Aktívne reflexné počúvanie. Typy počúvania Neplatí pre metódy reflektívneho počúvania.

Počas počúvania sa riešia dve úlohy: vnímanie obsahu správy a emocionálny stav hovorca. Pri každom rozhovore si musíme položiť otázku, čo je pre nás v tomto prípade dôležitejšie: čo hovorí partner alebo ako to hovorí. Okrem obsahu rozhovoru môže byť dôležité vedieť, aké pocity (netrpezlivosť, skryté podráždenie, vzrušenie, ľahostajnosť atď.) prežíva váš partner. Pri počúvaní je veľmi dôležité dať mu spätnú väzbu. Spätná väzba môže byť vyjadrená ako a) odrazom pocitov hovoriaceho ab) odrazom informácií.

Každý z nás má pasívnu (nedobrovoľnú) a aktívnu (dobrovoľnú) pozornosť. Pasívna pozornosť je spojená s vrodeným reflexom, podvedomou reakciou na nové a nezvyčajné, a aktívna pozornosť je pozornosť dosiahnutá snahou vôle a sledovaním konkrétneho cieľa: reflexie, porozumenia alebo zapamätania. Vlastné myšlienky a vonkajšie zasahovanie človeka rozptyľuje pozornosť účastníkov rozhovoru, čím menej, tým dôležitejšie a zaujímavejšie sú informácie a samotný účastník rozhovoru. Pasívny poslucháč je ako prázdne vedro a aktívny poslucháč je ako pumpa, ktorá pumpuje informácie z partnera pomocou otázok. Rozlišujú sa tieto typy sluchu:

aktívny,

Pasívne

Empatické počúvanie.

Aktívne počúvanie (reflexné)- toto je počúvanie, pri ktorom dochádza k reflexii, teda uvedomovaniu si a analýze vlastných pocitov, príčin činov. Ide o proces dešifrovania významu správ, extrakciu celých viet z prejavu hovoriaceho (a slov zdôraznených samotným hovorcom), ako aj hodnotenie toho, čo počul, vrátane oddeľovania faktov od názoru hovorcu.

Pasívne (nereflektívne) počúvanie- je to schopnosť pozorne ticho počúvať bez toho, aby ste svojimi poznámkami zasahovali do prejavu partnera.

Pasívne počúvanie je užitočné v prípadoch, keď partner prejavuje hlboké pocity, chce vyjadriť svoj názor, chce diskutovať o bolestivých problémoch. Tu je dôležité len ho počúvať a dať mu najavo, že nie je sám, že ho počujete, rozumiete a ste pripravení ho podporiť. Komunikácia bude lepšia, ak budete opakovať, vyslovovať to, čo povedal váš partner. Namiesto „áno“ môžete zopakovať bez toho, aby ste čokoľvek zmenili, nejaké slovo alebo frázu.

Jednoduché krátke frázy v tomto prípade fungujú najlepšie: „Uh-huh“, Áno - áno, „Samozrejme“, „No, dobre!“ a tak ďalej. Môžete posilniť „yeah - uh-huh“ jednoduchým prikývnutím. Týmito krátkymi slovami ukážete účastníkovi rozhovoru, že sledujete príbeh.

Samozrejme, môžete sa opýtať: ako môžem neustále opakovať „áno“, ak v skutočnosti nesúhlasím s názorom, ktorý partner vyjadruje? V tomto prípade nie je potrebné brať „áno“ ako prejav súhlasu, je to len potvrdenie neutíchajúcej pozornosti poslucháča. „Áno“ nemusí vždy znamenať „Áno, súhlasím“, môže to znamenať aj „Áno, rozumiem“, „Áno, počúvam“.

Nie je potrebné mlčať, pretože hluché ticho u každého človeka spôsobuje podráždenie a u vzrušeného človeka toto podráždenie; sa zintenzívni.

Empatické počúvanie umožňuje zažiť rovnaké pocity, aké zažíva partner, odrážať tieto pocity, pochopiť emocionálny stav partnera a zdieľať ho.

Pravidlá pre empatické počúvanie:

1. Musíte sa naladiť na počúvanie: zabudnite na chvíľu na svoje problémy, oslobodte svoju dušu od vlastných skúseností a skúste sa vzdialiť od hotových postojov, predsudkov týkajúcich sa partnera. Iba v tomto prípade môžete pochopiť, čo váš partner cíti, „vidieť“ jeho emócie.

2. Vo svojej reakcii na partnerove slová musíte presne odzrkadľovať skúsenosť, pocit, emóciu za jeho vyjadrením, ale robte to tak, aby ste partnerovi ukázali, že jeho pocit nielen správne chápe, ale aj akceptuje. vy.

3. Treba sa pozastaviť. Po vašej odpovedi musí partner zvyčajne mlčať, premýšľať. Pamätajte, že tento čas patrí jemu, nezapĺňajte ho svojimi dodatočnými úvahami, vysvetľovaním, upresňovaním. Prestávka je potrebná pre človeka, aby pochopil svoje skúsenosti.

4. Treba pamätať na to, že empatické počúvanie nie je interpretáciou motívov jeho správania, ktoré sú skryté pred účastníkom rozhovoru. Potrebné je len reflektovať pocit partnera, ale nevysvetľovať mu dôvod vzniku tohto pocitu v ňom. Poznámky ako „Tak to je preto, že len žiarliš na svojho priateľa“ alebo „V skutočnosti by si chcel, aby sa ti neustále venovali“ – nemôžu spôsobiť nič iné ako odmietnutie a ochranu.

5. V prípadoch, keď je partner vzrušený, keď sa rozhovor vyvinie tak, že zahltený citmi hovorí bez zatvorenia úst a váš rozhovor má dosť dôverný charakter, nie je vôbec potrebné odpovedať s podrobné frázy. Stačí len podporiť partnera citoslovcami, „áno“, „áno“, prikývnuť hlavou.

Techniky aktívneho počúvania

Aktívne (reflexívne) počúvanie zahŕňa zainteresovaný postoj k partnerovi, aktívnu účasť na rozhovore. Je to proces dešifrovania významu správ.

Techniky aktívneho počúvania sú neustále objasňovanie správnosti pochopenia informácií, ktoré vám chce partner sprostredkovať kladením objasňujúcich otázok. Aby ste pochopili skutočný význam správy, môžete použiť nasledujúce typy reflektívnych otázok: objasňujúce, parafrázujúce, reflektujúce pocity a zhrnutie.

1. Zisťovanie je výzva na partnera, aby doplnil, vysvetlil niečo z toho, čo povedal, aby mu presnejšie porozumel. Používame pritom frázy ako: „Čo tým myslíš?“, „Prosím, objasni to“ atď. Formulovanie objasňujúcich otázok a vyhlásení opäť pomáha uistiť sa, že ste správne pochopili hlavnú myšlienku partnera. Alebo partner bude vedieť sformulovať, prečo to hovorí.

2. Parafrázovanie spočíva v oslovovaní rečníka jeho posolstva slovami poslucháča. Parafrázujte, čo povedal váš partner. Bude to užitočné pre komunikáciu, hoci v skutočnosti jednoducho zopakujete myšlienku partnera. Cieľom je použiť vlastnú formuláciu partnera na kontrolu presnosti nášho chápania jeho informácií, to znamená vlastné znenie správy, aby sme skontrolovali jej presnosť: „Ak som vám správne rozumel“, „Myslíte si, že .. .”, “Podľa vášho názoru...”, “Takže myslíš...”, “Inými slovami, myslel si...”, “Ako ti rozumiem, ty...”

Za tým, čo ste počuli, môžete urobiť čiaru: "Takže, pokiaľ som pochopil, chcete vstúpiť do divadelného ústavu." Parafrázovanie pomáha odstraňovať nedorozumenia, ktoré môžu v konverzácii vzniknúť. Partner môže potvrdiť, že ste ho správne pochopili – nadviaže sa tak medzi vami ešte lepší kontakt. Ak sa ukáže, že vám nesprávne sprostredkoval svoje myšlienky, zopakuje ich a bude svoju myšlienku naďalej vyjadrovať presnejšie a jednoznačnejšie: „Nie, nie nevyhnutne, ale chcem pokračovať v štúdiu hudby a tanca.

3. Odraz pocitov. Pri odrážaní pocitov sa dôraz nekladie na obsah správy, ale na odrážanie emocionálneho stavu partnera pomocou fráz: „Pravdepodobne sa cítite ...“, „Ste naštvaný“, „Myslím, že ste veľmi vzrušený o tomto“, „To znamená, že si myslíš, že to urobil zámerne, aby ťa urazil? atď.

