilitatea pentru sprijin.

Nu trebuie doar să taci, ci să-ți arăți interesul cu ajutorul unor astfel de cuvinte.: „Am înțeles”, „da-da”, „desigur”, etc.

Sarcina ascultătorului - menține conversația până când interlocutorul vorbește, astfel încât să poți folosi întrebări de clarificare: „Și ce ai făcut?”, „Și cum ai răspuns?”și așa mai departe.

II.În cazurile în care în procesul de comunicarerezolvarea problemelor care sunt semnificative pentru individ, aplicare eficientă ascultare empatică .

Ascultarea empatică sugerează că reflectă sentimentele interlocutorului, experiențele sale, nu sunt permise remarcile care să-i interpreteze motivele: „deci ai pentru că... ».

Imaginastarea emoțională a pacientuluipoate o asistentă medicală care are capacitatea deempatieadică având suficient nivel inalt empatie.

Empatie Acest - înțelegerea stării emoționale a altei persoane, empatia, pătrunderea în lumea sa subiectivă.

Este necesar să se facă distincția între concepte: milă, simpatie și empatie:

Păcat - „Îmi pare rău pentru tine”

Simpatie - „Completez cu tine”

Empatie - „Sunt cu tine”.

Empatiestrâns legat de asemenea caracteristici ale unei asistente Cum căldură, prietenie, seriozitate, sinceritate si etc.

Astfel, efectul terapeutic depinde de măsura în care pacientul se simte obiect de îngrijire, sensibilitate și înțelegere, adică de conexiune empatică cu un profesionist din domeniul sănătății.

III. Ascultare activa Această tehnică este utilizată pe scară largă atunci când dacă interlocutorii schimb de informații.

Tehnici de ascultare activă (reflexivă).

Reflecţie - aceasta este conștientizarea unei persoane cu privire la modul în care este percepută de un partener de comunicare, cunoașterea modului în care altul îl înțelege.

Acesta este un fel de proces de reflexii în oglindă unul altuia.

De exemplu,

Asistenta șefă trebuie să simtă și să aprecieze modul în care este percepută de subalternii săi.

Pentru a face acest lucru, ea trebuie să fie capabilă să se analizeze pe ea însăși, comportamentul ei, precum și pe partenerul ei de comunicare.

In conversatieauzar trebui să fie în cea mai mare parte activă, deoarece obiectivul principalobţinerea informaţiilor necesare pentru rezolvarea problemei.

Acest lucru este facilitat tehnici de ascultare activă .

I. Clarificare(intrebare) este de a contacta interlocutorul cu întrebări pentru a obține informații, pentru lămuriri.

Acest lucru se poate face folosind mai multe metode:

1) Întrebări închise care necesită răspunsuri precum „da” sau „nu”

„Mâine te duci la muncă?”;

— Asta e tot ce ai vrut să spui?

Când dorim să accelerăm consimțământul;

Confirmați acordul la care sa ajuns anterior;

La clarificarea unui fapt sau a unei circumstanțe specifice.

Ø În alte cazuri, acestea nu ar trebui specificate, așa cum sunt:

- crea un mediu stresant, interlocutorul poate avea impresia că este interogat;

- poate perturba șirul de gândire al vorbitorului interlocutor;

- interlocutorul este lipsit de posibilitatea de a-și exprima opinia, conversația se îndreaptă către interlocutor care pune întrebări închise.

Ø Ca urmare:

- latura emoțională a conversației are de suferit, devine mai tensionat, mai puțin favorabil;

- toată activitatea și inițiativa din conversație sunt în principal în mâinile partenerului care pune astfel de întrebări, interlocutorul care le răspunde este mult mai pasiv.

ȘI este posibil să nu obținem toate informațiile de care avem nevoie;

Deci e mai binepăstrați întrebările închise în rezervă și folosiți-le numai după cum este necesar.

2) Întrebări deschise solicitați adăugarea de informații la mesajul original, forțați vorbitorul să extindă sau să restrângă mesajul original.

Ø Întrebările deschise sunt adresate atunci când:

Când ascultătorul este puțin orientat în problema vorbitorului, în atitudinile, aprecierile, opiniile sale.

Ø O întrebare deschisă nu ar trebui să sugereze un răspuns așteptat..