Odrážaním pocitov druhého dávame najavo, že mu rozumieme. Je pekné, keď niekto rozumie našim skúsenostiam a zdieľa naše pocity, pričom nevenuje veľkú pozornosť obsahu prejavu. Niekedy po takýchto otázkach človek začína lepšie chápať situáciu a svoje vlastné pocity, je schopný analyzovať príčiny problému a vidieť východisko zo situácie.

4. Zhrnutie. Zhrnutie sumarizuje hlavné myšlienky a pocity rečníka. Je vhodné pri preberaní nezhôd na konci rozhovoru, na konci rozhovoru, na konci dlhého rozhovoru, telefonickom rozbore, ako aj v situáciách zvládania konfliktov, pri riešení niektorých problémov. "Vaše hlavné myšlienky, ako to chápem, sú...", "Aby som zhrnul všetko, čo bolo povedané,...". Zhrnutie vám umožňuje spojiť fragmenty konverzácie do sémantickej jednoty, zdôrazniť tie hlavné, odhaliť rozpory, pomôže rečníkovi pochopiť, ako dobre sa mu podarilo vyjadriť svoju myšlienku.

Ide o kreatívnejšiu úroveň aktívneho počúvania: myšlienky partnera nielen potvrdzujete a sumarizujete, ale ďalej ich rozvíjate. Možno, že partner bude schopný vyvodiť nejaké logické dôsledky z myšlienok partnera: „Na základe toho, čo ste povedali, vás už presné vedy nezaujímajú - to znamená humanitné vedy?

Vo všeobecnosti je zhrnutie a stanovenie objasňujúcich otázok-výrokov dôležité aj preto, že nie vždy dokážeme vyvodiť adekvátne závery na základe toho, čo počujeme od partnera. Veľmi často sú to práve dôvody výroku, ktoré sú neadekvátne vnímané, ľudia si najčastejšie navzájom neurčujú pravé dôvody správania a výrokov, ale pripisujú partnerom tie dôvody, ktoré sa im zdajú logické.

Použitie týchto techník aktívneho počúvania vám umožní poskytnúť primeranú spätnú väzbu a váš partner získa istotu, že informácie, ktoré mu sú sprostredkované, ste správne porozumeli.

Aktívne počúvanie je nevyhnutné pri obchodných rokovaniach, v situáciách, keď je komunikačný partner rovnaký alebo silnejší ako vy, ako aj v konfliktné situácie keď sa správa agresívne alebo demonštruje svoju nadradenosť. Je to veľmi dobrý spôsob, ako sa upokojiť a naladiť a nastaviť partnera na rozhovor.

Techniky aktívneho počúvania nie sú univerzálne. Fungujú iba vtedy, keď vezmete do úvahy situáciu, emocionálny stav vášho partnera.

Schopnosť aktívne počúvať partnera nie je taká jednoduchá, ako by sa na prvý pohľad mohlo zdať. Nie je náhoda, že v mnohých krajinách boli vytvorené kurzy pre manažérov na zlepšenie ich zručností v počúvaní partnera. Napríklad na prednášky a semináre J. Steela, odborníka na počúvanie, ktorý vyučuje na University of Minnesota, sa zúčastňujú senátori a členovia Kongresu, významní podnikatelia a tisíce zamestnancov firiem.

Stáva sa však, že musíte počúvať človeka, ktorý je v stave silného emocionálneho vzrušenia a v tomto prípade techniky aktívneho počúvania nefungujú. Potrebuje len jednu vec - upokojiť sa, ovládnuť sa a až potom s ním môžete komunikovať „na rovnakej úrovni“. V takýchto prípadoch efektívne funguje pasívne počúvanie.

Pravidlá efektívneho počúvania

Efektívne počúvanie je pre mnohých významným problémom, ktorý ešte zhoršujú rôzne interferencie, ktoré sa často vyskytujú medzi komunikačnými partnermi.

Môže to byť: teplota vzduchu v miestnosti, hluk, rozhovory cudzích ľudí, meškanie, atď. Únava partnera tiež ovplyvňuje, preto je efektívnejšie organizovať stretnutia ráno.

Ako sa naučiť efektívne počúvať? Dosahuje sa to tréningom a používaním špeciálnych techník na efektívne počúvanie.

Pozorne načúvať

Počúvaj, nehovor

Počuj toho muža

Môcť povedať

Nedá sa povedať

1. Dávajte pozor na partnera. Otočte sa tvárou k nemu, udržujte očný kontakt. Postoj a gestá by mali naznačovať, čo počúvate. Interpersonálna vzdialenosť by mala byť pohodlná pre oboch partnerov na komunikáciu. Využite polohu aktívneho poslucháča – telo naklonené k účastníkovi rozhovoru, podporný výraz tváre, kývanie hlavou na znak pripravenosti ďalej počúvať atď.

2. Plne sústreďte svoju pozornosť na partnera. Sústreďte sa na to, čo hovorí. Počúvanie vyžaduje vedomú koncentráciu. Venujte pozornosť nielen verbálnej zložke (slová), ale aj neverbálnej (pózy, mimika, gestá, vzdialenosť).

3. Snažte sa pochopiť nielen význam slov partnera, ale aj jeho pocity.

4. Ak vám nie je jasné, o čom hovorca hovorí, mali by ste mu to objasniť pomocou aktívneho počúvania kladením objasňujúcich otázok. Skontrolujte, či ste správne pochopili slová partnera (objasnením, parafrázovaním, reflektovaním pocitov a zhrnutím).

5. Dodržujte súhlasný postoj k partnerovi. To vytvára priaznivú atmosféru pre komunikáciu. Čím viac rečník cíti súhlas, tým presnejšie vyjadrí, čo chce povedať.

6. Nehodnotiť. Prekážkou môžu byť aj pozitívne hodnotenia. A akýkoľvek negatívny postoj zo strany poslucháča vyvoláva v komunikácii pocit neistoty a pohotovosti.

Používanie týchto techník a tipov vám pomôže zlepšiť vašu schopnosť počúvať kohokoľvek.

Chyby pri počúvaní

Pri komunikácii s partnerom sa treba vyhnúť typickým chybám pri počúvaní, medzi ktoré patria:

1. Prerušenie partnera počas jeho správy. Väčšina ľudí sa navzájom nevedome prerušuje. Pri prerušení sa musíte pokúsiť okamžite obnoviť myšlienkový pochod partnera.

2. Unáhlené závery nútia partnera zaujať obrannú pozíciu, ktorá okamžite postaví prekážku konštruktívnej komunikácii.

3. Pri nesúhlase s výrokmi rečníka často vznikajú unáhlené námietky. Človek často nepočúva, ale v duchu formuluje námietku a čaká, kým príde rad na slovo. Potom sa nechá uniesť ospravedlňovaním svojho názoru a nevšimne si, že sa partner pokúsil povedať to isté.

4. Nevyžiadané rady zvyčajne poskytujú ľudia, ktorí nie sú schopní poskytnúť skutočnú pomoc. Najprv musíte zistiť, čo chce účastník rozhovoru: myslieť spoločne alebo získať konkrétnu pomoc.

Otázky a úlohy na sebaovládanie

1. Spomeňte si na prípady zo svojho života, kedy komunikácia prebiehala presne podľa tejto schémy a pomenujte pocity, ktoré vo vás v takýchto prípadoch vznikli. Chceli ste naďalej hovoriť o svojich problémoch, najmä ak sú pre vás dôležité a zmysluplné? Mali ste v komunikácii pocit dôvery, pocit, že vás pozorne počúvajú a že vás partner potrebuje?

2. Vyskytli sa aj iné prípady, keď vás niekto počúval tak, že ste sa s týmto človekom chceli znova a znova rozprávať a po rozhovore s ním nastal pocit úľavy, uvedomenie si vlastnej dôležitosti?

3. Myslíte si, že väčšina ľudí pri rozprávaní radšej počúva alebo hovorí?

4. Zamyslime sa nad tým, prečo o svojich problémoch hovoríme priateľom alebo príbuzným.

Možno preto, aby sme si vypočuli rady, ako by sme sa mali v tejto situácii zachovať? Alebo aby sme boli ocenení, schvaľovaní našich činov? Alebo možno, aby som počul, ako by sa partner v tejto situácii zachoval?

5. Vykonajte cvičenie „Cudzinec a prekladateľ“

V skupine sa vyberú dvaja účastníci, z ktorých jeden hrá rolu cudzinca a druhý je tlmočník. Ostatní sú pozvaní, aby si predstavili seba ako novinárov na tlačovej konferencii hosťa, ktorý k nim prišiel. Podobu svojho hrdinu si „cudzinec“ vyberie sám a predstaví sa verejnosti. Novinári mu kladú otázky, na ktoré odpovedá v „cudzom“ jazyku. V skutočnosti celé cvičenie prebieha v ruštine. Úlohou prekladateľa je stručne, výstižne, ale presne podať to, čo cudzinec povedal. Cvičenia sa môže zúčastniť niekoľko takýchto dvojíc. Na záver sa rozoberá, ktorý z tlmočníkov plnil pokyny najpresnejšie a kto sa mu páčil najviac.

6. Analyzujte, do akej miery viete počúvať.

Môžete počúvať test

Po prečítaní otázok ohodnoťte mieru svojho súhlasu s tvrdeniami podľa nasledujúceho systému. "Stáva sa to takmer vždy" - 2 body, "väčšinou" - 4 body, "niekedy" - 6 bodov, "zriedkavo" - 8 bodov, "takmer nikdy" - 10 bodov.

1. Snažíte sa konverzáciu „prevalcovať“ v prípadoch, keď vás téma a hovorca nezaujímajú?

2. Hnevajú vás spôsoby vášho komunikačného partnera?

3. Dokáže vás jeho nešťastný výraz vyprovokovať k drsnosti alebo drzosti?

4. Vyhýbate sa konverzácii s neznámou alebo neznámou osobou?

5. Máte vo zvyku prerušovať rečníka?

6. Tvárite sa, že pozorne počúvate, no vy sami myslíte na niečo úplne iné?

8. Meníte tému rozhovoru, ak sa dotýka témy, ktorá je vám nepríjemná?

9. Opravujete človeka, ak sú v jeho reči nesprávne slová, vulgarizmy

10. Máte niekedy blahosklonný-mentorský tón s nádychom pohŕdania a irónie vo vzťahu k tomu, s kým sa rozprávate?

Analýza výsledkov:

Môžete získať od 20 do 100 bodov. Čím vyššie je celkové skóre, tým rozvinutejšia je vaša schopnosť počúvať partnera.

Skóre nad 62 znamená, že ste „stredne pokročilý“ poslucháč.

7. Vykonajte cvičenie aktívneho poslucháča

1. Účinkujú žiaci v trojiciach. Počas cvičenia sa dvaja žiaci rozprávajú a tretí vystupuje ako pozorovateľ – „kontrolór“ a po splnení úlohy im dáva spätnú väzbu. Témy na rozhovor si vyberajú študenti, môžete navrhnúť nasledovné: „Aké sú hlavné vlastnosti, ktoré musíte mať, aby ste mali veľa priateľov?“. Predtým, ako študent vyjadrí svoj názor na diskutovaný problém, musí zopakovať to, čo povedal účastník rozhovoru, pomocou techník aktívneho počúvania.

2. Je možná nasledujúca verzia cvičenia - "Schopnosť počúvať."

Cvičenie sa vykonáva vo dvojiciach. Prvý študent by mal v priebehu 2-3 minút stručne povedať druhému študentovi svoju autobiografiu. Druhý študent v niekoľkých vetách vysvetlí obsah toho, o čom prvý hovoril a porozpráva svoju autobiografiu a prvý to stručne prerozpráva.

8. Vykonajte cvičenie „Som dobrý poslucháč?“

Každý študent musí vyplniť tabuľku a do stĺpcov zapísať frekvenciu prejavov (často, zriedkavo alebo nikdy) vo svojej komunikácii naznačených znakov dobrého poslucháča. Cvičenie sa vykonáva vo dvojiciach.

Teraz sa pokúsite zhodnotiť na základe dobrého počúvania. Najprv to za vás urobí váš kamarát (možno spolupracovník za stolom) vyplnením vašich stĺpcov v tabuľke a potom sa budete hodnotiť. Potom porovnajte a prediskutujte výsledky.

Tabuľka

Samostatná práca.

Kompozícia-miniatúra "Schopnosť pozerať sa a vidieť, počúvať a počuť v komunikácii."

Naučte sa počúvať- toto je najdôležitejšia podmienka pre správne pochopenie pohľadu partnera a vo všeobecnosti - kľúč k úspešnej obchodnej komunikácii. Skutočné „umenie počúvať“ sa prejavuje v tom, že poslucháč:

• vždy sa zdrží vyjadrovania svojich emócií, kým rečník prezentuje informácie;
• „pomáha“ rečníkovi povzbudzujúcimi gestami (prikývnutím), úsmevom, krátkymi poznámkami, nenápadne, ale tak, aby pokračoval v rozhovore.

Štatistiky hovoria, že 40 % pracovného času moderných administrátorov je venovaných počúvaniu, zatiaľ čo 35 % sa venuje rozprávaniu, 16 % čítaniu a 9 % písaniu. Len 25 % manažérov však skutočne vie počúvať.

Všetko ovplyvňuje schopnosť počúvať: osobnosť človeka, jeho záujmy, pohlavie, vek, konkrétna situácia atď.

Rušenie sluchu

Konverzácia vytvára rušenie sluchu:

Interné zasahovanie - neschopnosť vypnúť svoje myšlienky, ktoré sa zdajú oveľa významnejšie a dôležitejšie ako to, čo partner práve hovorí; pokus o vloženie vlastnej repliky do monológu rečníka za účelom vytvorenia dialógu; mentálna príprava odpovede (zvyčajne námietky);

Vonkajšie zasahovanie do počúvania, napríklad hovorca nehovorí dostatočne nahlas alebo šeptom, má jasné spôsoby, ktoré odvádzajú pozornosť od podstaty jeho reči, monotónne „mrmle“ alebo naopak „prehĺta“ slová, hovorí s prízvukom , krúti cudzie predmety v rukách, neustále hľadí na hodinky, rozčuľuje sa atď. Vonkajšie mechanické rušenie zahŕňa: hluk z dopravy, zvuky opráv, neustále nahliadanie do kancelárie cudzích ľudí, telefonáty, ako aj nepríjemné vnútorné podmienky (teplo alebo zima), zlá akustika, nepríjemný zápach; rušivé okolie alebo scenéria, zlé počasie; dokonca aj farba stien v miestnosti hrá dôležitú úlohu: červená je nepríjemná, tmavošedá je depresívna, žltá je relaxačná atď.

Typy počúvania

Americkí výskumníci v oblasti komunikácie identifikovali štyri typy počúvania:

smerový(kritické) - poslucháč najprv kriticky analyzuje prijatú správu a potom sa jej snaží porozumieť. To je užitočné v prípadoch, keď sa diskutuje o rôznych druhoch rozhodnutí, projektov, nápadov, názorov atď., pretože vám to umožňuje vybrať tie najužitočnejšie informácie z daného uhla pohľadu, ale nie je to veľmi sľubné, keď sa diskutuje o nových informáciách. komunikujú sa nové poznatky, pretože po naladení sa na odmietnutie informácie (to je to, čo znamená kritika), poslucháč nebude schopný sústrediť svoju pozornosť na to cenné, čo obsahuje; pri takomto vypočutí nie je záujem o informácie; O

empatický- poslucháč „číta“ viac pocity ako slová. Toto je účinné, ak rečník vyvoláva u poslucháča pozitívne emócie, ale je neperspektívne, ak rečník evokuje vlastnými slovami. negatívne emócie;

nereflexívne počúvanie zahŕňa minimálnu interferenciu s rečou hovoriaceho s maximálnym zameraním na ňu. To je užitočné v situáciách, keď sa partner snaží vyjadriť svoj názor, postoj k niečomu, chce diskutovať o naliehavých problémoch, zažíva negatívne emócie; keď je pre neho ťažké vyjadriť slovami, čo ho znepokojuje alebo je hanblivý, neistý sám sebou;

Aktívne(reflexívne) počúvanie je charakteristické vytváraním spätnej väzby s hovorcom prostredníctvom: kladenia otázok – priameho apelovania na hovoriaceho, ktoré sa uskutočňuje pomocou rôznych otázok; parafrázovanie – vyjadrenie tej istej myšlienky inými slovami, aby rečník mohol posúdiť, či bol správne pochopený; reflexie pocitov, keď sa poslucháč nezameriava na obsah správy, ale na pocity a emócie, ktoré hovoriaci vyjadruje; zhrnutie – zhrnutie počutého (zhrnutie), čím je hovorcovi jasné, že jeho hlavné myšlienky sú pochopené a vnímané.