„Nu prea înțeleg ce vrei să spui?”;

„Ce părere aveți despre această problemă?”;

"Ce oferi?";

"Ce crezi despre?..";

"Cum evaluezi?..."

Ø Când folosiți întrebări deschise:

Interlocutorul este activat;

Există o tranziție către dialog;

Eliminat bariere psihologice, interlocutorul părăsește starea de reținere, izolare;

Interlocutorul devine o sursă de idei și propuneri pentru dezvoltarea în continuare a cooperării.

Ø Dezavantajele întrebărilor deschise:

Este posibil să pierdem inițiativa în conversație;

Putem pierde controlul asupra cursului conversației;

Conversația se poate transforma în curentul principal al intereselor și problemelor interlocutorului.

II. PARAFRASARE(verbalizarea a ceea ce s-a auzit) constă în faptul că îi adresezi „vorbitorului” mesajul lui cu dumneavoastră în propriile mele cuvinte , reformulând cuvintele partenerului.

Această tehnică permiteîndepărtați bariera, care consta inpercepţieȘiinterpretăriinformatiile primite in comunicare.

Scopul parafrazării - verificați acuratețea înțelegerii dvs. a mesajului său folosind propria formulare a cuvintelor interlocutorului.

Exemple:

- „Dacă te înțeleg bine, atunci crezi că...”;

- „Cu alte cuvinte, după părerea ta...”;

- „Cu alte cuvinte, crezi că...”;

- „După cât te înțeleg, vrei...”;

- „În opinia dumneavoastră, nu este suficient pentru a finaliza sarcina ...”;

- "Crezi ca..."

Ø Reformularea unui mesajpermite vorbitorului să înțeleagă:

1. că ascultă cu atenție și încearcă să înțeleagă, ceea ce este întotdeauna frumos;

2. dacă este înțeles greșit, poate face ajustările corespunzătoare.

Ø Parafrazânditi dau voie:

- asigurați-vă că înțelegeți corect interlocutorul că nu a existat nicio distorsiune în recepția și înțelegerea informațiilor transmise către dvs.;

- mai bine aminteste-ti informațiile care ți se oferă;

- intelege mai bine situatia, pozitia interlocutorului in acest caz, când nu ești pregătit să dai un răspuns final, primesti timp suplimentar pentru a continua să se gândească și să ia o decizie.

III. REZUMATeste un răspuns care rezumă ideile și sentimentele principale ale vorbitorului.

Ø Rezumatul este util pentru:

În conversații lungi;

în timpul întâlnirilor;

La sfârșitul conversație telefonică, mai ales dacă se referă la probleme diferite sau implică o anumită acțiune din partea ascultătorului;

În situații în care se discută dezacorduri;

Rezolvarea conflictului;

Luarea în considerare a revendicărilor;

La rezolvarea oricăror probleme.

Ø Avantajele unui CV:

Ajută la combinarea fragmentelor unei conversații într-un întreg semantic;

Oferă ascultătorului încredere în percepția exactă a mesajului vorbitorului;

Vă permite să structurați gândurile partenerului dvs.

Exemple de introducere înainte de reluare:

- „După ce am înțeles, ideile tale principale sunt...”;

- „Pentru a rezuma ceea ce ai spus, atunci...”;

- „Deci crezi că...”;

- „Pe scurt, vrei să...”

IV. VERBALIZAREA SENTIRILOR(reflectarea sentimentelor cu ajutorul cuvintelor): constă într-o afirmaţie despre starea emoţională a unuia dintre interlocutori la momentul conversaţiei.

Scopul acestei abordări este de a:

- menţinerea contactului emoţional cu interlocutorul . Suntem mulțumiți când cineva înțelege experiențele noastre și împărtășește sentimente, neacordând prea multă atenție conținutului discursului nostru;

- reflectarea sentimentelor . Vorbitorul este mai pe deplin conștient de starea sa emoțională, de sentimentele sale asociate cu mesajul său;

- înţelegerea interlocutorului ;

- încurajând interlocutorul să vorbească despre asta mai detaliat .

Asistentul sanitar ar trebui să-și amintească că capacitatea de a comunica depinde în mare măsură nu numai de informații, ci și de înțelegerea sentimentelor și reacțiilor emoționale ale interlocutorului.

Nu e de mirare că înțelepciunea orientală spune: „Ascultă ce spun oamenii, dar înțelege cum se simt.”