Ako sa stať dokonalým poslucháčom firmy

Neprerušujte ani neprerušujte svojho partnera. Nechajte človeka dokončiť svoju myšlienku. Ticho núti človeka hovoriť ďalej. Počúvajte svojich zákazníkov a oni budú naďalej odpovedať na otázku, aby vyplnili ticho.

Nepozeraj na hodiny. Ak chcete vedieť, koľko je hodín, urobte to diskrétne, inak bude partner vnímať toto gesto ako nedostatok záujmu o neho a túžbu zbaviť sa ho čo najskôr.

Nedokončujte vetu pre svojho partnera. Trpezlivo čakajte, kým partner vyjadrí svoju myšlienku až do konca, neprerušujte ho netrpezlivo: „Už ste to povedali“, čo môže človeka odradiť od akejkoľvek túžby pokračovať s vami v komunikácii.

Položte otázku, počkajte na odpoveď. Aj keď sa pauza, ktorá nastala po otázke, predĺžila, stále sa nenechajte v pokušení odpovedať namiesto toho, kto hovorí. Pauza je znakom toho, že váš partner momentálne premýšľa nad otázkou a pripravuje si na ňu odpoveď. Pauza môže byť znervózňujúca, ale ak ste položili otázku, majte trpezlivosť čakať na odpoveď.

Váš postoj by nemal byť drzý a "uzavretý" od partnera. Na stoličke sa nerozpadajte, seďte vzpriamene, môžete sa mierne predkloniť. To ukáže váš záujem o konverzáciu.

Nevyjednávajte, ak sa necítite dobre. Keď sa necítite dobre, je ťažké sústrediť sa na inú osobu a ukázať partnerovi, že ho počúvate. Radšej preplánujte stretnutie.

Udržujte stály očný kontakt. Aj keď pozorne počúvate partnera, no zároveň sa mu nepozeráte priamo do očí, dospeje k záveru, že vás to nezaujíma, takže myslíte ďaleko od neho a jeho problému.

Otočte sa tvárou k partnerovi. Je neetické hovoriť s osobou, byť vo vzťahu k nej alebo k jej boku alebo chrbtu, ale lipa k počítaču alebo niečomu inému. Nezabudnite sa obrátiť na partnera celým telom, jedno otočenie hlavy nestačí.

kývnutie. Toto je veľmi efektívna metóda ukážte partnerovi, že počúvate a rozumiete. Prílišným prikyvovaním však dávate druhému najavo, že vaša trpezlivosť skončila a je čas, aby rozhovor ukončili.

Nastavte si verbálnu spätnú väzbu. Odpovede ako „Áno, samozrejme, je to zaujímavé ...“ atď. sú navrhnuté tak, aby verbálne potvrdili, že počúvate partnera. To je veľmi dôležité pre udržanie kontaktu.

Nebojte sa klásť objasňujúce otázky. Ak vám niečo nie je jasné, nie ste si istí, či ste partnerovi správne porozumeli, položte objasňujúce otázky. To vo vás vyvolá dojem človeka, ktorý sa snaží nevynechať dôležité body rozhovoru. Existuje veľa objasňujúcich otázok: „Myslíte, že ...“, „Rozumel som vám správne ...“, „Vysvetlite prosím ...“, „Chcete povedať ...“ atď.

Odolajte pokušeniu vyvrátiť informácie, ktoré sú pre vás nové. Ľudia sa radšej hádajú. Ak počujete od partnera niečo, čo nezodpovedá vášmu presvedčeniu alebo sa líši od vašich predstáv, neútočte na neho a nebráňte sa, obhajujte svoj názor. Je lepšie sa spýtať: "Odkiaľ ste získali takéto informácie?", "Prečo si to myslíte?", "Čo vysvetľuje váš postoj?"

Vyhnite sa syndrómu: „Ale ja mám...“ Klient sa môže baviť o čomkoľvek, nesnažte sa ho zaujať svojím „ešte chladnejším“ osobná skúsenosť prevziať iniciatívu od neho. Klient po vyrušení môže vo všeobecnosti zavrieť a zavrieť.

Robiť si poznámky. Má to nasledujúce výhody: potlačíte impulz na prerušenie hovoriaceho; môžete na papieri reagovať na prípadný hnev, ktorý vo vás začína, a upokojiť sa pre svoju odpoveď v budúcnosti; už pri počúvaní budete vedieť oddeliť dôležité od vedľajšieho; naozaj sa dostaňte do všetkých podstatných otázok, čo je obzvlášť dôležité, keď ste na rade, aby ste hovorili vy; svojho partnera na vyjednávanie, aby dospel k záveru, že to myslia vážne, ak si počas prejavu robia poznámky.

Schopnosť počúvať partnera

Úspech vo veľkej miere závisí nielen od schopnosti sprostredkovať informácie, ale aj od schopnosti ich vnímať, t.j. počúvaj.

Jeden múdry človek povedal, že máme dve uši a jedny ústa a treba ich používať v tomto pomere, t.j. počúvanie dvakrát toľko ako rozprávanie. V praxi sa ukazuje opak.

Myšlienka, že môžete počúvať rôznymi spôsobmi a „počúvať“ a „počuť“ nie sú to isté, je v ruskom jazyku zafixovaná práve tým, že existujú rôzne slová pre efektívne a neúčinné počúvanie. Všetci majitelia zdravých a výkonných sluchových orgánov môžu počuť, ale na to, aby sa naučili počúvať, je potrebný tréning.

Nedostatok schopnosti počúvať je hlavnou príčinou neefektívnej komunikácie a práve to vedie k nedorozumeniam, chybám a problémom. Napriek zjavnej jednoduchosti (niektorí ľudia si myslia, že počúvať znamená len mlčať), počúvanie je zložitý proces, ktorý si vyžaduje značné psychologické náklady na energiu, určité zručnosti a všeobecnú kultúru komunikácie.

V literatúre existujú dva typy počúvania: nereflexívne a reflektívne.

Nereflektívne počúvanie je to schopnosť byť pozorne ticho a nezasahovať do reči partnera svojimi poznámkami. Počúvanie tohto druhu je užitočné najmä vtedy, keď partner prejaví také hlboké pocity, ako je hnev alebo smútok, chce vyjadriť svoj názor, chce diskutovať o naliehavých problémoch. Odpovede pri nereflektovanom počúvaní by sa mali obmedziť na minimum, ako napríklad „Áno!“, „No, dobre!“, „Pokračovať“, „Zaujímavé“ atď.

V biznise, tak ako v každej inej komunikácii, je dôležitá kombinácia nereflektívneho a reflektívneho počúvania. Reflexné počúvanie je proces dešifrovania významu správ. Reflexívne odpovede pomáhajú zistiť skutočný význam správy, medzi ktorými sú objasňovanie, parafrázovanie, reflexia pocitov a sumarizácia.

Zisťovanie je apel na rečníka na objasnenie pomocou kľúčových fráz ako: „Nerozumel som“, „Čo tým myslíš?“, „Ujasni to, prosím“ atď.

Parafrázovanie- vlastné znenie správy hovoriaceho na kontrolu jej správnosti. Kľúčové frázy: „Ako vám rozumiem...“, „Myslíte si, že...“, „Podľa vášho názoru...“.

o odraz pocitov dôraz sa kladie na to, aby poslucháč odrážal emocionálny stav rečníka pomocou fráz: „Pravdepodobne sa cítite ...“, „Ste trochu naštvaný ...“ atď.

o sumarizovanie sú zhrnuté hlavné myšlienky a pocity rečníka, pre ktoré sa používajú frázy: „Vaše hlavné myšlienky, ako to chápem, sú ...“, „Ak teraz zhrniete, čo ste povedali, potom ...“. Sumarizácia je vhodná v situáciách, keď sa diskutuje o nezhodách na konci rozhovoru, počas dlhej diskusie o probléme, na konci rozhovoru.

Bežné chyby pri počúvaní

Rozptýlená pozornosť. Existuje mylná predstava, že môžete robiť dve veci súčasne. Napríklad napíšte správu a vypočujte si svojho kolegu. Z času na čas môžete prikývnuť a zobraziť tak pozornosť, aby ste sa pozreli do očí partnera. Pozornosť sa však sústreďuje na správu a osoba si len matne predstavuje, o čom hovorí partner. Pasci rozptýlenej pozornosti sa môžete vyhnúť stanovením priorít: výberom činnosti, ktorá je dôležitejšia.

Skríning nastáva, keď sa vopred vytvorí názor na to, čo sa partner snaží povedať. Výsledkom je, že pozornosť sa upriamuje len na tie informácie, ktoré potvrdzujú prvý dojem, a všetko ostatné je vyhodené ako nepodstatné alebo bezvýznamné. Tejto pasci sa môžete vyhnúť iba vtedy, ak budete ku konverzácii pristupovať s otvorenou mysľou, bez akýchkoľvek počiatočných návrhov a záverov.

prerušenie hovorca počas svojej správy. Väčšina ľudí sa navzájom nevedome prerušuje. Manažéri často prerušujú podriadených a mužov - ženy. Pri prerušení sa musíte pokúsiť okamžite obnoviť myšlienkový pochod partnera.

Unáhlené námietkyčasto vznikajú pri nesúhlase s výrokmi rečníka. Človek často nepočúva, ale v duchu formuluje námietku a čaká, kým príde rad na slovo. Potom je unesený odôvodnením svojho pohľadu a nevšíma si, čo sa partner v rozhovore skutočne snažil povedať.

Aktívne počúvanie by malo:

• zostať otvorený. Akékoľvek komentáre, najmä kritického charakteru, zvyšujú neochotu partnera hovoriť o problémoch, ktoré sa ho hlboko dotýkajú. To tiež sťaží identifikáciu jeho skutočných pocitov, motívov a potrieb;
• študovať výraz tváre partnera, jeho gestá a držanie tela, odhaľujúc stupeň jeho pravdivosti;
• venujte pozornosť tónu správy. Akýkoľvek nesúlad medzi obsahom a formou môže naznačovať hlboko skryté pocity;
• počúvať viac ako len slová. Dôležité časti správy sú často sprostredkované pauzami, dôrazom a váhaním. Dlhé pauzy a opakovania prezrádzajú alarm;
• uľahčite prácu zdržanlivým, hanblivým alebo mierne previazaným partnerom tým, že do ich monológov vložíte povzbudzujúce komentáre, ako napríklad „rozumiem“, „samozrejme“. Zároveň sa usmejte, pozrite sa na partnera a zaujímajte sa;
• skúste sa vžiť do pozície partnera, pozrite sa na situáciu jeho očami a počúvajte všetko jeho slovami;
• skontrolujte, či rozumiete tomu, čo ste počuli, pomocou otázok: „kto?“, „čo?“, „kedy?“, „kde?“, „prečo?“, „ako?“;
• použite techniku ​​PTS pre ďalšie nápady, informácie a komentáre. To znamená, že musíte začať s pozitívnymi aspektmi návrhu partnera, potom nájsť zaujímavé a až potom prejsť na negatívne aspekty jeho myšlienok.

Budovanie komunikačných zručností si vyžaduje čas a trpezlivosť.

Psychológia komunikácie

Techniky a techniky aktívneho počúvania

Bežné chyby v konverzácii

Techniky počúvania .

Kľúčom k efektívnej komunikácii jezručnosti v počúvaní .

Zručnosti v počúvaní neznamená jednoduché ticho, je to aktívny a pomerne zložitý proces určený na zvýšenie efektívnosti komunikácie.

Možno rozlíšiť nasledujúce typy sluchu: aktívny, pasívny, empatický.

jaV tých situáciách, keď je partner v staveemočný stres, silné emocionálne vzrušenie, efektívne pasívne počúvanie .

Aktívne počúvanie zbytočné , pretože osoba nerozumie veľmi dobre jeho činom a neovláda emócie.

Spoločník poskytuje príležitosť vyjadriť sa a preukázať svoju pripravenosť na podporu.

Nemali by ste len mlčať, ale pomocou takýchto slov prejaviť svoj záujem.: „Rozumiem“, „áno-áno“, „samozrejme“ atď.

Úloha poslucháča - Pokračujte v konverzácii, kým sa partner nevyjadrí, aby ste mohli použiť objasňujúce otázky: "A čo si urobil?", "A ako si odpovedal?" a tak ďalej.

II.V prípadoch, keď v procese komunikácieriešenie problémov, ktoré sú pre jednotlivca významné, efektívna aplikácia empatické počúvanie .

Empatické počúvanie tomu nasvedčuje odráža pocity partnera, jeho skúsenosti, poznámky interpretujúce jeho motívy nie sú povolené: „takže to máte, pretože ... ».

Predstavte siemocionálny stav pacientamôže sestra, ktorá má na toempatiateda mať dosť vysoký stupeň empatia.

Empatia toto - pochopenie emocionálneho stavu druhého človeka, empatia, prienik do jeho subjektívneho sveta.

Je potrebné rozlišovať medzi pojmami: súcit, súcit a empatiu:

Škoda - "Je mi ťa ľúto"

Sympatia - "Súcitím s tebou"

Empatia - "Som s tebou."

Empatiaúzko súvisí s takýmito charakteristikami sestry Ako srdečnosť, priateľskosť, spoľahlivosť, úprimnosť atď.

Terapeutický účinok teda závisí od toho, do akej miery sa pacient cíti ako objekt starostlivosti, citlivosti a porozumenia, t.j. empatické spojenie so zdravotníckym pracovníkom.

III. Aktívne počúvanie Táto technika je široko používaná, keď ak spolubesedníci vymieňať si informácie.

Techniky aktívneho (reflexívneho) počúvania

Reflexia - je to vedomie človeka o tom, ako ho vníma komunikačný partner, poznanie toho, ako mu rozumie druhý.

Ide o druh procesu vzájomných zrkadlových odrazov.

Napríklad,

Hlavná sestra musí cítiť a oceniť, ako ju vnímajú podriadení.

Na to musí byť schopná analyzovať seba, svoje správanie, ako aj komunikačného partnera.

V rozhovoresluchuby mal byť väčšinou aktívny, pretože primárny cieľzískanie potrebných informácií na vyriešenie problému.

Toto je uľahčené techniky aktívneho počúvania .

I. Objasnenie(opýtanie sa) je kontaktovať partnera s otázkami, aby ste získali informácie a objasnili.

To možno vykonať niekoľkými spôsobmi:

1) Uzavreté otázky ktoré vyžadujú odpovede ako „áno“ alebo „nie“

"Ideš zajtra do práce?";

"To je všetko, čo si chcel povedať?"

Keď chceme urýchliť súhlas;

Potvrďte predtým dosiahnutú dohodu;

Pri objasňovaní konkrétnej skutočnosti alebo okolnosti.

Ø V ostatných prípadoch by sa nemali špecifikovať, pretože:

- vytvárať stresujúce prostredie, účastník rozhovoru môže nadobudnúť dojem, že je vypočúvaný;

- môže narušiť tok myšlienok rečníka partner;

- účastník je zbavený možnosti vyjadriť svoj názor, rozhovor sa presunie smerom k účastníkovi rozhovoru, ktorý kladie uzavreté otázky.

Ø Ako výsledok:

- emocionálna stránka rozhovoru trpí, stáva sa napätejším, menej priaznivým;

- všetka aktivita a iniciatíva v rozhovore je hlavne v rukách partnera, ktorý takéto otázky kladie, partner, ktorý na ne odpovedá, je oveľa pasívnejší.

A možno nedostaneme všetky informácie, ktoré potrebujeme;

Takže je to lepšieuzavreté otázky si nechajte v zálohe a používajte ich len podľa potreby.

2) Otvorené otázky vyžadovať pridanie informácií k pôvodnej správe, prinútiť hovoriaceho rozšíriť alebo zúžiť pôvodnú správu.

Ø Otvorené otázky sa kladú, keď:

Keď sa poslucháč málo orientuje v probléme hovoriaceho, v jeho postojoch, hodnoteniach, názoroch.

Ø Otvorená otázka by nemala naznačovať očakávanú odpoveď..

"Nerozumiem celkom, čo tým myslíš?";

"Aký je váš názor na túto otázku?";

"Čo ponúkaš?";

"Čo si myslíte o?..";

"Ako hodnotíš?"...

Ø Pri použití otvorených otázok:

Rozhovor je aktivovaný;

Dochádza k prechodu k dialógu;

Eliminovaný psychologické bariéry, partner opúšťa stav obmedzenia, izolácie;

Spolubesedník sa stáva zdrojom nápadov a návrhov na ďalší rozvoj spolupráce.

Ø Nevýhody otvorených otázok:

Môžeme stratiť iniciatívu v rozhovore;

Môžeme stratiť kontrolu nad priebehom rozhovoru;

Rozhovor sa môže zmeniť na hlavný prúd záujmov a problémov partnera.