De aceeatrebuie dezvoltată capacitatea de a recunoaşte sentimentele proprii şi ale altora.

Pentru a înțelege sentimentele interlocutorului, ai nevoie:

1) acordați atenție cuvintelor pe care le folosesc pentru a exprima sentimentele(furie, bucurie, tristete etc.);

2) monitorizează comunicarea non-verbală: pentru expresia feței, intonația, postură, gesturi, mișcarea interlocutorului (vorbitorul se îndepărtează de tine sau se apropie);

3) Imaginează-ți cum te-ai simți dacă ai fi vorbitorul.

Puteți folosi anumite fraze introductive:

- „Mi se pare că ești entuziasmat, încântat, supărat, surprins că...”;

- „Cred că te simți puțin neliniștit despre ceea ce ai spus despre...”,

- „Tu, mi se pare, ești oarecum supărat că...” (apoi este o repovestire în propriile tale cuvinte a ceea ce ai înțeles din cuvintele interlocutorului, adică o parafrazare a mesajului său);

- „Probabil, te simți puțin jignit din cauza faptului că...”;

- „Nu te simți puțin alarmat din cauza faptului că...”;

- „Arăți oarecum tulburat, îngrijorat pentru că...”

Verbalizarea stării emoționale în timpul unei conversații.

- „Mă simt alarmat să aud de la tine că...”;

- „Sunt oarecum confuz de afirmația ta că...”;

- „Sunt puțin jenat de cuvintele tale că...”

V. DEZVOLTAREA GÂNDURILOR: pe baza cuvintelor interlocutorului, încerci să-i dezvolți mai departe gândul. Dezvoltarea gândurilor interlocutorului poate fi sub forma:

consecință logicăsau interpretarea cuvintelor interlocutorului .

1. consecință logică. Folosești cuvintele interlocutorului ca o cauză, iar gândurile tale ca o consecință.

Deci încercați să instalați relație cauzală, bazată pe cuvintele interlocutorului.

„Pe baza a ceea ce ai spus, se dovedește că...”

De exemplu,

pe baza raportului studentului că nu poate trece GSD, poți trage concluzia că probabil nici bursă nu va fi.

2. Interpretare.În acest caz incerci sa gasesti radacinile, cauzele anumitor afirmatii, ganduri, puncte de vedere, pozitii si sa le exprimi interlocutorului.

„Așa crezi, aparent, pentru că...” (apoi îți exprimi presupunerile despre motivele sau interesele interlocutorului);

„Nu vrei să mergi la departamentul nostru, se pare că acum avem o schimbare generațională. Dar, alături de muncitorii care lucrează la modă veche, există tineri specialiști care nu sunt de acord cu asta, dar nu sunt încă suficient de puternici.

Ø Se folosește tehnica dezvoltării gândirii:

La rezolvarea problemelor de afaceri (de producție) sau personale;

În cazurile în care există îndoieli, opinii contradictorii;

Când există o problemă de alegere.

Ø Cu această tehnică, îi arăți interlocutorului:

1) că îl ascultați cu atenție, încercați să-l înțelegeți cât mai bine posibil,

2) că îl ajuți să se înțeleagă mai bine pe sine: îndoielile tale, rădăcinile lor, motivele de a alege,

3) la ce poate duce alegerea uneia sau alteia opinii, punct de vedere sau decizie, demonstrând aspectele pozitive și negative ale argumentelor sale.

Asa de, tehnica și metodele de comunicare sunt destul de diverse și depind de abilitățile de comunicare ale unei persoane, de vârsta sa, activitate profesională, tip de comunicare.

Greșeli frecvente de conversație

Atunci când conduc o conversație, apar adesea greșeli tipice care împiedică interlocutorii să se înțeleagă.

1. Ignorați Nu acordați atenție declarațiilor partenerului, nu țineți cont de interesele, punctul de vedere, poziția, motivele, sentimentele interlocutorului.

2. EgocentrismulÎncerci să găsești la partenerul tău o înțelegere doar a acelor probleme care te preocupă.

Vorbești doar pe baza propriilor interese, apără doar propriile interese, recunoaște-ți doar punctul de vedere, poziția, opinia.

3. Asalt Cu primele întrebări și reacții, forțezi interlocutorul să ia o poziție defensivă, provoacă un comportament defensiv.

4. Neglijarea Dați dovadă de lipsă de respect față de interlocutor.

Aveți o convingere preliminară că partenerul nu va spune nimic sensibil.