II. PARAFRÁCIA(verbalizácia počutého) spočíva v tom, že „hovoriaceho“ jeho správu oslovíte svojím mojimi slovami , preformulovanie slov partnera.

Táto technika umožňujeodstráňte bariéru, ktorá spočíva vvnímanieAvýkladyinformácie prijaté v komunikácii.

Účel parafrázovania - skontrolujte správnosť vášho porozumenia jeho odkazu pomocou vlastného znenia slov partnera.

Príklady:

- "Ak vám správne rozumiem, potom si myslíte, že ...";

- "Inými slovami, podľa Vášho názoru...";

- "Inými slovami, myslíte si...";

- "Ako vám rozumiem, chcete ...";

- „Podľa vášho názoru nie je dosť na dokončenie úlohy ...“;

- "Myslíš si to..."

Ø Preformulovanie správyumožňuje rečníkovi porozumieť:

1. že pozorne počúvajú a snažia sa pochopiť, čo je vždy pekné;

2. ak je nepochopený, môže vykonať príslušné úpravy.

Ø Parafrázovaniedovoľte vám:

- uistite sa, že ste správne pochopili partneraže nedošlo k žiadnemu skresleniu v prijímaní a chápaní informácií, ktoré vám boli odovzdané;

- lepšie zapamätať informácie, ktoré vám boli poskytnuté;

- lepšie pochopiť situáciu, pozíciu partnera v tom prípade, keď nie ste pripravení dať konečnú odpoveď, dostanete viac času na pokračovanie premýšľania a rozhodovania.

III. SÚHRNje odpoveď, ktorá sumarizuje hlavné myšlienky a pocity rečníka.

Ø Zhrnutie je užitočné pre:

V dlhých rozhovoroch;

počas stretnutí;

Nakoniec telefonický rozhovor, najmä ak sa týka rôznych problémov alebo zahŕňa nejakú akciu zo strany poslucháča;

V situáciách, keď sa diskutuje o nezhodách;

Riešenie konfliktov;

Posudzovanie nárokov;

Pri riešení akýchkoľvek problémov.

Ø Výhody životopisu:

Pomáha spájať fragmenty rozhovoru do sémantického celku;

Dáva poslucháčovi dôveru v presné vnímanie odkazu hovoriaceho;

Umožňuje vám štruktúrovať myšlienky vášho partnera.

Príklady úvodu pred obnovením:

- "Ako som pochopil, vaše hlavné myšlienky sú...";

- "Aby som zhrnul, čo ste povedali, potom...";

- "Tak ty si myslíš, že...";

-"Skrátka chceš..."

IV. VERBALIZÁCIA POCITOV(reflexia pocitov pomocou slov): spočíva vo vyhlásení o emocionálnom stave jedného z účastníkov rozhovoru v čase rozhovoru.

Účelom tohto prístupu je:

- udržiavanie emocionálneho kontaktu s partnerom . Teší nás, keď niekto rozumie našim skúsenostiam a zdieľa pocity, pričom nevenuje veľkú pozornosť obsahu našej reči;

- odraz pocitov . Hovorca si plne uvedomuje svoj emocionálny stav, svoje pocity spojené s jeho posolstvom;

- pochopenie partnera ;

- povzbudiť partnera, aby o tom hovoril podrobnejšie .

Zdravotnícky pracovník by si mal pamätať, že schopnosť komunikovať do značnej miery závisí nielen od informácií, ale aj od pochopenia pocitov a emocionálnych reakcií partnera.

Niet divu, že východná múdrosť hovorí: "Počúvajte, čo ľudia hovoria, ale pochopte, ako sa cítia."

Pretomusí sa rozvíjať schopnosť rozpoznávať svoje pocity a pocity iných ľudí.

Aby ste pochopili pocity partnera, potrebujete:

1) venujte pozornosť slovám, ktoré používajú na vyjadrenie pocitov(hnev, radosť, smútok atď.);

2) sledovať neverbálnu komunikáciu: pre výraz tváre, intonáciu, držanie tela, gestá, pohyb partnera (hovoriaci sa vzďaľuje od vás alebo sa približuje);

3) Predstavte si, ako by ste sa cítili, keby ste boli rečníkom.

Môžete použiť určité úvodné frázy:

- „Zdá sa mi, že ste vzrušený, potešený, rozrušený, prekvapený, že ...“;

- "Myslím, že sa cítiš trochu nesvoj z toho, čo si povedal o..."

- „Zdá sa mi, že ste trochu naštvaný, že ...“ (potom ide o prerozprávanie toho, čo ste pochopili zo slov partnera, teda parafrázu jeho posolstva, vlastnými slovami);

- „Pravdepodobne sa cítite trochu urazený, pretože ...“;

- "Necítiš sa trochu znepokojený tým, že...";

- "Vyzeráš trochu utrápene, znepokojene, pretože..."

Verbalizácia vlastného emocionálneho stavu počas rozhovoru.

- "Som znepokojený, keď od vás počujem, že...";

- "Som trochu zmätený tvojím tvrdením, že...";

- "Som trochu v rozpakoch z tvojich slov, že ..."

V. VÝVOJ MYŠLIENOK: na základe slov spolubesedníka sa snažíte ďalej rozvíjať jeho myšlienku. Rozvoj myšlienok partnera môže byť vo forme:

logický dôsledokalebo výklad slov partnera .

1. logický dôsledok. Používate slová partnera ako príčinu a svoje myšlienky ako dôsledok.

Takže sa pokúšate nainštalovať kauzálny vzťah na základe slov spolubesedníka.

„Na základe toho, čo ste povedali, sa ukazuje, že...“

Napríklad,

na základe hlásenia študenta, že nemôže absolvovať GSD, môžete usúdiť, že pravdepodobne nebude ani štipendium.

2. Výklad. V tomto prípade snažíte sa nájsť korene, príčiny určitých tvrdení, myšlienok, názorov, pozícií a vyjadriť ich partnerovi.

„Zjavne si to myslíte, pretože ...“ (potom vyjadríte svoje predpoklady o motívoch alebo záujmoch partnera);

„Nechcete ísť do nášho oddelenia, zrejme preto, že teraz máme generačnú výmenu. Ale spolu s robotníkmi, ktorí pracujú staromódnym spôsobom, sú mladí špecialisti, ktorí s tým nesúhlasia, ale ešte nie sú dostatočne silní.

Ø Používa sa technika rozvoja myslenia:

Pri riešení obchodných (výrobných) alebo osobných problémov;

V prípadoch, keď existujú pochybnosti, protichodné názory;

Keď je problém výberu.

Ø Pomocou tejto techniky ukážete partnera:

1) že ho pozorne počúvate, snažíte sa mu čo najlepšie porozumieť,

2) že mu pomôžete lepšie porozumieť sebe samému: vašim pochybnostiam, ich koreňom, motívom výberu,

3) k čomu môže viesť výber jedného alebo druhého názoru, uhla pohľadu alebo rozhodnutia, demonštrovať pozitívne a negatívne aspekty jeho argumentov.

takže, technika a spôsoby komunikácie sú dosť rôznorodé a závisia od komunikačných schopností človeka, jeho veku, odborná činnosť, typ komunikácie.

Bežné chyby v konverzácii

Pri vedení rozhovoru sa často objavujú typické chyby, ktoré bránia účastníkom navzájom si porozumieť.

1. Ignorovať Nevenujete pozornosť vyjadreniam partnera, neberiete do úvahy záujmy, pohľad, postavenie, motívy, pocity partnera.

2. Egocentrizmus U partnera sa snažíte nájsť pochopenie len pre tie problémy, ktoré sa vás týkajú.

Vyjadrujete sa len na základe vlastných záujmov, obhajujete len svoje záujmy, uznávate len svoj pohľad, pozíciu, názor.

3. Nápor Hneď prvými otázkami a reakciami nútite partnera zaujať obrannú pozíciu, vyvolávate obranné správanie.

4. Zanedbávanie Prejavujete neúctu k partnerovi.

Máte predbežné presvedčenie, že partner nepovie nič rozumné.

Zvýrazňujete rozdiel medzi sebou a vaším partnerom

Reflexné počúvanie

Podľa jeho obsahu R. s. zahŕňa schopnosť reagovať na inú osobu udalosťou empatia.Rogers(Rogers C. R.) a iní autori považujú empatiu za dôležitý prvok psychoterapeutickej interakcie, za najkomplexnejší spôsob vnímania toho, že jedna osoba je vedľa druhej, za ľudskú schopnosť, ktorá vychádza z najneskoršie zapojenej časti mozgu a pôsobí ako sila, ktorá vyvažuje vyjadrené egocentrické túžby. Prístup k štúdiu empatie je založený na analýze alebo zvažovaní verbálneho prejavu a nie priama metóda meranie toho, ako hlboko človek cíti skúsenosti druhého. Napriek dôležitosti telesných pocitov, ktoré v tomto prípade vznikajú, sú však ťažko merateľné. Boli zaznamenané určité podobnosti medzi empatickými vzťahmi a stavmi, ktoré vznikajú počas meditácia. Rogers poskytuje dôkazy, že schopnosť empatie nesúvisí s profesionálnym akademickým alebo praktickým tréningom.

R. s. študoval a učil nielen v rámci psychoterapie. Rodičia sa to učili ako prostriedok na udržanie otvoreného a dôveryhodného vzťahu s vlastnými deťmi. Je potrebné poznamenať, že empatickejší učiteľ má študentov viac zapojených vzdelávací proces. Počúvanie vždy zahŕňa zážitok osobitného vzťahu k hovorcovi, prijatie obsahu, ktorý sa rečník snaží pochopiť, realizovať. Poslucháč podporuje rečníka v jeho túžbe zvážiť, rozobrať situáciu zo všetkých strán a rozhodnúť sa, no sám sa neponáhľa s radami a návrhmi, ako a čo robiť v určitých situáciách a situáciách. Ako už viackrát povedal Rogers, poslucháč nediagnostikuje ani nehodnotí. R. účel s. - byť vo svete pocitov druhého a nezaťahovať ho do jeho vlastného sveta. Inými slovami, toto je spôsob bytia s inou osobou, ktorý je pre ňu výhodný. Čo je to? Predpokladá sa, že pocity a myšlienky rečníka v procese počúvania sa môžu zmeniť tak, že dokáže vyriešiť svoje problémy, prežiť náhľad, uvoľnite vnútorné napätie, nájdite odpovede na svoje otázky a prekonajte vlastnú nedôslednosť.

Gendlinova koncepcia zmeny osobnosti (E. T. Gendlin) poskytuje základ pre takéto očakávania a predpoklady a objasňuje podstatu tohto druhu procesu počúvania. Jeho diela vrhajú svetlo na „predmet“ počúvania, nie na to, čo presne jednotlivec počúval, ale na povahu tých osobných procesov, ktoré sú týmto spôsobom stimulované. Podľa Gendlina je „bodyly feel sense“ (telesný pocit) základným materiálom osobnosti. Tento telesný pocit je úplnejší ako to, čo človek vníma vedome. Zahŕňa všetko, čo človek v danej chvíli cíti, aj keď je to nejasné a sublimované. „Telesne pociťovaný zmysel“ rečníka je neustále sa meniaci, nie statický objekt, ktorý poslucháč počúva. R. s. zahŕňa perspektívu interakcie, ktorá umožňuje druhému účastníkovi zažiť a cítiť svoju schopnosť riešiť problémy, identifikovať svoju vlastnú časť príspevku, ktorým prispievajú k vytváraniu medziľudských ťažkostí, a zároveň posilňovať sebaúctu a neznižovať svoje vlastné skúsenosti a potreby. Vzťahy, ktoré zahŕňajú zložky hodnotenia, diagnostiky a poradenstva, majú zvyčajne opačný efekt, t. j. zastavujú vyššie opísané procesy. Gendlinove diela obsahujú hypotézu, podľa ktorej poslucháč pomáha tomu druhému osobným spôsobom, umožňuje mu emocionálne sa otvoriť k ďalšiemu vnútornému prežívaniu a tým skôr stimulovať procesy zmeny, než fixovať zážitok.

Termín R. S." nie je najvydarenejšou metaforou, pretože úplne nevystihuje proces porozumenia a kontaktu s inou osobou. Ak v procese interakcie vzniká empatia, potom by sa to malo považovať za udalosť, v centre ktorej je vznik intímnych vzťahov.

44. Typy počúvania – aktívne, nereflexívne empatické.

Empatické počúvanie. Empatia (z angl. – sympatie, empatia, schopnosť postaviť sa na miesto druhého) je schopnosť človeka emocionálne reagovať na zážitky a pocity iných ľudí. Pri empatickom počúvaní venuje účastník komunikácie viac pozornosti „čítaniu“ pocitov, než slovám, chápe, čo má partner dočinenia s tým, čo hovorí. Existujú tri typy empatie: empatická reakcia, prijatie iného uhla pohľadu a sympatická reakcia.

Empatická reakcia nastáva, keď osoba, využívajúca pozorovanie účastníkov, zažíva emocionálne reakcie podobné skutočným alebo očakávaným prejavom emócií iného.

Prijatie iného uhla pohľadu – predstavenie si seba na mieste druhého, v jeho úlohe – ako keby „schopnosť chodiť v koži iných ľudí“.

Sympatická reakcia je pocit starostlivosti, empatie, súcitu nasmerovaného na inú osobu kvôli jej okolnostiam alebo situácii. Spôsob sympatickej odpovede sa od predchádzajúcich dvoch líši najmä tým, že partner sa nesnaží vcítiť do druhého človeka. Pochopenie toho, čo iný človek skutočne prežíva, vyvoláva v človeku smútok, obavy o tohto človeka, ľútosť nad ním či iné pocity.

Pravidlá empatického počúvania: 1) je dôležité oslobodiť dušu od vlastných skúseností a problémov, opustiť predsudky týkajúce sa partnera, naladiť sa na vnímanie jeho pocitov; 2) vo vašej reakcii na slová partnera je potrebné presne odrážať jeho skúsenosti, pocity, preukázať nielen ich správne vnímanie, ale aj pochopenie a prijatie; 3) reflexia pocitov partnera by sa mala vykonávať bez interpretácie jeho činov a skrytých motívov správania, ktoré viedli ku konkrétnym činom, nestojí za to vysvetľovať mu svoj názor na dôvody vzniku tohto pocitu v ňom; 4) musíte si dať pauzu. Po vašej odpovedi musí partner zvyčajne mlčať, premýšľať, chápať vzájomné pocity. Neponáhľajte sa s ďalšími úvahami, vysvetleniami.

Pri empatickom počúvaní spravidla neradí, nesnažia sa hodnotiť partnera, nemoralizujú, nekritizujú, nepoučujú.

Vidieť svet z pohľadu druhého je veľmi zložitá zručnosť a u ľudí sa rozvíja rôznymi spôsobmi, navyše u niektorých je táto schopnosť nedostatočne rozvinutá. Empatické zručnosti vám umožňujú zvýšiť efektivitu interakcie, ale rovnako ako koncentrácia si od účastníka interakcie vyžadujú dodatočné úsilie. Základom takýchto zručností je rešpekt k partnerovi, ktorý začína pohľadom na človeka nielen ako na objekt, ale aj ako na človeka s vlastnými hodnotami. Rešpekt vám umožňuje sústrediť svoj čas a energiu na iných a nie na seba.

V komunikácii môže byť empatické počúvanie efektívne, ak hovoriaci v poslucháčovi vyvoláva pozitívne emócie (radosť, nádej na to najlepšie, sebavedomie, v budúcnosť, potešenie, spokojnosť), ako aj neúčinné, ak hovoriaci svojimi slovami vyvoláva negatívne emócie. emócie u poslucháča (strach, úzkosť, smútok, zármutok, sklamanie, beznádej, pocit bezvýchodiskovej situácie). Vedomým pozorovaním partnera a kladením si otázok sa budete môcť sústrediť na verbálne a neverbálne aspekty informácií, prostredníctvom ktorých sa viac vyjadruje emocionálny stav človeka.

Nereflektívne počúvanie. Tento typ počúvania zahŕňa minimálne zasahovanie do reči hovoriaceho s maximálnym zameraním na ňu. Schopnosť pozorne mlčať, bez zasahovania do reči rečníka jeho poznámkami a poznámkami, uľahčuje poslucháčovi proces sebavyjadrenia a pomáha mu lepšie pochopiť význam prenášaných informácií, pochopiť, čo sa skrýva za slovami. Dôležitým signálom takéhoto počúvania je neverbálna reakcia, t.j. očný kontakt, prikývnutie alebo pokrútinie hlavou a pod.