Subliniezi diferența dintre tine și partenerul tău

Ascultarea reflexivă

Potrivit conținutului său, R. s. include capacitatea de a răspunde unei alte persoane prin eveniment empatie.Rogers(Rogers C. R.) și alți autori consideră empatia ca un element important al interacțiunii psihoterapeutice, ca fiind cel mai complex mod de a percepe că o persoană este lângă alta, ca o abilitate umană bazată pe cea mai recentă parte a creierului implicată și care acționează ca o forță care echilibrează aspirațiile egocentrice exprimate. Abordarea studiului empatiei se bazează pe analiza sau luarea în considerare a expresiei verbale, iar nu cale directă măsurarea cât de profund simte o persoană experiențele altuia. În ciuda importanței senzațiilor corporale care apar în acest caz, ele sunt însă greu de măsurat. Au fost observate unele asemănări între relațiile empatice și acele stări care apar în timpul meditaţie. Rogers oferă dovezi că capacitatea de a empatiza nu este legată de formarea profesională academică sau practică.

R. s. studiat şi predat nu numai în contextul psihoterapiei. Părinții au fost învățați acest lucru ca un mijloc de a menține o relație deschisă și de încredere cu proprii copii. Se observă că un profesor mai empatic îi implică mai mult pe elevi proces educațional. Ascultarea include întotdeauna experiența unei relații speciale cu vorbitorul, acceptarea conținutului pe care vorbitorul încearcă să-l înțeleagă, să-l realizeze. Ascultătorul îl sprijină pe vorbitor în dorința lui de a analiza, de a analiza situația din toate părțile și de a lua o decizie, dar el însuși nu se grăbește cu sfaturi și sugestii despre cum și ce să facă în anumite situații și situații. După cum a spus Rogers în repetate rânduri, ascultătorul nu diagnostichează sau evaluează. scopul lui R. cu. - să fie în lumea sentimentelor altuia și să nu-l implice în lumea lui. Cu alte cuvinte, acesta este un mod de a fi cu o altă persoană care îi aduce beneficii acesteia din urmă. Ce este? Se presupune că sentimentele și gândurile vorbitorului în procesul de ascultare se pot schimba în așa fel încât să își poată rezolva problemele, să supraviețuiască perspicacitate, eliberează tensiunea internă, găsește răspunsuri la întrebările tale și depășește-ți propria inconsecvență.

Conceptul lui Gendlin despre schimbarea personalității (E. T. Gendlin) oferă o bază pentru astfel de așteptări și presupuneri și clarifică natura acestui tip de proces de ascultare. Lucrările sale aruncă lumină asupra „obiectului” ascultării, nu asupra a ceea ce anume a ascultat individul, ci asupra naturii acelor procese personale care sunt stimulate în acest fel. Potrivit lui Gendlin, „simțul simțit corporal” (sentimentul corporal) este materialul de bază al personalității. Acest sentiment corporal este mai complet decât ceea ce o persoană percepe în mod conștient. Include tot ceea ce o persoană simte în acest moment, chiar dacă este neclar și sublimat. „Sentimentul simțit corporal” al vorbitorului este un obiect în continuă schimbare, nu un obiect static pe care ascultătorul îl ascultă. R. s. include perspectiva interacțiunii care permite celuilalt interlocutor să experimenteze și să simtă capacitatea lor de a rezolva probleme, identificând propria parte din contribuția pe care o aduce la crearea dificultăților interpersonale, întărind în același timp respectul de sine și nu minimizând propriile experiențe și nevoi. Relațiile care includ componente de evaluare, diagnosticare și consiliere produc de obicei efectul opus, adică stopează procesele descrise mai sus. Lucrările lui Gendlin conțin o ipoteză conform căreia ascultătorul îl ajută pe celălalt într-un mod personal, îi permite să se deschidă emoțional către dobândirea unei experiențe interioare ulterioare și astfel stimulează procesele de schimbare, mai degrabă decât fixarea experienței.

Termenul R. Cu." nu este cea mai reușită metaforă, deoarece nu descrie pe deplin procesul de înțelegere și intrare în contact cu o altă persoană. Dacă empatia apare în procesul de interacțiune, atunci aceasta ar trebui considerată ca un eveniment, în centrul căruia se află apariția relațiilor intime.