V komunikácii niekedy musíte počúvať osobu, ktorá je v stave emocionálneho afektu, silného emocionálneho vzrušenia (napríklad v konflikte). Tu prichádzajú na rad techniky nereflexného počúvania. V takejto situácii účastník rozhovoru nie je v doslovnom zmysle slova účastníka rozhovoru, je to teraz len osoba, ktorá neovláda svoje emócie, je niečím „posadnutá“, nie je schopná zachytiť obsah konverzácia. V prvom rade sa potrebuje upokojiť, dostať sa do normálneho sebaovládania, až potom s ním možno pokračovať v komunikácii.

V takýchto prípadoch je dôležité jednoducho vypočuť človeka a dať mu najavo, že nie je sám, že mu rozumiete a ste pripravený ho podporiť. Odborníci sa domnievajú, že emocionálny stav človeka je ako kyvadlo: po dosiahnutí najvyššieho bodu emocionálnej intenzity človek začne „klesať“, upokojiť sa; potom sa sila jeho citov opäť zvýši, ale keď dosiahne najvyšší bod, opäť klesne atď. Ak do tohto procesu nezasahujete, t.j. „nehojdať“ kyvadlo dodatočne, potom sa človek po vyslovení upokojí a bude môcť normálne komunikovať. Zároveň by sa nemalo vôbec mlčať, pretože hluché ticho vyvoláva u každého človeka podráždenie a u vzrušeného človeka sa toto podráždenie ešte zintenzívni. Najlepšie zo všetkého je, že najlepšie fungujú reakcie typu: „áno-áno“, „no, samozrejme“, „súhlasím“, kývnutie hlavou atď. Niekedy je v takýchto prípadoch užitočné „prispôsobiť sa“ spolubesedníkovi, t.j. správať sa ako on: opakovať jeho slová, emócie, odrážať jeho gestá, mimiku. Ak je to však prirodzene ťažké, potom je lepšie nepokúšať sa prispôsobiť, pretože partner, ktorý si všimne neúprimnosť, vyhodnotí činy partnera ako výsmech jeho pocitov.

Nereflexívne počúvanie počas komunikácie umožňuje partnerovi, ktorý má problémy (napríklad: koktanie, obmedzená slovná zásoba, hanblivosť, pochybnosti o sebe atď.), sústrediť sa a rozprávať. Je účinný aj pri komunikácii s človekom, ktorý je zaujatý problémom, túži vyjadriť svoj názor, postoj k niečomu (napríklad sa vás opýta: „Vypočuj ma až do konca a potom mi povedz, čo zamyslíte sa a poradíte, ako mám túto situáciu riešiť?" Nereflektované počúvanie je vhodné aj u tých účastníkov rozhovoru, ktorí prežívajú negatívne emócie, cítia intenzitu vášní a verbálne sa „vybíjajú“.

Techniky počúvania v takejto chvíli sú zvyčajne nasledovné: pozitívne reakcie: - súhlas („tak“, „áno“, „dobre“, kývnutie hlavou); - "echo-reakcia" (opakovanie posledného slova partnera); - "zrkadlo" (opakovanie poslednej vety partnera so zmenou poradia slov); - "parafráza" (prenos výrokov partnera inými slovami); - motivácia ("No a ...", "A čo ďalej?"); - emócie („wow“, „ach“, „skvelé“, „smiech“, „smútočná baňa“); - objasňujúce otázky („Zopakujte, čo ste povedali?“); negatívne reakcie: - pokračovanie alebo prerušenie hovoriaceho (keď poslucháč preruší reč a pokúsi sa doplniť frázu, navrhuje slová); - logické dôsledky z vyjadrení partnera, napríklad predpoklad o príčine udalosti, hodnotenia, rady; - „hrubá reakcia“ (výroky ako: „nezmysel“, „toto všetko je nezmysel“); - kladenie otázok (otázka nasleduje po otázke bez uvedenia účelu); - zanedbávanie partnera (počúvajúci nevenuje pozornosť jeho slovám, ignoruje partnera a to, čo chce povedať).

Nemali by ste používať negatívnu reakciu pri nereflexívnom počúvaní, tiež by ste nemali klásť objasňujúce otázky a hovoriť: „Upokoj sa, neboj sa, všetko bude v poriadku“ - to môže u partnera spôsobiť výbuch rozhorčenia alebo frustrácie. , v tomto stave hovorca nedokáže primerane pochopiť tieto slová, pohoršujú sa nad ním, zdá sa mu, že jeho problém sa podceňuje, že mu nerozumie. Ak sú emócie partnera nasmerované priamo na vás, hlavnou úlohou je nenakaziť sa nimi, neupadnúť do rovnakého stavu hnevu, ktorý môže viesť k násilnému konfliktu alebo „ukazovaniu“.

Aktívne reflexné počúvanie. Typ počúvania, pri ktorom sa dostáva do popredia odraz informácií, sa nazýva aktívne reflektívne počúvanie. Reflexné počúvanie zahŕňa analýzu informácií získaných v procese počúvania a okamžitú reakciu na ne pomocou otázok alebo replík. Reflexia (z Lat ge/lex!o - reflexia) je proces sebapoznania subjektom vnútorných duševných aktov a stavov; proces myslenia človeka o tom, čo sa deje v jeho vlastnej mysli; sklon k introspekcii. Tento typ počúvania v komunikácii sa považuje za najkonštruktívnejší. Tu sa uskutočňuje taká organizácia interakcie, v ktorej si partneri navzájom lepšie rozumejú: hovoria čoraz zmysluplnejšie, kontrolujú a objasňujú svoje chápanie informácií, stupeň vzájomného porozumenia.

Najbežnejšie techniky, ktoré charakterizujú aktívne počúvanie, sú neustále objasňovanie správneho pochopenia informácií, ktoré vám chce partner sprostredkovať kladením otázok ako „Rozumel som ti správne, čo? ..“, parafrázy „Takže chceš povedať ...“ alebo „Inými slovami, myslel si...“.

Použitie takýchto jednoduchých komunikačných techník vám umožňuje dosiahnuť dva ciele naraz: 1) poskytuje sa primeraná spätná väzba, ktorá vám umožňuje odstrániť prekážky, skreslenie informácií, preukázať empatiu, sympatie, túžbu pomôcť, existuje istota, že informácie prenášaný účastníkom rozhovoru je správne pochopený; 2) nepriamo je účastník rozhovoru informovaný, že má pred sebou rovnocenného partnera. Zaujatie rovnocenného partnerského postavenia znamená, že obaja partneri musia byť zodpovední za každé svoje slovo. Tento cieľ sa zvyčajne dosiahne rýchlejšie ako prvý, najmä v prípadoch, keď máte do činenia s autoritárskym, tvrdým partnerom, ktorý je zvyknutý komunikovať z pozície „podstavca“. Využitie schopností aktívneho počúvania výrazne pomôže niekomu, kto sa vyznačuje pozíciou „obete“: týmto spôsobom nielen zrazí autoritárskeho partnera z jeho obvyklej pozície, ale tiež ho pozdvihne na úroveň rovnocenného rozhovoru s partnera, umožňuje sústrediť sa na podstatné body rozhovoru, a nie na vlastné skúsenosti a obavy.

V komunikácii môžu mať nielen slová, ale aj gestá niekoľko významov, a preto môžu byť poslucháči chápaní rôzne. Sú situácie, keď sa rečník, najmä pri vzrušení, zmätie v slovách, priveľmi dáva priechod pocitom, ktoré sú vyjadrené zmätenými gestami – to všetko môže skresliť význam výrokov natoľko, že sám rečník prestáva chápať, čo vlastne chcel povedať.

Niektorí ľudia, ktorí sa boja hovoriť priamo a otvorene alebo budú nepochopení, zdať sa smiešni, hlúpi alebo čudní, čelia odsúdeniu, nesúhlasu, radšej manévrujú so slovami, hromadia ich, aby zmiatli, skrývajúc skutočné motívy svojej reči a vytvárajú neuveriteľné ťažkosti pre poslucháča. Mnohí radšej hovoria o informáciách, ktoré sú pre nich najdôležitejšie, až keď sú si istí, že budú vypočutí, budú sa snažiť pochopiť a nebudú súdení. Platí to najmä pre mladých ľudí, ktorí sa po tom, čo sa raz niekomu otvorili, nestretli so vzájomným porozumením a prestali veriť dospelým, rodičom a učiteľom.

Na zabezpečenie porozumenia musí poslucháč verbálnymi a neverbálnymi prostriedkami dať dopravcovi (hovorcovi) vedieť, čo presne vníma presne a čo skreslené, aby mohol svoje posolstvo opraviť a urobiť ho ešte zrozumiteľnejším. Práve táto výmena priamych a spätných signálov predstavuje proces aktívneho reflektívneho počúvania.