44. Tipuri de ascultare – activă, empatică nereflexivă.

Ascultare empatică. Empatia (din engleză - simpatie, empatie, abilitatea de a se pune în locul altuia) este capacitatea unei persoane de a răspunde emoțional la experiențele și sentimentele altor persoane. Cu ascultarea empatică, participantul la comunicare acordă mai multă atenție „citirii” sentimentelor, mai degrabă decât cuvintelor, înțelegând ce are de-a face interlocutorul cu ceea ce spune. Există trei tipuri de empatie: răspuns empatic, acceptare a unui punct de vedere diferit și răspuns simpatic.

Răspunsul empatic apare atunci când o persoană, folosind observația participantă, experimentează reacții emoționale care sunt similare cu manifestările reale sau așteptate ale emoțiilor altuia.

Acceptarea unui alt punct de vedere – imaginându-se în locul altuia, în rolul lui – ca „abilitatea de a merge în pielea altora”.

Răspunsul simpatic este un sentiment de grijă, empatie, compasiune îndreptat către o altă persoană din cauza circumstanțelor sau situației sale. Metoda de răspuns simpatic diferă de cele două precedente, în principal prin faptul că partenerul nu încearcă să empatizeze cu cealaltă persoană. Înțelegerea a ceea ce se confruntă cu adevărat o altă persoană provoacă durere, îngrijorare pentru această persoană, milă pentru ea sau alte sentimente la o persoană.

Reguli de ascultare empatică: 1) este important să eliberezi sufletul de propriile experiențe și probleme, să renunți la prejudecățile cu privire la interlocutor, să te acordi cu percepția sentimentelor acestuia; 2) în reacția dvs. la cuvintele partenerului, este necesar să reflectați cu acuratețe experiența, sentimentul acestuia, să demonstrați nu numai percepția corectă a acestora, ci înțelegerea și acceptarea; 3) reflectarea sentimentelor partenerului ar trebui să fie efectuată fără a interpreta acțiunile sale și motivele ascunse de comportament care au condus la acțiuni specifice, nu merită să-i explicați părerea dvs. despre motivele apariției acestui sentiment în el; 4) trebuie să faceți o pauză. După răspunsul tău, interlocutorul trebuie de obicei să tacă, să gândească, să înțeleagă sentimentele celuilalt. Nu vă grăbiți să faceți considerații suplimentare, explicații.

În ascultarea empatică, de regulă, nu dau sfaturi, nu caută să evalueze interlocutorul, nu moralizează, nu critică, nu predă.

A vedea lumea din punctul de vedere al altuia este o abilitate foarte complexă și este dezvoltată în moduri diferite la oameni, în plus, la unii această abilitate este subdezvoltată. Abilitățile empatice vă permit să creșteți eficacitatea interacțiunii, dar ele, precum concentrarea, necesită eforturi suplimentare din partea participantului la interacțiune. În centrul unor astfel de abilități se află respectul față de interlocutor, care începe cu o viziune asupra unei persoane nu numai ca obiect, ci și ca persoană cu propriile valori. Respectul vă permite să vă concentrați timpul și energia asupra celorlalți și nu asupra dvs.

În comunicare, ascultarea empatică poate fi atât eficientă dacă vorbitorul evocă la ascultător emoții pozitive (bucurie, speranță de bine, încredere în sine, în viitor, plăcere, satisfacție), cât și ineficientă dacă vorbitorul, cu propriile cuvinte, evocă emoții negative la ascultător (frică, anxietate, tristețe, durere, dezamăgire, un sentiment de nerăbdare). Observând în mod conștient interlocutorul și punându-ți întrebări, te vei putea concentra pe aspectele verbale și non-verbale ale informației, prin care starea emoțională a unei persoane este mai mult exprimată.

Ascultare non-reflexivă. Acest tip de ascultare implică interferențe minime cu vorbirea vorbitorului, cu un accent maxim asupra acestuia. Capacitatea de a tace atent, fără a interfera cu vorbirea vorbitorului cu replicile și replicile sale, facilitează procesul de autoexprimare pentru ascultător și îl ajută să înțeleagă mai bine sensul informațiilor transmise, să înțeleagă ce se află în spatele cuvintelor. Un semnal important al unei astfel de ascultări este o reacție non-verbală, adică. contactul vizual, încuviințarea din cap sau scuturarea capului etc.

În comunicare, uneori trebuie să asculți o persoană care se află într-o stare de afect emoțional, excitare emoțională puternică (de exemplu, într-un conflict). Aici intră în joc tehnicile de ascultare nereflexivă. Într-o astfel de situație, interlocutorul, așa cum spune, nu este în sensul literal al interlocutorului, el este acum doar o persoană care nu își controlează emoțiile, este „obsedat” de ceva, nu este capabil să surprindă conținutul conversației. În primul rând, trebuie să se calmeze, să ajungă la o stare normală de autocontrol, abia după ce comunicarea cu el poate fi continuată.

În astfel de cazuri, este important să asculți pur și simplu persoana, anunțându-i că nu este singură, că înțelegi și ești gata să o susții. Experții cred că starea emoțională a unei persoane este ca un pendul: după ce a atins cel mai înalt punct de intensitate emoțională, o persoană începe să „coboare”, să se calmeze; apoi puterea sentimentelor sale crește din nou, dar, ajungând la punctul cel mai înalt, scade din nou și așa mai departe. Dacă nu interveniți în acest proces, de ex. să nu „balanceze” pendulul suplimentar, apoi, după ce a vorbit, persoana se va calma și va putea comunica normal. În același timp, nici nu trebuie să tacă deloc, deoarece tăcerea surdă provoacă iritare la orice persoană, iar la o persoană emoționată această iritare se va intensifica. Cel mai bine, o reacție de genul: „da-da”, „bine, bineînțeles”, „de acord”, un încuviințare din cap etc. funcționează cel mai bine. Uneori, în astfel de cazuri este util să se „ajusteze” la interlocutor, adică. comportă-te ca el: repetă-i cuvintele, emoțiile, reflectă gesturile, expresiile faciale. Dar dacă este în mod natural dificil să faci acest lucru, atunci este mai bine să nu încerci să te adaptezi, deoarece interlocutorul, observând nesinceritatea, va evalua acțiunile partenerului ca pe o batjocură a sentimentelor sale.

Ascultarea non-reflexivă în timpul comunicării permite interlocutorului care are probleme (de exemplu: bâlbâială, vocabular limitat, timiditate, îndoială de sine etc.) să se concentreze și să vorbească. De asemenea, este eficient în comunicarea cu o persoană care este preocupată de o problemă, este dornică să-și exprime punctul de vedere, atitudinea față de ceva (de exemplu, te întreabă: „Ascultă-mă până la capăt, apoi spune-mi ce crezi despre asta și sfătuiește-mă cum să fiu în această situație”). Ascultarea non-reflexivă este potrivită și cu acei interlocutori care experimentează emoții negative, simt intensitatea pasiunilor și „descărcare” verbal.

Tehnicile de ascultare într-un astfel de moment sunt de obicei următoarele: reacții pozitive: - consimțământ („deci”, „da”, „bine”, dând din cap); - „echo-reacție” (repetarea ultimului cuvânt al interlocutorului); - „oglindă” (repetarea ultimei fraze a interlocutorului cu schimbarea ordinii cuvintelor); - „parafraza” (transmiterea afirmațiilor partenerului cu alte cuvinte); - motivație („Ei bine, și...”, „Și ce urmează?”); - emoții („wow”, „ah”, „superb”, „râsete”, „al meu jale”); - întrebări de clarificare („Repetă ce ai spus?”); reacții negative: - continuarea sau întreruperea vorbitorului (atunci când ascultătorul intră în vorbire și încearcă să completeze fraza, sugerează cuvinte); - consecințe logice din declarațiile partenerului, de exemplu, o presupunere despre cauza evenimentului, evaluări, sfaturi; - „reacție grosolană” (afirmații de genul: „prostii”, „toate acestea sunt o prostie”); - chestionare (intrebarea urmeaza intrebarii, fara precizarea scopului); - neglijarea partenerului (ascultătorul nu acordă atenție cuvintelor sale, ignoră partenerul și ceea ce vrea să spună).

Nu trebuie folosită o reacție negativă în timpul ascultării non-reflexive, nu trebuie să puneți întrebări clarificatoare și să spuneți: „Calmează-te, nu-ți face griji, totul va fi bine” - acest lucru poate provoca o explozie de indignare sau frustrare la partener, în această stare interlocutorul nu poate înțelege în mod adecvat aceste cuvinte, îl revoltă, i se pare că problema lui nu este subestimată, nu este subestimată. Dacă emoțiile partenerului sunt îndreptate direct către tine, atunci sarcina principală este să nu te infectezi cu ele, să nu cazi în aceeași stare de furie care poate duce la un conflict violent sau „confruntare”.

Ascultare reflexivă activă. Tipul de ascultare în care reflectarea informației iese în prim-plan se numește ascultare reflexivă activă. Ascultarea reflectivă presupune analizarea informațiilor primite în procesul de ascultare și răspunsul instantaneu la aceasta cu ajutorul întrebărilor sau replicilor. Reflecția (din lat ge/lex!o - reflecție) este procesul de autocunoaștere de către subiectul actelor și stărilor mentale interne; procesul de a gândi o persoană despre ceea ce se întâmplă în propria sa minte; predispoziție pentru introspecție. Acest tip de ascultare în comunicare este considerat cel mai constructiv. Aici se realizează o astfel de organizare a interacțiunii în care partenerii se înțeleg mai bine: ei vorbesc din ce în ce mai mult, verifică și clarifică înțelegerea informațiilor, gradul de înțelegere reciprocă.

Cele mai comune tehnici care caracterizează ascultarea activă sunt clarificarea constantă a corectitudinii înțelegerii informațiilor pe care interlocutorul dorește să ți le transmită punând întrebări precum „Te-am înțeles corect, ce? ..”, parafrazările „Deci vrei să spui...” sau „Cu alte cuvinte, ai vrut să spui...”.

Folosirea unor astfel de tehnici simple de comunicare vă permite să atingeți două obiective simultan: 1) este oferit un feedback adecvat, care vă permite să eliminați obstacolele, distorsiunile informației, să demonstrați empatie, simpatie, dorință de a ajuta, există încredere că informațiile transmise de interlocutor sunt corect înțelese; 2) indirect, interlocutorul este informat că are în față un partener egal. Luarea unei poziții de parteneriat egal înseamnă că ambii interlocutori trebuie să fie responsabili pentru fiecare cuvânt. Acest obiectiv este de obicei atins mai repede decât primul, mai ales în acele cazuri când ai de-a face cu un interlocutor autoritar, dur, care este obișnuit să comunice dintr-o poziție de „piedestal”. Utilizarea abilităților de ascultare activă va ajuta foarte mult pe cineva care se caracterizează prin poziția de „victimă”: în acest fel, el nu numai că îl scoate pe interlocutorul autoritar din poziția sa obișnuită, dar îl ridică și la nivelul unei conversații egale cu un partener, face posibil să se concentreze asupra punctelor esențiale ale conversației și nu asupra propriilor sentimente și frici.

În comunicare, nu numai cuvintele, ci și gesturile pot avea mai multe semnificații și, în consecință, ascultătorii pot fi înțeleși diferit. Există situații în care vorbitorul, mai ales atunci când este emoționat, devine confuz în cuvinte, dă prea mult aer liber sentimentelor care sunt exprimate în gesturi confuze - toate acestea pot distorsiona atât de mult sensul afirmațiilor încât vorbitorul însuși încetează să înțeleagă ceea ce a vrut de fapt să spună.

Unii oameni, temându-le să vorbească direct și deschis sau să nu fie înțeleși greșit, să pară ridicoli, proști sau ciudați, să se confrunte cu condamnări, dezaprobări, preferă să manevreze cuvintele, să le îngrămădească pentru a deruta, ascunzând adevăratele motive ale discursului lor și creează dificultăți incredibile celui care ascultă. Mulți preferă să vorbească despre informațiile care sunt cele mai importante pentru ei doar atunci când sunt siguri că vor fi auziți, încercați să înțeleagă și nu vor fi judecați. Acest lucru este valabil mai ales pentru tinerii care, când s-au deschis față de cineva, nu au întâlnit înțelegerea reciprocă și au încetat să mai creadă în adulți, părinți și profesori.

Pentru a asigura înțelegerea, ascultătorul, prin mijloace verbale și non-verbale, trebuie să lase transportorului (vorbitorului) să știe ce anume este perceput cu acuratețe și ce este distorsionat pentru a-și putea corecta mesajul și a-l face și mai ușor de înțeles. Acest schimb de semnale directe și de feedback constituie procesul de ascultare reflexivă activă.